日本物流管理績效指標的論文
透過物流管理提高效率，是現代日本企業的重要課題。日本企業在進行物流管理時，以前多把重點集中到如何降低物流成本上，最近很多企業採用物流關鍵績效指標(KPI)來改善物流服務水平,並對其進行定量管理。本文主要分析日本企業物流管理以及關鍵績效指標（KeyPerformanceIndicator,KPI)的背景、管理體系和主要指標。研究發現，企業經營與物流管理之間存在十分密切的關聯，在制 定物流管理關鍵績效指標體系時，應重視其與經營指標的關聯性，在進行物流成本管理、顧客服務管理的過程中， 儘量實現目標的指標化，對業績進行檢驗並修訂計劃，透過制定關鍵績效指標進行相應的管理。
一、物流管理的重要性
1.激烈的顧客服務競爭
隨著消費市場的日漸成熟，顧客在購買商品時大多要求購買方便,需求也更加多樣化。另外，由於日本經濟不景氣，消費者傾向於購買低價商品。在這樣的背景下，企業的物流管理變得更加重要。因此，從消費者視角出發分析企業物流管理顯得非常重要。
消費者從便利店、超市及百貨店購買商品時，首先要對商品的特性進行比較和選擇。對消費者來說，商品質量、外觀設計、技術規格等特性以及商品價格是關注的重點，此外商品購買的方便性和商品配送也是其主要關注點。
以購買電腦為例，電腦的產品特性包括中央處理器(CPU)的種類和處理速度、硬碟容量、記憶體容量等內容。消費者可以查閱產品說明書，根據自己的需要對其功能進行比較，在確定符合自身要求的商品種類後，再比較其價格，最後確認選定的電腦能否在櫃檯立即購買，是否存在缺貨的情況，何時能買到,何時能快遞到家等，後面這些因素也非常重要。
因此，體現商品價值的因素並不僅僅侷限於商品的基本特性，購買的方便性、購買時的服務態度、商品的快遞和安裝、售後服務等也是非常重要的因素^這些服務稱為顧客服務。
顧客服務有一部分由物流系統提供，如商品購買與取得是否方便，根據銷售資訊確定產供銷的協調配合、庫存管理以及迅速配送等，櫃檯或電話服務的態度和售後服務，包括物流服務在內的各項服務的提供等。良好的顧客服務不僅可以實現商品自身的價值，還可以獲得顧客滿意並增加商品的附加價值。
隨著日本消費市場的日漸成熟，消費者對各種商品的需求基本趨於飽和，加之經濟不景氣的影響，消費需求整體出現停滯狀況。在成熟市場的競爭中，向指定地點按時配送貨物變得更加重要。在最近的網路銷售中，當日配送業務非常普及。亞馬遜公司推出當日送達服務，雅虎公司、樂天公司等緊隨其後，競爭非常激烈。由此可見,在企業物流管理中,顧客服務相當重要。同樣,在消費市場競爭中，以準時(JIT)配送為基礎的企業物流已經相當普遍。
2.物流管理中的矛盾
顧客服務中所耗費的成本就是物流成本。物流成本與顧客服務水平是相互矛盾的。在同一物流系統中，顧客服務水平提高，物流成本就會上升。物流成本隨顧客服務水平的提高而增加，當顧客服務水平超過物流系統效率上限時，物流成本就會大幅增加。
另外，顧客服務水平提高時,儘管銷售收入會增加，但增加到一定程度後就會達到飽和。這是因為，顧客需求得到滿足後’無論如何提高顧客服務水平，其對增加銷售收入的作用也會越來越小。
因此，在進行物流管理時，一定要注意到這一矛盾，要根據顧客或消費群體的不同，分別進行物流管理，對矛盾雙方的平衡兼顧是重要環節。為此,有必要在管理上採用定量管理指標，即引入物流管理關鍵績效指標(KPI)非常重要。
二、引入物流管理關鍵績效指標的必要
1.不能計量就不能管理
在企業經營管理中“不能計量就不能管理”,充分說明了計量管理的重要性。在美國，為了在數量上進行管理，在物流領域透過引入管理會計方法，推行物流作業成本法(ActivityBasedCosting,ABC)，在物流服務中提出了物流關鍵績效指標(KPI)。日本企業參考這些方法,綜合考慮日本國情進行了普及和推廣。
