職業技業教育中心旅遊專業職業崗位能力調研報告
一、調查背景
目前，xx新區給當地的旅遊行業的發展帶來了前所未有的機遇，而培養高素質的旅遊從業人員一直以來都是我校的首要重任。中職旅遊服務專業的教學如何適應旅遊行業的發展需求，使得培養出來的畢業生擁有紮實的專業技能和良好的理論基礎是旅遊服務專業課程改革的關鍵點。
本校旅遊專業的教師分別走訪調查了旅遊企業酒店和旅行社的管理機構和從業人員，對他們進行了深入的訪談，邀請企業的相關領導與專業科的教師進行了座談，並對旅遊從業人員和本專業的畢業生、在校學生進行了問卷調查，希望能夠客觀、準確地瞭解學生對於我校課程設定的評價、現代旅遊企業需要的是何種型別的人才，而哪些素質和能力又是其中最重要的，冀望透過此次調查理清中職學校旅遊類專業教育的側重點，並以此為基礎對培養中職旅遊服務專業的學生進行探討。
二、研究方法
1．調查物件
xx市各大酒店、旅行社的管理機構的中高層管理人員及基層從業人員、我校旅遊服務類專業的畢業生以及在校生。
2．調查目的
擬對我校的課程設定和人才培養模式以及xx市各大旅遊企業的發展現狀、人才現狀、旅遊服務行業的實用性人才需求進行調查研究，期望為我校旅遊服務專業適應當地企業的人才培養提供依據。
3．調查方法
1）深入訪談法：本專業部邀請xx地區各旅遊企業和管理機構的中高層管理人員接受專業科教師的訪談，訪談內容主要圍繞旅遊企業發展現狀、人才現狀、實用性人才需求、各崗位的職業能力要求以及我校學生在實習和工作中所表現出來的各項職業能力的強弱項，並由此探討如何在學校的職業教育中加強對職業能力的強化培訓，提高學生的職業道德和綜合素質，從而培養更適合現代旅遊企業發展的高素質人才。
（2）專家座談法：邀請酒店和旅行社的高層和專家與我校專業科教師進行座談，座談內容圍繞旅遊業的發展趨勢、對從業人員的職業能力要求以及我校的課程設定等問題展開，廣泛聽取專家的意見。
（3）問卷調查法：本專業部在訪談的基礎上初步確定了調查問卷的內容和格式，並在旅行社、酒店和我校畢業生以及在校生小範圍內部進行了問卷的初步測試，在測試結果的基礎上對調查問卷進行了內容和格式方面的修訂，聽取了填寫問卷的人員的意見和建議，最終確定了調查所採用的正式問卷。
三、旅遊企業對學生的崗位職業能力要求
透過旅遊企業的調研，學生在酒店和旅行社的不同部門需要具備的崗位職業能力如下：
（一）酒店各部門人才需求的崗位職業能力要求
1、前廳部
（1）總檯接待員
A、在每一班次開始前提前一定時間到崗
B、熟悉酒店客房位置、型別、房費、折扣、酒店設施、營業時間以及特殊促銷等
c、瞭解每一班抵店客人資訊，包括貴賓、喜達屋優先顧客、常客、團體客人抵店相關資訊。檢查房間狀態和當天宴會
D、根據預訂及客人要求分配房間
E、準備房間鑰匙折，並寫上房間號碼、房價、離店日期。解釋電梯和房間鑰匙使用方法。祝願客人住店愉快
F、把客人詳細資料輸入電腦系統，並註明客人的特殊需求。
G、按酒店服務規範和服務程式為客人辦理貴重物品寄存的保險箱服務
H、按房間號碼把登記卡放到架子上存檔
I、更新前臺交班本。記錄對各班次都必須獲悉並掌握的重要資訊
j、向上級彙報客人投訴以及客人對酒店的評價
k、確保有足夠的表格、紙張、鑰匙、宣傳冊等備貨
