1. 首頁
  2. 服務業/酒店/餐飲

酒店前臺服務禮儀培訓

酒店前臺服務禮儀培訓

酒店應定期對相關人員進行服務禮儀培訓。酒店前臺是最先展示給客戶的地方。因此前臺接待員的一舉一動都代表了酒店的形象與聲譽,同時也反應了一個酒店的管理水平。作為酒店的先鋒部隊,前臺接待員一定要注意自己的形象和接待禮儀。

前臺接待員崗位職責禮貌待客、熱情服務,使客人稱心滿意。接待賓客辦理入住手續,並根據客人要求分配房間。透過電腦、電話、單據、報表等途徑,把客人的有關資料傳遞給相關部門。掌握客房出租的情況,製作有關客房銷售的各類報表,為飯店的經營管理工作提供準確的資料。負責有關住房價格及飯店服務設施等方面的問詢工作。做好客史檔案的統計工作。瞭解客情,發現問題及時向上級彙報。

前臺接待員基本儀容儀表禮儀

頭髮

男:頭髮不得油膩和有頭皮,而且不得過長(留酒店規定的長度)。

女:頭髮梳洗整齊,長髮要捆綁好,不得戴太誇張的髮飾,只宜輕巧大方的髮飾,頭髮不得掩蓋眼部或臉部。

臉部

男:不得蓄鬚,臉部要清爽宜人,口氣清新。

女:不得抹太多胭脂水粉,只宜稍作修飾,淡掃娥眉,輕塗口紅,輕抹胭脂便可。

手部

男:不得留指甲、指甲要清潔,指甲內不得藏汙垢。

女:不得留太長指甲,不宜塗鮮紅指甲油,指甲油只可用淡色的。

腳部

男:清潔的.鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。

女:清潔的鞋襪,不得穿有色的襪,要穿酒店規定的襪色,鞋子每天上班前要擦亮。

氣味

男:保持身體氣味清新,不得有異味。

女:不得用強烈香料(香水)。

前臺接待員禮貌禮儀在工作的時候,常帶著自然的笑容,表現出和藹可親的態度,能令客人覺得容易接近。

不得故作小動作(永遠是成熟、穩重),打哈欠要掩著口部,不要作出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。工作時不得咀嚼香口膠,吸菸及吃東西。不得互相攀談私事,不得爭論,不粗言穢語。不得擅自用櫃檯電話作私人之用,如遇急事可請求上司用後臺的電話。走路時,不可奔跑,應腳步輕快無聲,不要作怪動作。在處理櫃檯檔案工作時,還要不時留意周圍環境,以免客人站在櫃檯片刻,員工還蒙然不知。

客人來到櫃檯前,馬上放下正在處理的檔案,禮貌的問安,表現出曾受過專業訓練的風采,稱職及有能力為客人服務。留心傾聽客人的問題,不能隨意中斷客人的敘述,然後再清楚的解答,以免答非所問,如遇到問題不懂作答時,應該說:“請稍等,待我查一查以便回答你的問題。”不得表現懶散情緒,站姿要端正,不得搖擺身體,不得倚傍牆、櫃而立或蹲在地上,不可歪頭歪身,及扮鬼臉作怪動作。不得嫌客人羅嗦,應耐心地為客人服務。如遇客人對某事情外行,或不能隨俗之處,不得取笑客人。用詞適當,不可得罪客人,亦無須阿諛奉承,聲線要溫和,不可過大或過小,要清楚表達所要說的話。儘量牢記客人的姓氏,在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士,你好!”。若客人之問詢在自己職權或能力範圍以外,應主動替客人作出有關之聯絡,而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。酒店前臺接待來客禮儀當有客人來訪時,應起身站立、行欠身禮。面帶微笑,熱情、主動問候,使用禮貌用語:“您好,請問有什麼可以幫您嗎?”

耐心傾聽客人的來意,並根據客人的需求積極予以幫助。對客人的諮詢,應細心傾聽後再做解答。解答問題要耐心,不能準確解答的應表示歉意“對不起,請稍等,我幫您問一下”,問完要向客人反饋。對來訪者經核實後引導其進入相關區域。做好來訪者的登記工作(根據公司規定執行)。謝絕外來推銷員、衣著不整的閒雜人員進入辦公區。酒店前臺電話禮儀電話在三聲內接聽,必須使用規範應答語:“您好,××酒店”;待來電者報上轉接號碼後禮貌說:“請稍候”,並立即轉接;如轉接電話佔線或無人接聽時,請說:“您好,先生/小姐,您要的電話佔線或無人接聽,請稍後打來”;如對方要求轉接其他人,請立即轉接;如接轉電話不順暢,請回答:“對不起,讓您久等了,我在幫您轉接”;電話機旁備紙、筆,主動提供留言服務,隨時準備記錄客人提出的要求和幫助解決的事項。

尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄並及時轉達有關部門和責任人。在接聽投訴電話時,更要注意使用禮貌用語,積極幫助客戶解決遇到的困難和問題,態度要積極、和藹。及時將客戶的意見轉接相關部門和責任人或主動留下客戶的電話,幫助聯絡和積極尋找解決問題的途徑;如果對方打錯了電話,或不清楚應該找誰時,應禮貌解釋,並熱情地為對方轉接相關人員。

酒店前臺情景話術

服:您好,先生,歡迎光臨,請問有什麼幫到您嗎?

客:我需要住房。

服:請問先生有預定嗎?

客:有,陳平先生預定的房間。

服:好的,請稍等,馬上為您查詢。您好,是長沙的陳平先生預定的兩間大床房是嗎?

客:是的。

服:方便用一下您二位的證件為您登記房間嗎?

客:好的,給。

服:謝謝您,張先生。您的房間是大床房,房間價格是138元每間,需要付預付金300元,請問您是付現金還是刷卡呢?

客:付現金。(給錢)。

服:好的,張先生,收您預付金300元,請您在這邊籤一下字好嗎?(客人簽字後),張先生,這個是您的預付金單,請收好,退房時請帶好您的預付金單辦理手續。

客:好的。

服:(填寫證件,填寫單據,製作房卡和房卡套),您好,張先生,給還您的證件,請收好,謝謝!

為您安排的房間在5樓的8506房,這個是您的房卡,請收好,如果您有需要請隨時致電總檯,祝您在酒店期間居住愉快!

客:謝謝!

酒店前臺服務禮儀是酒店前臺工作人員必須掌握的禮儀規範,良好的酒店前臺接待禮儀帶給客人舒適的享受的同時,對酒店對外形象的提升也有很大的幫助。