首先是物流成本的計算。20世紀70年代，物流第三利潤源泉說在日本逐漸推廣。受此影響，日本中小企業廳等陸續制定了一系列物流成本計算手冊以及其他一些指導性檔案，計算物流成本的方法得到普及。近年來,為精細計算物流成本,物流作業成本法(ABC)也得以推廣，按照不同的作業分解費用，按照顧客級別或服務水平的不同分別計算費用,不同的顧客服務成本能夠比較容易地計算出來。
與物流成本相比，日本顧客服務水平的計量與管理相對滯後。這是因為，處於末端的顧客需求較為強勢，不能定量的因素也比較多。另外，在日本的商業習慣中，供貨方負擔運輸費用，購貨方享受服務，此時價格機制難以影響顧客服務水平。
但是,隨著顧客服務成本的不斷提高,其對企業經營指標的影響也越來越大。企業開始關注顧客服務水平與物流成本之間的矛盾關係，對兩者進行計量與管理的企業也多了起來。
另外，最近很多企業開始專注於核心競爭力，將多餘的功能進行外包,這也促進了關鍵績效指標的使用和普及。企業要將物流作業外包給第三方，就必須對顧客服務水平與物流成本進行恰當的管理。
2.物流管理關鍵績效指標引入的狀況
根據日本物流系統協會的調查，9%的企業已經開始使用物流管理關鍵績效指標,部分使用的企業佔25%,兩者加起來約佔1/3。另外，計劃使用的企業有4%，還有22%的企業正在研討中。總之，已經使用、今後準備使用、今後可能使用物流管理關鍵績效指標的企業已經超過了50%。
引入物流管理關鍵績效指標的目的有六個,具體如下：
第一個目的是瞭解本企業的經營狀況。企業在進行物流管理時,首先必須掌握企業自身的經營狀況。多數情況下,企業需要透過公佈反映經營狀況的計量資料，各部門才能明確業績動向和需要改善的問題。
第二個目的是瞭解本企業在行業內所處的水平。為了在行業內維持和擴大本企業的市場佔有率，將本企業經營狀況與行業平均水平進行比較，明確自身所處水平。日本物流系統協會目前正在對會員企業進行相關調查，並收集反映相關資料的指標。
第三個目的是進行業績評價。為了合理評價物流部門的業績,有必要計量和評價物流部門對企業經營指標的貢獻程度。在進行業績評價時,不僅包括物流部門的貢獻程度,還包括其他各部門的貢獻程度。
第四個目的是進行決策。經營管理者為了準確進行經營決策,有必要按照月份或其他頻次適時掌握正確的資料。部分先進企業的管理者已經開始對重要關鍵績效指標進行定期檢查,對企業經營產生了積極效果。
第五個目的是分析原因。物流成本等財務指標只反映經營結果,而在分析成本增加的原因與對策時，還要透過非財務指標進行分析。關鍵績效指標中不僅有財務相關指標，而且包括反映原因的相關指標。分析這些指標就能找出原因，改善經營狀況。
第六個目的是進行綜合管理。對物流管理需要進行跨部門的管理。如果各部門各自為政,物流管理就是一句空話。在物流領域,在對各部門進行綜合管理方面,物流管理關鍵績效指標可以發揮非常重要的作用。
三、物流管理關鍵績效指標體系
1.企業經營與物流管理
從經營目標與物流管理的關係看，提高顧客服務水平能夠增加銷售收入，透過降低物流成本和生產成本，能夠降低整個企業的成本。
在資金運用方面，透過壓縮庫存可以減少對流動資金的佔用。因此，倉庫中存放產成品、半成品、原材料等就是一種浪費。另外,生產出來的產品如果不能銷售出去，就不能收回現金,企業現金流就會出現問題。
企業透過物流業務外包和共同配送,可以減少自有卡車、倉庫等設施的數量，從而減少這方面佔用的固定費用，實現社會化公共服務。
2.物流管理期間與週期
與其他領域的管理一樣，物流管理也需要按照一定的時間制定中長期計劃、年度計劃、月度計劃等，並按照這些計劃付諸實施。長期計劃與企業戰略因素相關,短期計劃與企業日常業務運營相關。在確定物流領域的服務目標時,要綜合考慮企業整體的管理目標。
在構築投資額巨大的物流系統時，需要制定與中長期經營目標相一致的計劃。最近，為削減庫存，日本有很多企業正在進行物流節點的集約化以及中轉型物流中心建設。
按照期間制定計劃，需要按照PDCA週期反覆進行修訂。這裡的PDCA是計劃(Plan)、實施(Do)、檢驗(Check)、改善(Act)等幾個英文單詞首字母的縮寫。
