第三方滿意度調查對醫療服務質量的影響論文
摘要:選取南京市口腔醫院2014年4月至11月的369名出院患者為研究物件，透過第三方調查機構電話採訪其醫療服務滿意度，瞭解第三方滿意度對護理質量的影響。結果表明，開展第三方滿意度調查以來，病區護士態度和護士技術的滿意度數值結果理想。由此可見，第三方滿意度調查對醫療服務質量有促進作用。
關鍵詞：醫療服務質量管理論文
一、患者滿意度是評價
醫療服務質量的有效手段隨著社會的發展進步以及公眾權利意識與法制觀念的不斷加強，人民群眾對社會公共服務提出了更高的要求，尤其是與生命健康相關的醫療服務。醫療機構作為與生命健康相關的公共服務提供方，其服務質量也需要更高更嚴的標準，特別是在醫患關係緊張的當下，更好的醫療服務能有效減少醫患衝突的發生機率。在第12屆國際醫療質量保證大會上，相關專家認為可以將患者滿意度作為評價醫療質量的有效手段，並明確提出將患者滿意度作為改進醫療工作、提高醫療服務質量的重要參考標準。衛計委近年也連續釋出一系列推廣優質護理服務工作的相關檔案，同時，有關行政管理部門也將醫療服務質量與醫院等級評審、醫院績效考核等進行掛鉤。患者滿意度調查正逐步成為全面醫療服務質量控制中的重要組成。患者滿意度可以從三個方面來考量，最直接的一個就是患者在醫療服務機構接受治療後對本身疾病治療狀況和健康恢復情況的滿意程度;其次是患者接受治療期間對醫院其他相關部門如出入院處等的滿意程度;最後是患者是否願意向別人推薦該醫療單位。滿意度是患者基於對疾病和生活質量的瞭解，對自己所接受的醫療服務和治療預後滿意狀況的一種綜合評價，是醫療服務質量最直觀的表現形式和評價方法，患者是醫院服務質量的最終鑑定者和評價者。2009年，我國衛生部在《綜合醫院評價標準實施細則(徵求意見稿)》中明確提出:“定期採取病人滿意度定量評價方法對醫院服務質量和醫德醫風滿意程度進行規範、客觀、公正的社會評價。”因此，滿意度調查是評價醫院服務質量和管理質量的一種行之有效的方法，在國外已經有豐富的理論基礎和實踐經驗，並形成了專業完善的評測體系和調查體系。目前，國內大多數醫療機構進行的患者滿意度調查是由醫療服務機構本身獨立進行的，甚至是在患者接受醫療服務期間進行的調查，導致患者的真實意願有所保留，調查資料和調查結果欠缺一定的可信度和有效度驗證。而南京市口腔醫院自2012年開始參加由南京市衛生局主持進行的患者滿意度第三方調查工作，由南京市衛生局主持委託異地第三方服務機構對住院患者實施滿意度調查，從而發現醫院工作中的不足之處，對醫療服務質量起到監督促進作用。
二、南京市口腔醫院護理工作
第三方滿意度調查護理工作是醫療公共服務的重要部分，如何提高護理質量也是新醫改探討的重要內容之一。本文旨在從護理角度出發，探索第三方滿意度測評對住院病人護理質量的促進效果，為持續改進護理工作，提高護理服務質量提供理論依據。滿意度調查可分為現場調查、電話回訪和郵寄調查。現場調查大部分由醫院自主進行，其調查方式簡單，節省人力物力，有助於為患者提供連續性的醫療服務，早期醫用比較普遍。但由院內機構對接受治療的患者進行現場問卷調查，獲得的滿意度調查結果雖然非常理想，但資料客觀性不佳，患者的真實意願和想法不能有效準確表達，不利於醫療服務質量的有效提高。對於電話調查來說，由於患者作息時間和工作的影響，調查不容易完整進行，訪問結果也受患者情緒、環境等因素影響。郵寄調查的結果較為客觀，但存在回收率的問題，且資訊反饋速度較慢。南京市口腔醫院患者滿意度調查是由第三方調查機構對每個月的出院患者進行5分鐘左右的電話回訪，回訪內容包含12個專案，其中與護理滿意度相關的專案是“護士態度”和“護士技術”。回訪結果經彙總統計後反饋至南京市衛生局行風辦，再由行風辦將相關調查結果通報醫院。南京市口腔醫院和調查機構沒有任何權屬責任關係，被抽取進行調查的患者也不由本院決定，而是由市衛生局在每月出院患者中隨機抽取(12%抽取率)，再由調查機構透過自身的管理質量體系進行操作。在整個滿意度調查過程中，南京市口腔醫院和調查機構以及患者無直接的接觸和聯絡。
(一)資料與方法
