建立激勵營銷機制酒店銷售員年終工作總結範文
一.組織部門內審，使客房部工作逐步向iso-9001質量管理體系靠近
自從酒店推行iso-9001質量管理體系以來，我部堅決貫徹執行，要求各分部依據酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”，並根據每月服務情況彙總和工作記錄，製作出《每月質量目標分析報告》，為部門和酒店的服務質量分析提供了資料，為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審，主要目的是檢驗各分部的工作是否按照iso質量管理體系的要求認真執行，也為酒店認證工作做好準備。稽核透過召開首次會議，確定稽核目的、依據、範圍，將內審員分成兩組，進行交叉稽核，對稽核不合格的出具不合格報告，限期整改。兩次內審共查出63項不合格項，均已整改。透過組織實施這樣的活動，對我部內審員是一種鍛鍊，同時更是對客房部工作的開展是否按《執行手冊》程式操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中，讓我們感到有些執行程式存在漏洞和不規範，不適用於現行工作，如不加以修正，會造成不良後果，在今年6月，管家部對《鑰匙管理規定》做出了重新修訂。同時，也有一些工作程式我們未考慮到的，鑑於此，前廳部根據自身業務的開展，新增了《參觀房管理規定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程式》、《房間辦理延住的工作程式》，配送中心新增了《客衣核對程式》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程式》、《客衣打碼程式》、《送還客衣程式》、《客房、餐廳布草收發程式》。以上工作程式的修訂、出臺，會使客房部iso-9001質量管
二.規範留言服務，使客人感到我們專業的管理水平和酒店服務檔次。
服務體現於細節，小小的一封留言信，寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統一、禮稱不統一、同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別，為了規範我們的留言服務，今年，前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好，最後形成了統一的寫作模式，同類型的事，再給不同客人留言時，能保持一致，也許客人察覺不到這一點，但是隻有我們自己知道自己的進步。
三.改變以往的開夜床方法，使我們的服務更具個性化、人性化。
在以往開夜床的基礎上，我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上，如在歐洲、奧運會、歡樂節期間給客人送上一些當日的節目預告片，為在店客人的`起居生活和出行提供了方便，多次受到客人的表揚。總之，為客人提供超出客人期望值的服務一直是我們努力的目標。為此，號召員工做一個有心人，注意留心觀察客人的生活習慣，掌握客人更為詳實的資料，包括哪裡人、來的目的、民族等等，才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創新需要發散思維，並懂得什麼樣的服務才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色，但離創新服務還有距離。
四.提高散客房價，增加客房銷售收入，前臺實施up sall方案。
為拓展散客市場，帶動商務客房的銷售，前廳部出臺了散客增銷方案，得到了店領導的支援，並於今年9月份正式開始實施，由於這鐘銷售方式將接待員的銷售業績直接與獎金掛鉤，員工的積極性很高，截止目前，順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。