1. 首頁
  2. 總結範文

中國聯通分公司青年文明號複核自評總結

中國聯通分公司青年文明號複核自評總結範文

20xx年,我分公司緊緊圍繞建立“青年文明號”目標,結合通訊服務行業特點,以服務使用者、奉獻社會為宗旨,努力實現服務一流、管理一流、人才一流和業績一流,取得了良好成效。

一、爭創服務一流:

1、 樹立精品服務意識,建立品牌示範視窗。

一是對營業廳進行重新裝修,裝修後的營業廳煥然一新,更加寬敞明亮、整潔舒適,並且改變了過去的高櫃檯為低櫃檯,拉近與使用者的距離,增加親切感。

二是創新視窗服務機制,改變過去視窗的單項業務受理為全業務受理,使用者無論到哪一個視窗,都能受理所有的業務,大大地減少使用者的麻煩,使使用者辦理業務更加方便、快捷。

三是根據使用者需求,不斷新增和完善便民服務措施,如新增客戶休閒區、報紙架等;

四是堅持強調和監督服務規範用語的使用與文明禮儀,全體營業員已形成良好習慣,自覺使用十字文明用語,統一著裝,掛牌上崗。

2、 積極開展“青年文明號”活動,認真落實服務承諾制度。 一是利用視窗櫃檯、戶外業務宣傳日等,主動發放“青年文明號服務卡”,服務卡不僅更換上中國聯通新標誌,還公佈了“青年文明號”承諾內容和信用公約,經過長期的宣傳和活動,我分公司的“青年文明號服務卡助萬家”優質服務活動的影響不斷擴大,社會反映良好。

二是利用元旦、“5.17世界電信日”、國慶等,組織我公司青年員工上街開展“青年文明號服務進萬家”信用建設優質服務活動,在接受使用者業務諮詢、宣傳發展聯通業務的同時,認真解決使用者反映的通訊問題,能做到當場解決的,當場解決,或是讓使用者立即享受到“上門服務”。

三是強化社會監督,並參加了縣委召開的行風座談會,及時聽取使用者意見,對外設立意見簿,公佈投訴電話及責任人,並主動上門徵求使用者意見,發放使用者徵詢函,主動接受社會監督。全年共發放使用者意見徵詢函100份,使用者滿意率達9xxxx。

3、 認真貫徹和積極參與市公司開展的各種服務、業務技能競賽活動,認真比照服務標準,透過不斷整改和完善,視窗服務水平不斷提高,共收到使用者xxxx來信表揚,xxxx來電錶揚。

二、爭創管理一流:

1、 根據實際需要,在建立“青年文明號”領導小組的基礎上,進一步調整、完善了服務工作領導小組,堅持公司領導組織抓,營業部經理親自抓的“領導負責制”,年初召開了全員動員大會,定期召開服務工作檢查例行會,並下發年度建立計劃,認真組織階段服務工作總結,以規範化、制度化不斷推動“青年文明號”建立活動的深入開展。

2、 認真推行首問責任制,嚴格服務管理。

一是堅持加強首問負責制的落實,經過長期的教育和監督,全體營業員的工作責任心和服務意識有了明顯改善,都能做到對每一位使用者諮詢和投訴,在屬於職責範圍內,認真做好解釋工作,對於不屬於本職範圍內的,及時轉發相關部門處理,並在規定時限內答覆使用者,直到使用者滿意為止,同時認真反饋和解決社會使用者反映的熱、難點問題,做到“件件有落實,件件有迴音”。

二是堅持崗位的`班前十分鐘制度、營業員星級評定製度,制定了服務高壓線,對受到使用者投訴的員工,給予嚴格的處罰甚至下崗處理。

3、 創新服務管理機制,充分調動員工積極性。

加大服務獎懲制度,對服務工作受表揚的員工不僅給予績效加分、通報表彰,還獎勵增加工休日,優先考慮選優評先等;對服務工作做得不夠的員工,不僅給予經濟處罰,還給予批評、教育,要求進行換位思考,寫書面心得體會,讓其深刻認識服務不周的種種弊端。

三、爭創人才一流:

加強業務學習,開展崗位練功。採取能者為師、互幫互教和班組長授課等形式,紮紮實實抓好員工日常業務培訓,進行每月一次的業務練功測試和業務技能考核,要求每位員工在練功中提高自身素質,爭當崗位多能手。

四、爭創業績一流:

1、在我分公司全員的共同努力下,很好地完成了市公司下達的各項指標。

2、20xx年我分公司獲得“第一季度收入增長率”第三名、“綜合收入完成率”第三名。

3、全面完成市公司考核的各項通訊質量指標和安全生產指標,實現無重大安全責任事故和通訊案件發生。