酒店前臺電話禮儀
酒店前臺電話禮儀1
酒店前臺電話禮儀規範
1） 電話鈴響三聲，必須接聽電話。
2） 清晰及快速的報出酒店及部門名稱。
3） 報出自己的名字，提出是否需要幫助。
4） 用自然的聲音接聽電話，語音不要過於響亮或叫喊。
5） 用溫和禮貌的態度去接聽電話。
6） 仔細聆聽對方的話語，感受他當時的心情。
7） 讓對方瞭解，你很想要幫助他。
8） 不要由於查詢資料或其他事情使對方一直等候。
9） 當知道對方姓氏後，請連姓氏稱呼。（例如：Mr。 Wang / Ms。 Zhao）
10） 用禮貌用語。
11） 準備好筆和紙，用來記錄。
12） 向對方重複完整簡要的口信，確認是否準確。
13） 澄清一切有可能出錯的地方。
14） 表示感謝對方的來電。
酒店前臺禮儀規範
工作有序
前臺接待是面向客人的第一個環節和最後一個服務環節，工作要有序，講究效率，做到辦理第一位，詢問第二位，再招呼客人第三位，並說：“對不起，請稍候。”如果登記時人很多，開房時一定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率，必要時要增加人數，以免讓客人等得太久。
態度和藹
接待客人態度要和藹，語氣輕柔，注視客人，口齒清楚。
熱情快捷
許多酒店的前臺工作人員的接待工作非常繁忙、多變，來到前臺的客人形形色色，各有需求。因此，前臺接待的工作總要保持熱心快捷、熱情好客、文雅禮貌，這將有助於影響和決定客人在酒店內下榻和停留的時間。如果前臺員工對客人冷淡或粗魯，那將疏遠客人以致促使客人不滿或提前離開酒店。
姿式良好
前臺員工一般是站立服務，凌晨一點以後才可坐下，如有客人來，必須站立，姿式要好，不吸菸，不失態，不東倒西歪。
精神集中
工作時要全神貫注，不出差錯。客人的姓名必須搞清楚，將客人的名字搞錯或讀錯是一種失禮行為，不能一邊為客人服務一邊接電話。在崗位上，不能只與一位熟悉的客人談話過久。不要同時辦理幾件事，以免精神不集中出現差錯現象。
學會觀察
酒店內人來人往，名人、娛樂活動家、政治家都是酒店經常光顧的客人，總服務檯的員工要學會觀察，記錄客人個人資料以備用。
對待客人一視同仁
對待客人要一視同仁，對重要的客人或熟客可以不露聲色巧妙地給予照顧，讓他感到與眾不同，有一種優越感，及被重視、被尊重感。其實，每一位客人都盼望和期待著自己能受到一種私人或者可以說著一種個別的單獨接待。
完成一切承諾
要完成對客人的一切承諾，若辦不成的事，要直接、真誠地相告，表示自己沒有辦法，同時最好介紹客人到能滿足客人要求的別的地方。
處理好客人的投訴
接待一些剛入住的客人的投訴，要及時處理。例如，客人抱怨某項服務或裝置維修問題，首先要道歉，然後感謝客人反映此事並表示這些問題將予以上報並得以糾正。
具體的'做法是：上報的形式是記錄在投訴簿上或是向經理報告，以便酒店能夠採取必要的行動，糾正問題，防止此類問題再次發生。如客人對酒店或裝置維修仍不滿意，請求上司的幫助，儘量避免使客人不滿而歸。
隨機應變
總服務檯要求員工應隨機應變，善於處事。客人住在酒店裡，經常會出現一些意想不到的事情，如夜裡突然發病，甚至死亡，或訂不到機票等，他們都會求助於總檯員工。因此，總檯員工要具備應變能力，隨時準備應付各種意外，充分運用自己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。
酒店前臺電話禮儀2
1.形象禮儀規範
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮;女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油;要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2.接待禮儀規範
客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的檔案，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意:“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。
3.儀態禮儀規範
酒店前臺接待人員是酒店的;形象代言人;或稱酒店的;門面;。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等;在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話;要始終保持微笑。
酒店前臺電話禮儀3
首先是我們接聽電話的一些標準：我們接聽電話時聲音要柔和，要簡潔明瞭;不可以使用地方方言，要用普通話;只要接到了電話，我們就要負責到底，直到問題解決為止;接電話時左手接電話，右手記錄，禁止把電話夾在肩膀上。