在上述週期中，儘量實現目標的指標化，對業績進行檢驗並修訂計劃，也是重要環節之一。因此，很多企業在物流管理中，都傾向於制定關鍵績效指標(KPI)並進行相應管理。
3.關鍵績效指標體系
不管何種領域，在制定關鍵績效指標時，都有必要綜合考慮企業的經營指標,並與之形成一種相互關聯的體系。
其中，最基本的經營指標——總資產利潤率(ROA)與物流管理具有直接關係，在設定物流關鍵績效指標時，可綜合考慮直接影響總資產利潤率的相關因素並與之相關聯。
平衡計分卡（BalancedScoreCard，BSC)也是比較具有代表性的評價指標體系之一，其基本特徵是從財務、顧客、內部業務流程、機構、學習和成長等幾個方面評價企業經營狀況，特別是內部業務流程與物流管理具有很大的關係。
供應鏈運營參考模型(SupplyChainOperationReferenceModel，SCOR)是美國供應鏈協會開發的一個評價指標體系，它從顧客所需的信賴性、靈活性、反饋性以及與經營業績相關的成本和資金利用情況等方面，制定並定義了關鍵績效指標體系及其相關內容。
日本物流系統協會參考了上述事例，提倡在制定物流管理關鍵績效指標體系時,要重視其與經營指標的關聯性。
四、物流成本的管理
1.傳統物流成本與現代物流成本
傳統物流成本是在運輸、保管、流通加工、物流活動中發生的成本，在企業財務會計上，傳統物流成本只反映企業對外部物流企業支付的成本。但是，如果引入管理會計方法，對本企業的倉庫以及自有卡車運輸等所從事的物流活動,也可以計算出相應的成本。
與此相對應，現代物流成本除包含傳統物流成本外,還包括廣義的顧客服務成本，諸如缺貨導致的銷售機會損失、採購批次大小尺寸等導致的裝置更換成本等，其成本形式多種多樣。
現代物流成本除傳統物流成本之外,還包括哪些費用，因分析目的不同並沒有較為統一的學說。另外，諸如銷售機會損失等很多費用還難以計量。
2.物流成本的管理
物流第三利潤源泉說是日本企業開始注重物流的契機，即降低物流成本是繼增加銷售收入、降低製造成本之後，可以增加利潤的第三條途徑，因此其作用越來越受到重視。
但是，在銷售收入增加的同時，也會伴隨著成本的增加，因此其增加利潤的空間有限。與此相比,降低物流成本能夠直接增加利潤，與大幅度增加銷售收入具有同等效果。一般來說，這種效果被稱為物流成本的槓桿效應。
在企業經營活動中，透過引入管理會計手法來降低物流成本的物流管理方法得到了越來越多的推廣。日本通商產業省1992年公佈了《物流成本計算活用指南》，促使很多企業開始重視並計算自營運輸、保管、包裝等物流活動耗費的`成本。
3.物流成本的現狀
根據日本物流系統協會的調查，物流成本在銷售收入中所佔的比例呈現出逐年降低的趨勢（由於各調查年度調查物件和答覆數的不同,嚴格來講統計值難以比較)。但是,近年來出現了平移傾向,且2010年以後稍有上升趨勢，2011年為4.90%。
從行業來看,零售業的網路銷售、便利店，製造業的食品(冷藏)、燒製窯業及土石業等行業所佔比例較高。與此相比，經營高價商品的行業所佔比例較低,這反映了不同行業的特點。
從物流功能來看,運輸費用為58%,所佔比例最大，這反映了物流對多批次小批次及準時制OIT)等快速運輸功能的依存度。
從支付形態來看，企業自營物流費用逐漸降低，這反映了物流外包的趨勢。另外，向物流子公司支付（這是日本的特點）的比例也降低了，為14.4%。
從不同領域來看，銷售物流佔到了71%,這反映了銷售費用包括物流費用這一商業慣例。
4.降低物流成本的策略
從企業降低物流成本策略的實施情況(主要指過去一年來實施各項降低成本策略的企業數量，可重複回答)來看，回答“降低庫存”的企業最多，其次是回答“提高裝載率”和“更改運輸配送線路”的企業。另外,回答“更改物流據點”、“提高保管效率”等的企業也比較多。
5.物流作業成本法