L、任何異常事件發生時向領班、賓客服務經理或前廳部經理彙報
m、保守酒店機密
N、保持維護所在工作區域的高度整潔
o、在上級指導下執行其它任務
P、其它技能：具有對酒店行業以及前廳部基本知識的瞭解；良好的英語能力以及溝通技巧；良好的財務知識或概念。
（2）行李員
A、瞭解周邊地區各類相關資訊；具有對飯店行業以及前廳部基本知識的瞭解；良好的英語能力以及溝通技能。
B、用微笑和目光接觸問候所有抵店和離店的客人。
c、為抵店和離店的客人/團體收送行李。
D、在收取行李時檢查壁櫥和抽屜確認客人沒有遺留物品。
E、迅速地把郵件、傳真、留言、包裹、鮮花等送到客房。
F、登記所有遞交給客人的物品
G、為飯店各個部門傳遞用品和檔案。
H、當需要時完成客人的吩咐，在公共區域用告示板尋找客人。
I、給予殘疾客人以特別的關注與幫助
j、隨時保持整潔的外表
k、接受客人要寄存的行李，交給客人行李寄存卡並相應地在記錄本上登記
L、熟悉飯店所有設施、營業時間，能夠正確回答客人的提問
m、迅速地、彬彬有禮地回答客人的電話
o、隨時保持工作區域的乾淨與整潔
P、與有內在聯絡的部門建立良好關係
Q、協助維持酒店主要入口處交通、停車秩序
R、協助維持公共區域的清潔和專業化外觀，確保菸灰缸及其他工作區域的清潔
（3）商務中心服務員
A、電腦打字測試：儀容儀表乾淨整潔，得體大方；能夠按要求自信、熟練、準確地進行電腦打字操作。
B、列印影印：能夠按要求自信、熟練、準確地進行列印影印操作；會使用商務中心的各類裝置、強化前廳基礎技能——電腦打字。
2、客房部
（1）樓層服務人員
A、儀容儀表：服務牌佩戴在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔淨；不佩戴醒目奇特的飾物；不留長指甲；男服務員不留鬍鬚，髮長不蓋耳；女服務員化淡妝長髮應盤起。
B、準備房務工作車：工作車乾淨、無損壞；物品、布件和清潔桶放置正確、整潔、整齊；不同功能的抹布區分明顯。
c、按規範進房：按規範敲門，按規範開門，開門後將工作車停放在開著的房門口。
D、中式鋪床：按要求鋪床單，規範甩單，準確定位，包角緊密；套、鋪羽絨被，要求定位準確，四角飽滿，被面平整，樣式統一；套、放枕頭，要求四角飽滿，定位準確，表面平整。
E、衛生間清掃
F、夜床服務
G、迎送服務
H、查房
I、遺留物品處理：能正確判斷是否遺留物品；準確通報：房號、物品名稱、數量；正確清楚完整填寫“遺留物品登記單”。
（2）“PA”服務
A、儀容儀表：服務牌佩戴在外衣左上方，服裝整潔得體、無破綻，紐扣齊全；鞋襪潔淨；佩戴手套；不佩戴醒目奇特的飾物；男服務員不留鬍鬚，髮長不蓋耳；女服務員長髮應盤起。
B、準備工作：物品準備到位，東西擺放整齊；地毯全面吸塵，地毯乾淨，無雜物。
c、清潔劑準備
D、幹泡機的.使用和控制
E、收尾工作
（3）洗衣與布草房服務
A、儀容儀表：工作服、鞋、襪整潔無汙漬；準確佩戴工作牌；男生不留長髮，不留鬍鬚；女生不披髮，指甲乾淨，不留長指甲，不塗指甲油。
B、接收客衣：正確認識洗滌標誌,能根據洗滌標誌正確洗滌；準確清點客衣數量、檢查客衣紐扣、衣袋、特殊汙漬；正確填寫洗衣單，註明客人要求：快洗或慢洗；洗滌或熨燙；乾洗或水洗；能靈活處理簡單的客衣問題。