1．調查物件2014年4月至11月南京市口腔醫院頜面外科出院病人2102人。2．調查方法出院處將每個月的出院患者基本資訊上交南京市口腔醫院行風辦，由行風辦將患者的基本資訊上報南京市衛生局行風辦。市衛生局每月按照約12%的比例抽取調查物件並將資料提供給獨立的第三方調查機構。第三方調查機構服務人員根據滿意度調查表進行電話調查，與每位患者平均通話時間在5分鐘以上。
(二)調查內容和結果
異地第三方調查機構對市衛生局提供的調查物件進行電話調查，由經過專業培訓的調查人員進行回訪，調查內容有12個單項，其中涉及護理的專案是“護士態度”和“護士技術”，調查結果見表1。2014年4月至11月，第三方調查機構電話調查南京市口腔醫院患者人數為369人，調查人數佔該院同期出院病人總人數比值約為18%。8個月的調查結果總體滿意度較高，護士態度的平均值為95.9，護士技術的平均值為95.6，其中7月份資料有顯著下降，而其他月份無明顯差異。
(三)研究結論與分析
南京市口腔醫院自第三方滿意度調查開展以來，所獲得的滿意度調查結果在參與調查的醫院中排名長期位於前列。這個滿意度成績的取得主要基於醫院護理人員對護理工作質量的重視和嚴格操作規範。同時，醫院針對第三方調查的結果採取了一系列激勵促進政策，如:醫院獲取市衛生局通報的.當月調查資料和分析報告後，第一時間由護理部和被調查患者聯絡溝通，對患者提出的問題及時總結，詳細分析有關護理操作過程中出現的技術問題，並定期進行護理技能考核以提高護理人員專業素質。在患者對醫院其他服務部門提出改進建議後，也由護理部門進行聯絡反饋，通知相關服務部門改進，提高患者的住院體驗，有效促進了護理質量的提升。南京市口腔醫院第三方調查結果還和醫院績效考評與職稱評審掛鉤，對患者提名錶揚或批評的護理人員進行院內通報，由行風辦進行獎懲，大大提高了護理人員的工作主動性和積極性。患者對直接治療的滿意度也影響到對護理質量滿意度的評分。南京市口腔醫院屬於專科醫院，病種相對單一，住院患者疾病的複雜性和難度以及醫療費用相對綜合性醫院較低，患者住院接受治療後的康復滿意度和對治療效果的評價也比較高，從這方面來看，對護理工作第三方調查的結果有正面促進作用。但在護理實際工作中發現，雖然住院患者中疑難雜症比例相對較少，住院患者對治療後的效果認可度較高，但也對護理工作帶來更大的挑戰，因為患者會對醫院其他服務提出更高的要求，對護理質量的要求也更高，同時對護理人員的管理工作配合度較差。第三方調查結果提示我們在護理工作中對護患溝通、服務質量，病情觀察、健康宣傳教育等方面要進一步加強提高。患者進入醫療機構以後，最期望和重視的就是生命的延續和健康的恢復，其他視覺性期望如醫院環境、護士儀表等位居最後，但在疾病治療康復機率較高的情況下，患者對環境條件和護士的期望值也會隨之增加。調查顯示南京市口腔醫院2014年7月份滿意度調查資料有所下降，但透過具體研究可發現7月份患者出院數較上月增加50%，顯然在同樣的護理條件下，病人數量的增多明顯降低了患者的就醫滿意度。而8月份，在住院患者人數未明顯減少的情況下，護理部進行了專項質量改進，加強檢查學習，糾正不足，醫護患增強溝通，患者滿意度明顯提升。可見，第三方滿意度調查能有效協助醫院發現醫療工作中的不足，便於醫院管理者和醫護人員進行針對性的總結學習，持續提高醫療服務質量，增強患者就醫滿意度。
三、結語
由第三方調查機構進行的滿意度調查，能真實反映患者的想法，有助於醫院客觀、全面地瞭解自身醫療服務質量，其結果也更獨立、公正、科學，可以作為醫院質量管理的一個重要手段和有效工具。國內外研究也顯示，合理規範的第三方滿意度調查，能有效促進醫療機構的服務質量和績效，而且這種促進是持續性的。但是，患者滿意度調查的結果受各種因素影響。醫學作為生命學科，其專業性和複雜性決定了患者並不能完全理解醫療服務人員提供的技術服務，而患者對疾病康復的期盼和醫院醫療技術水平的侷限之間的矛盾也嚴重影響滿意度調查結果。此外，現在國內第三方調查缺乏通用的調查表體系，各種調查結果由於調查方式、調查內容、患者特性、疾病類別、醫院等級等不同而存在較大差異，同時調查人員的身份、調查結果的統計方法等也是影響因素。因此，第三方調查的理論研究和實踐應用任重道遠，還需要進一步的研究，為醫療服務質量的提高發揮更大促進作用。
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