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酒店前臺的年度總結

2021酒店前臺的年度總結範文

  總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料,它是增長才乾的一種好辦法,是時候寫一份總結了。但是卻發現不知道該寫些什麼,以下是小編幫大家整理的2021酒店前臺的年度總結範文,希望能夠幫助到大家。

  酒店前臺的年度總結1

  前臺是一個很好的平臺,讓我們對社會有了新的領悟和認識,只有在現實中經歷過,才會明白這個社會是如此的複雜,遠沒有我們想象的美好。在酒店前臺期間,曾有一段時間,我發現自己的想法和觀點是如此的幼稚,不過後來我就慢慢放開了。在大學裡,我們只是一張白紙,只有透過前臺才能體味社會和人生,在前臺這個不起眼的崗位,我能夠感受到社會上的人情事理,我在一點點的積累社會經驗和學習處世之道,瞭解人際關係的複雜,這是整個前臺過程中最寶貴的一部分。整個前臺歷程,我不僅看到自己好的一面,也將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,從而讓我關注到自己從不曾注意的東西。

  也許,在外人看來,前臺的工作很簡單,事實上,這工作的程式複雜繁多,在這說長不長說短不短的三個月裡,我發現要做好一項工作,心態必須調整好,無論工作是繁重還是清閒,要用積極的態度去完成我們的每一份工作,而不是去抱怨;當你犯錯的時候,要想盡一切辦法去彌補你的過失,而不是逃避。要說的是,現在酒店的前臺的薪水一般都是底薪加提成的,也就是說,入住的客人多,自己的工資也高,這算是鼓勵大家埋頭苦幹,加班加點也願意堅持的動力所在

  前臺現在已經結束了,這是一段令人難忘的日子,有欣喜、有汗水、有苦澀,很難用一言兩語說清楚。這三個月的時間是短暫的.,但過程卻是漫長的,我要好好地總結歸納一下,將自己的不足之處進行加強,重新整理自己的信心,迎接新的開端。透過這次前臺,我真的學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在課堂上所學不到的。

  以後的兩年,我還將繼續在學校中學習,因為下一階段的學習也跟這份前臺工作相關,所以,也為我日後的學習奠定了一定的基礎。最後,感謝酒店的所有的同事和經理,謝謝你們對我這兩個月的前臺期間的關心和照顧,從你們身上,我學到了很多,也希望酒店能夠越來越好!

  酒店前臺的年度總結2

  不知不覺在這個酒店已經做了有半年時間,從剛開始對前臺一去所知到現在獨擋一面,我相信這裡面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓,以及老員工和領導對我的支援。半年時間裡我學到了好多,“客人永遠是對的”這句服務行業周知的經營格言,在這裡被髮揮到了極致。酒店為了達到一定的財務目標,不但要讓客人的物質需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經營者,往往對客人的要求,只要在不和違背道德的前提下,都會化滿足客人。所以從入職培訓就會為員工灌輸:“客人永遠不會做錯,錯的只會是我們”,“只有真誠的服務,才會換來客人的微笑”。我一直堅信顧客就是上帝的道理,總是在儘可能的把我自己的服務做到極致。

  酒店前臺的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費用結算,當然,這當中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務要求,電話轉接等服務。酒店的前臺,工作班次分為早班、中班和通宵班三個班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實際工作量情況分配剩餘工作。這樣的安排比較寬鬆,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負責其他服務和聯絡工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經驗,在工作量小的時候由帶班同事指導,工作量大的時候又可以更多的吸收經驗,迅速成長。

  在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強業務培訓,提高自身素質

  前廳部作為酒店的門面,每個員工都要直接的面對客人,員工的工作態度和服務質量反映出一個酒店的服務水準和管理水平,因此對員工的培訓是我們酒店的工作重點。我們定期會進行接聽電話語言技巧培訓,接待員的禮節禮貌和售房技巧培訓,以及外語培訓。只有透過培訓才能讓我在業務知識和服務技能上有進一步的提高,才能更好的為客人提供優質的服務。

