客戶資訊管理系統的研究論文
為提高客戶資訊資源的管理水平，增強企業的核心競爭力，利用 VB.NET 等技術工具，開發了客戶資訊管理系統。該系統由系統管理模組、客戶管理模組、輔助決策模組和輔助工具等模組組成，實現了客戶資訊的規範化、科學化和系統化管理。實踐表明，系統操作便捷，效能良好。
企業服務的物件是客戶，客戶是企業的生命。傳統的手工管理客戶方式效率低，資訊處理速度慢，服務質量差，資源利用率低，管理混亂。為了用科學的手段留住老客戶，更好地吸引新客戶，透過優質的服務讓客戶滿意直至感動從而促進銷售業務的增長，開發了客戶管理系統。
1、系統分析
透過收集客戶資料資訊和市場調查資訊，同時採集產品銷售和客服系統的相關資料，建立起完善的客戶資訊資料庫。透過建立快速、全面、準確的客戶業務受理及故障處理通道，形成
完善的客戶管理體系，為客戶提供便捷高效的服務平臺。並以客戶資料、業務收入和服務活動為基礎，建立完整的客戶滿意度評估體系，輔助營銷決策。以客戶為中心，將系統劃分為系統管理模組、客戶管理模組、輔助決策模組和輔助工具等模組，如圖1所示。系統使用者的身份驗證保證了資料的安全性。系統的不同使用者擁有不同的許可權，保證了資料的保密性。
圖1客戶資訊管理系統功能模組
客戶管理模組完成客戶資料資訊的新增、修改、刪除、查詢、資料備份和恢復等功能。當查詢到所需資訊時，系統支援報表匯出和列印，為企業提供決策依據。與客戶相關的資訊包括聯絡人、聯絡活動、銷售記錄和相關文檔案等，它們為決策提供了必要的資料支援。
輔助決策模組的功能包括客戶評價和客戶經理的工作評價，以及從業務資料庫中篩選中高階客戶資訊並進行中高階客戶預警處理，會員積分演算法和客戶級別異動的處理，開展客戶維繫和客戶關懷工作，客戶服務活動的最佳化管理等，提高客戶服務方面的業務支撐能力以及客戶的滿意度和忠誠度。
2、系統設計
根據需求分析，服務回饋是為了及時記錄客戶回饋的資訊，提供有競爭力的售後支援、修理和維護服務。可以實現糾紛、次貨和訂單的跟蹤;記錄發生過的問題及其解決過程;維修人員的預約、排程和派遣;備件的管理及其它的後勤保障。服務回饋子模組支援基本的新增、修改、刪除和查詢等功能，從而維持好最大限度的老客戶。
聯絡活動專案主要是對客戶聯絡活動進行登記、一個客戶可以有多個聯絡活動，系統可以根據提醒日期提醒業務員及時安排聯絡活動。事件提醒子模組包括生日提醒、聯絡活動提醒、銷售記錄提醒和記事提醒等，可以促進企業營銷活動按時完成，提高客戶服務質量，更好地加強企業和客戶之間的聯絡。根據上述 E- R 模型，將其轉化為如下關係模型：客戶(客戶名稱，關鍵詞，國籍，省份，城市，通訊地址，郵編，電話，傳真，QQ 號碼，MSN 號碼，電子資訊，主頁，年收入，員工人數，法定代表人，稅號，開戶行，銀行賬號，行業，客戶型別，客戶等級，來源，客戶狀態，備註，業務員)。聯絡人(姓名，稱呼，主聯絡人，部門，職務，辦公電話，傳真，手機，小靈通，電子郵件，主頁，QQ 號碼，MSN 號碼，生日，愛好，宅電，住址，郵編，備註，業務員)。銷售產品(銷售日期，銷售單號，產品名稱，產品型號，產品規格，銷售價，成本價，數量，單位，折扣，交易金額，開票，銷售狀態，備註，業務員，提醒日期)。在客戶基本資訊中，年收入和員工人數字段的設定是區別客戶等級的關鍵，一般情況下可以透過這兩條資訊來為公司是否發展該客戶決策方向作一個初步的定位。行業欄位的設定有助於公司分析市場需求的動態發展，某一時期公司收到更多某行業的.訂單，則公司應考慮加大在該行業的宣傳力度，開啟市場。客戶型別欄位的設定是便於公司區分客戶是購買使用產品者、競爭對手、合作伙伴或是供貨商等。客戶來源欄位便於系統管理員做出統計，為決策者未來開拓市場打下基礎。客戶狀態區位可以隨時動態更改，一時期活躍的客戶，可能隨即沉寂甚至流失，至於需不需要公司投入人力挽留該客戶，則調查後視流失原因而定。在聯絡人基本資訊中，主聯絡人只設置兩種情況“是 /否”，一個客戶可對應多個聯絡人，主聯絡人具有決定性作用。
在業務往來中，難免有應酬場合，瞭解聯絡人的業餘愛好可以作為談資使對方有親切感，而生日和業餘愛好也往往在必要的時候成為成功贏得客戶的機會來源。系統資料庫包括客戶資料表、聯絡人表、銷售資訊表、聯絡活動表和相關文件表等。銷售資訊表對相關客戶銷售資訊進行登記，要求每條銷售資訊都有一條記錄相對應，一個相關客戶可以有多條銷售記錄，一種產品也可以有多個客戶。聯絡活動表包括活動型別、活動日期、活動方式、活動主題、活動描述、提醒日期以及業務員等欄位，活動方式欄位是指聯絡的方式，例如會面、電話打球等。提醒日期即指定系統提醒業務員活動的日期，以防遺忘，可以採用“提前多少天提醒”的方式來實現。
3、結論
為了實現客戶資訊的規範化、科學化和系統化管理，採用Visual Basic.net作為前臺應用開發工具，用 ACCESS 作為後臺資料庫，開發了客戶資訊管理系統。該系統實現了客戶、聯絡人、產品銷售及聯絡活動等資訊的高效管理，為輔助決策提供了客戶資訊查詢、統計分析、客戶評價和客戶關懷等技術支援。提高了企業的管理水平和決策質量，增強了企業的市場競爭力。實際應用表明系統執行平穩，安全，可維護性好。