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保險理賠的談判技巧

保險理賠的談判技巧

1、把握底線的技術

底線技術是網球運動中的重要技術,著名網球選手阿加西就是靠其出色的底線技術獨步網壇十多年。在理賠談判中,明晰自己的談判底線和對手的心理底線,制定成熟的戰略,將談判局面向我方有利的局面引導,可以說是談判桌上的“底線技術”。“知己知彼,百戰不怠。”,就是說要清楚自己和對手的底線,也就是雙方各有多少砝碼,要做到這一點,首先必須在談判前做好大量的準備。準備工作主要包括以下方面:

一、有關談判方面的專業知識,這一點常常為很多理賠人員所忽略,其實這是非常關鍵的一點,因為保險理賠常常要涉及一些專業性很強的領域,比如大型船舶、工程等等,如果沒有事先做好準備工作,很容易在交談中言之無物,不但為對手視為外行,而且失去了提出解決方案的優先權。

二、摸清談判各方的立場,制定談判方案,“凡事預則立,不預則廢。”只有未雨綢繆,才能在現場的交鋒中游刃有餘。

三、瞭解談判各方身份、年齡、地位等資訊也是十分重要的,可以為我方展開交際提供一些指引。

“上兵伐交”,談判首先就是要交際,良好的交際通常能起到意想不到的效果,作為保險理賠人員,要始終牢記,“保險中的協商談判不是辯論,在與客戶的口舌交鋒中獲勝毫無意義。”怎樣應用“底線技術”,道理很簡單,“將球打向對手的底線,調動對方,掌握主動。”但是實行起來卻不容易。什麼樣的“底線球”最具威脅,應當是“擦邊球”,談判雙方也常常使用這種方法,經常提出的方案低於對手的.心理預期,然後故作讓步,使對手一步步的走人自己的“陷阱”。

在車險理賠中,常常會遇到這種情況,比如,某修理廠為了謀取更高的修理費,說A和B兩個零件都需要更換,由於客戶本身缺乏汽車維修的知識,於是在修理廠的鼓動下要求定損人員給予更換。實際上,零件A和B都是可以修復的。保險理賠人員在此時的談判中需要面對兩個對手——客戶和修理廠。修理廠對於定損人員來說是一個平等的對手,可以直接指出其錯誤,但客戶不同,客戶是服務的物件,需要引導和解釋。經過一番交涉後,修理廠家可能說算了,就換A吧,B就不用換了。

表面上看對方做了讓步,如果定損人員識不破這一招,其實本來都不用更換的兩個零件將被換掉一個。而反過來,定損人員也要有自己的底線,要充分地利用保險條款,保險法規作為砝碼預設好自己的底線。

2、耐心——對談判節奏的把握

對於一個經驗豐富的理賠人員,他需要具備兩種素質:耐心和冷靜。由於保險理賠是一個特殊的談判情況,因為,保險公司是賠款支出方,這決定了無論參與保險事故處理有多少個人或者團體,保險理賠的談判實質就是對價格的博弈,在絕大多數情況下,保險公司是一方,而其他方則站在另一邊。在與多方的交涉中,有時候對手常常提出無理的要求,或者談判陷入僵局,這時候就需要你的耐心,有些問題,換個時間和地點再來談,形勢就會不一樣。

在談判陷入僵局和“拉鋸戰”時,適當的放緩節奏,以退為進,將包袱扔給對手,可以在心理上獲得主動,而且能夠進一步摸清對手的意圖,後發制人。

3、感情控制——局面的導向

情緒是影響談判雙方決策的重要因素。經驗豐富的談判者,善於控制自己的情緒,和引導他人的情緒。

從事保險理賠工作的一大忌諱,就是將私人感情帶入工作,無論自己心情如何,都要以熱情、積極、冷靜的態度去面對對方。人心理的變化是最為微秒的,要善於揣摩對方的心理,面對遭受損失、心情低落的客戶,要善於安慰對方,“一句話當三句話”說,以“緩”為主,採取委婉的方式提出自己的意見,切不可激怒對方,導致局面失控;在面對某些對手提出無理要求和得寸進尺的時候,應該義正詞嚴的堅持原則,在方式上做到“有理、有利、有節”。

盲目認為自己可以控制對方的情緒是十分幼稚的,因為在大多數情況下,人的情緒都帶有主觀性,每個人都會站在自己的立場上思考問題,特別是在感情受到刺激的時候,對他人的意見更容易產生反感。筆者在剛開始學做保險理賠的工作中就遇到過這種情況。一個小磚瓦廠由於遭遇暴風雨的襲擊,導致該廠房屋和放置於屋外的磚坯大量受損。本人前去查勘,發現其中磚坯損失近5萬元但不屬於保險責任範圍。當時該廠的經營者說由於磚坯不能賠,要求在房屋損失上多定幾千。本人堅持說只能按照實際損失定損。遭到拒絕後,客戶感情波動很大,言詞十分激烈,幾乎發生衝突。現在回過頭來看,儘管其中很大一部分不屬於保險責任,如果當時能夠體察客戶想透過保險挽回損失的急切心情,能夠主動傳達對客戶遭受損失的同情,也許客戶不會將焦慮的情緒遷怒到理賠人員身上。這個案例告訴我們,在遇到上述情況的時候,一定要把握對方的情緒變化,做到“換位思考”,想想自己站在對方的立場上會有怎樣的感受,即使不能滿足其主觀願望,也應該讓事情“軟著陸”。

4、敏銳的嗅覺

在談判時,很多時候雙方提出的方案都只是試探性的,一般都是對己方有利,最終協議的達成,需要雙方的不斷“討價還價”,必須讓對手認識到最終的協議我方作出了巨大的讓步,體驗到過程的艱辛。

現代社會的談判,都是建立在雙方共同利益基礎上達成“雙贏”,所謂“求同存異”,不可能一家佔盡所有好處,那是簽訂“不平等條約”。有得必有所失,在區域性利益上作出讓步,為的是確保整體的利益,如果患得患失,那麼不會取得任何成果。

以上,只是對保險理賠中談判技巧的幾點總結,“兵無常勢,水無常形”,實際中的情況往往更為複雜,只有根據實際情況冷靜觀察,靈活應對,才能很好的處理保險理賠中所面臨的“談判難題”。