  二、加強我的銷售意識和銷售技巧,提高入住率

  三、注重各部門之間的協調工作

  酒店就像一個大家庭,部門與部門之間在工作中難免會發生磨擦,協調的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關係,如出現問題,我們都能主動地和該部門進行協調解決,避免事情的惡化,因為大家的共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對酒店帶來一定的負面影響。

  四、考慮如何彌補同事及部門工作的失誤,保證客人及時結帳,令客人滿意。

  前臺收銀處是客人離店前接觸的最後一個部門,所以通常會在結帳時向我們投訴酒店的種種服務,而這些問題並非由收銀人員引起,這時,最忌推諉或指責造成困難的部門或個人,“事不關已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補過失,反而讓客人懷疑整個酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應沉著冷靜發揮中介功能,由收銀向其他個人或部門講明情況,請求幫助。在問題解決之後,應再次徵求客人意見,這時客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至會建立親密和信任的客我關係。劍雖利,不礪不斷”、“勤學後方知不足”。只有學習才能不斷磨礪一個人的品行,提高道德修養,提高服務技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

  酒店前臺的年度總結3

  xx年我部完成了以下工作:

  1、規範各管區、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。

  為了體現從事酒店人員的專業素養,在xx年元月份,針對我部各崗位服務用語存在不規範、不統一的現象,我部號召各管區蒐集本管區各崗位的服務用語,進行留精去粗,後裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。自規範服務用語執行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了後期,很多員工對此有所鬆懈,對自身要求不嚴,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

  2、為確保客房出售質量,嚴格執行《三級查房制度》。

  酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其衝的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛生、設施裝置、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,並且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用資料來反映存在的問題更直觀,據統計,我部在xx年客房質量達標率為98%。

  3、執行首問責任制

  實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的資訊量大,如海陸空的交通訊息、旅遊資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛蒐集資料,加強培訓學習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執行以來,工作較去年有了很大的進步,去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。

  4、開展技術大練兵,培養技術能手,切實提高客房人員的實操水平。

  為了做好客房的衛生和服務工作,管家部從今年x月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發現員工的操作非常不規範、不科學,針對存在的問題,管區領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。透過考核,取得了一定的成效,房間衛生質量提高了,查房超時現象少了。

  5、建立“免查房制度”,充分發揮員工骨幹力量,使領班有時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。

  為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,今年x月份,管家部與各班組的員工骨幹簽定《免查房協議》,讓員工對自己的工作進行自查自糾,並讓員工參與管理,負責領班休假期間的代班工作,充分體現出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現過大的工作失誤。如此一來,減輕了領班在查房上的工作量,有的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發揮了做為基層管理人員的工作職能。

  6、開展各種“興趣班”,豐富員工的業餘生活,從而提高員工的素質。

  近兩年,隨著我店客源結構的不斷擴充套件,經常會有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,我們利用來店實習外語專業的實習生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發增配了電腦以及開通了網線,員工對電腦均很陌生,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術班”,此舉,一方面體現了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了員工的業餘生活

  7、開源節流,降本增效,從點滴做起。

  客房部是酒店的主要創收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節約就是創利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,同時在員工技能考核中,節能也做為考核專案,目的是加強員工的節能意識,主要表現在:

  ①管家部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收後可賣給廢品收購站。

  ②每日早晨要求對退客樓層的走道燈關閉,中班六點後再開啟;查退房後拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節電措施,這樣日復一日的執行下來,為酒店節約了一筆不少的電費。

  ③為了做好物品的成本控制,客房物管針對酒店給部門下發的預算指標,對各管區的物品領用進行了合理劃分,各管區每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經理批示後方可領取,且客用品領用責任到人。

  8、堅持做好部門評優工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。

  部門以《優秀員工評選方案》為指導,堅持每月評出5名優秀員工,每人獎勵30元,並在《內部資訊》上公佈,以激發員工的工作熱情,充分調動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進,鞭策後進的良性競爭局面,避免幹好幹壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規範化和更具創新力,充分發揮領班真實的管理水平,並以帶動班組員工工作積極性為主旨。今年x月份,醞釀已久的《管家部班組評優方案》開始實施。透過評優,讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規,而是奮起直追。每月將班組評優結果張榜公佈,讓各班組領班、員工更直觀的瞭解到自己班組的成績和所處的名次。透過一個月的執行,取到了預期的效果。