按顧客進行管理時,從總額上對物流成本進行管理是不夠的。在多頻次小批次的供貨中,按件計量、按箱計量等的物流成本是不同的，傳統的物流成本計算方法無法正確計算更為細化的物流成本。
為了按照不同的顧客服務來計算物流成本，作業成本法(ABC)受到了關注，日本中小企業廳制定並公佈了物流ABC計算手冊，近年來引入作業成本法的例項有所增加。作業成本法計算方法如下：將管理的最小單位設定為一個作業，將各作業本身所耗費的費用直接計入，統計人工費、場地費等基本成本,並按照費用科目分別進行彙總，然後將這些基本成本在不同的作業之間按照一定的比例進行分配。
五、顧客服務的管理
1.顧客服務關鍵績效指標管理
顧客服務包含很多構成要素。日本物流系統協會透過對企業實際採用的關鍵績效指標進行調查,對物流管理關鍵績效指標(包括物流成本)進行了標準化處理。在這個標準化的關鍵績效指標體系中，由於系統的限制和商業慣例的影響，那些作為交易條件已經定型的指標也包含在其中。
2.企業的不同重要指標
前面提到的物流管理關鍵績效指標大多為標準指標，由於行業不同，企業實際使用的指標各有差異。另外，對於企業來說，同時管理繁多的關鍵績效指標未必能提高效率。為此,很多企業均傾向於採用少數適合本企業需求的關鍵績效指標，並進行重點管理。
根據日本物流系統協會的調査,企業最重視的指標有銷售收入中物流成本的比率、庫存天數、發貨出錯率三個。特別是食品製造業、電氣機械製造業、運輸工具製造業都傾向於重視與庫存相關的指標。
在設定好顧客服務關鍵績效指標後,需要參考過去的實際業績以及其他企業的實踐等，確定目標水平進行管理。透過分析業績，比較目標水平，促進顧客服務的改善,並在這個過程中推行PDCA週期管理。對於不能定量的顧客服務,如配送員以及負責接受訂單的人員，對於其待客態度,有必要透過問卷調查和顧客訪問的形式進行管理。
3.物流管理關鍵績效指標與經營指標
物流管理關鍵績效指標是經營指標的下級指標，兩者之間應具有直接的因果關係。為了更加直觀地反映兩者之間的關係,有必要將繁雜的物流管理關鍵績效指標合成為一個綜合指標。日本物流系統協會的調查發現,各企業的物流指標可以根據在行業中所處的“高位”、“中位”、“低位”以及“無法回答”等選項，按照對應的分數進行合計，將得分作為物流綜合指標。
從這個物流綜合指標與經營指標的相互關係來看，兩者具有較高的相關性。也就是說，物流綜合指標越高，其經營指標也越高。
4.曰本顧客服務的特徵
與其他國家相比，日本顧客服務水平較高,物流成本也相對較高。其原因包括交易習慣的差異、消費者嗜好的差異、狹小的國土、生產流通體系中多采用準時制(JIT)等。
在日本的商業慣例中,商品價格包括運費等物流成本，購貨方即使對送貨條件提出苛刻要求，也不用負擔物流成本，致使顧客日趨苛刻。
日本消費者的偏好各異，對細小差別較為敏感。從便利店的迅速發展可以看出，在石油危機後的穩定發展時期，顧客對便利性的需求程度較高，因此顧客服務中多頻次小批次的服務較多。
由於國土狹小,地價高企，促使企業必須有效利用店鋪以及工廠的土地,大城市的店鋪內堆積貨物的後場面積極端狹小，只能依靠小批次配送來保證貨架上售罄的商品能夠得到及時補充。
在生產、流通領域，很多企業採用看板方式將降低庫存發揮到極致，.在供貨上實施了準時制(JIT)，在流通領域也同樣採用了相應的方法，供應鏈整體降低庫存的傾向越來越明顯。
由於以上原因，多批次小批次配送及準時制(JIT)運輸較為普及。但是,高水平的顧客服務卻帶來了物流成本的增加，當經濟不景氣時,其消極作用愈發明顯。在此背景下,在顧客服務中引入關鍵績效指標進行管理的企業就多了起來。
另外，近年來由於資訊科技的發展,廉價好用的關鍵績效指標系統得到了普及，利用手持終端和條碼管理系統、行動通訊確定位置的精密關鍵績效指標系統等,可以很容易地取得和管理相關資料，且各軟體系統開發商為爭奪客戶,在開發讓客戶滿意的關鍵績效指標系統方面進行著激烈的競爭,這又促使更多的企業採用關鍵績效指標。可以預計，在物流管理中，關鍵績效指標的作用將越來越重要。