然後是程式，電話響三聲內接聽電話，以充分的體現我們的辦事效率，超過三聲跟客人道歉，如”抱歉，讓您久等了“。
接通電話之後，我們首先要說明自己是酒店哪個部門的，也就是報位。
接下來是為客人服務，如”有什麼可以幫您“，注意在問候客人是不能用喂，喂，喂。我們可以用你好來代替。
之後呢是聆聽客人的要求，記錄要點，如姓名，電話，房號，到店時間，離店時間等。
客人說完自己的要求後，我們再重複一遍客人的要求，這是為了避免我們出錯。
最後就是終止電話，我們首先要問一下客人有沒有其他需求，如”其他還有什麼可以幫您的嗎“要是沒有的話我們在終止電話。
在撥打電話時：首先我們要組織好自己的語言，電話接通後我們要問候對方;表明自己的身份，再確認客人的身份後轉入正題。
前臺接待服務禮儀規範
1、形象禮儀規範
禮貌待客、熱情服務還不夠，酒店前臺接待人員還要注意自己形象禮儀規範，男士頭髮不可過長，頭髮不得油膩和有頭皮；女士頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好，不得戴太誇張的髮飾，只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。
面部修飾：男士不得蓄鬚，臉部要清爽宜人，口氣清新。女士上崗要化淡妝，但是不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕塗口紅，輕抹胭脂便可。
身體修飾：不得留長指甲，女士不能塗鮮豔的指甲油；要經常洗澡，身上不得有異味，不能噴太多的香水。
2、儀態禮儀規範
酒店前臺接待人員是酒店的“形象代言人”或稱酒店的“門面”。因此要求前臺接待小姐坐、立、行、走，端正自然，保持良好的精神風貌。
前臺接待人員在工作中要注意你的站姿、坐姿、體態語、目光和微笑等；在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現出和藹可親的態度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作，打哈欠要掩著口部，不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。
不得表現懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上，不可歪頭歪身，及扮鬼臉作怪動作。用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話；要始終保持微笑。
3、接待禮儀規範
客人來到櫃檯前，馬上放下正在處理的檔案，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采，稱職及有能力為客人服務。
對客人的諮詢，應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心，不能準確解答的應表示歉意“對不起，請稍等，我幫您問一下”，問完要向客人反饋。
酒店前臺電話禮儀4
1.物品準備
在平時我們工作的時候就應該在電話旁邊準備好紙和筆，方便記錄客戶電話內容。
2.左手拿話筒
大多數人習慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進行電話溝透過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。
為了消除這種不良現象，應提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕鬆自如的達到與客戶溝通的目的。
3.接聽時間
在電話鈴響三聲之內接聽，如果有事情耽誤了接聽電話的時間，在接到客戶電話時應該首先向其道歉。
4.保持正確的姿態
接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口乾舌燥，如果運用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。
因此，保持端坐的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。
5.重複電話內容
電話接聽完畢之前，不要忘記複誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。例如，應該對會面時間、地點、聯絡電話、區域號碼等各方面的資訊進行核查校對，儘可能地避免錯誤。
6.道謝
最後向客戶道謝是基本的禮貌，來者是客，以客為尊，千萬不要因為不直接面對客戶而認為可以不用搭理他們。還有就是切記在電話結束之後要讓客戶先收線掛電話，我們再掛掉電話。