c、送返客衣：準確無誤送返客衣；禮貌待客，禮貌離房；能根據具體情況靈活處理問題。
（4）房務中心文員
A、儀容儀表：工作服整潔、無汙漬、無破損;工作鞋、襪整潔無汙漬；工作牌佩戴於外衣左上方；不佩戴飾物；男生不留長髮，不留鬍鬚；女生不披髮；指甲乾淨，不留長指甲，不塗指甲油。
B、遺留物品處理：a、通報：電話禮儀：電話鈴響三聲之內接聽，禮貌問候，清楚通報自己部門、崗位、姓名；向總檯服務員準確通報：房號、物品名稱、數量。b、登記：遺留物品與“遺留物品登記單”核對無誤；將遺留物品裝入遺留物品袋正確填寫“遺留物品登記本”：註明日期、編號、物品特徵、拾交人、保管人等內容。c、接待查詢：禮貌問候客人,使用規範詢問語；時間、地點（房號）、物品名稱，規格，數量等核對無誤。d、領取：禮貌接待客人；領取手續正確：請客人說明失物情況，核對遺留物品、請客人出示有效證件、請客人簽名；領取物品：雙手遞送，有規範禮貌用語。
c、借物處理：接受借物要求：接聽電話、問清情況、填寫表單；遞送物品；記錄歸還。
3、餐廳部
（1）中餐服務員
A、儀容儀表：頭髮整潔，不燙髮、不染髮；（男）前不過眉、側不蓋耳，後不觸領；（女）前不過眉，後不過肩；面容整潔；（男）不留鬍鬚；（女）淡妝。口腔無異味，齒縫無異物；手乾淨，不留長指甲，不塗有色指甲油；著裝整潔、得體、大方；鞋襪和服裝搭配協調。
B、基本技能：採用多種方式，熟練、流暢地進行五項基本技能的操作與展
示。托盤：能規範地進行托盤的整理、裝盤、起盤、落盤；能自信地進行託物行走，托盤撿物，做到優美大方；能有條理地進行重託傳菜服務，平穩、規範。折花：能熟練地進行餐巾折花基本技法的運用、並舉一反三；能規範地摺疊十種餐巾杯花和五種餐巾盤花，美觀、挺拔；能靈活地結合所學技法和花型要求，進行餐巾花造型的創新。斟酒：能熟練地斟倒不同的酒水；動作優雅大方，精準度高。上菜分菜：能規範地進行上菜服務，動作優雅，流暢大方；能熟練地進行魚類、湯羹等菜的分派，動作規範，質量美觀；能熱情、周到地為客人介紹菜餚，微笑服務，展現服務素質。中餐宴會擺臺：能熟練運用所學知識，完成一張中餐宴會檯面的擺放；能結合中餐服務的五大技能操作要點，展現檯面的美觀、精準；能夠流暢地進行中餐宴會檯面的擺放，體現個人職業素養。
c、中餐宴會服務：迎賓服務、點菜服務、酒水服務、席間服務、結帳服務。
D、基本的專業知識。
E、能正確處理客人的投訴。
（2）西餐服務員
A、儀容儀表：頭髮整潔，不燙髮、不染髮；（男）前不過眉、側不蓋耳，後不觸領；（女）前不過眉，後不過肩；面容整潔；（男）不留鬍鬚；（女）淡妝。口腔無異味，齒縫無異物；手乾淨，不留長指甲，不塗有色指甲油；著裝整潔、得體、大方；鞋襪和服裝搭配協調。
B、技術技能和服務能力：餐前準備：能夠完成一張西餐宴會檯面的擺臺；宴會擺臺要求整齊美觀、烘托氣氛，便於客人用餐；能夠逐步養成西餐操作輕拿輕放的職業素養。待客服務：迎賓入席（能夠禮貌、規範地為客人拉椅讓座、遞鋪餐巾、冰水服務；能正確應用推銷技巧，為客人提供點菜服務；能夠逐步養成西餐服務言行舉止優雅大方的職業素養。）；開餐服務（能夠規範提供麵包和黃油的服務；能夠正確為客人提供白葡萄酒、紅葡萄酒、香檳的服務；能夠養成優雅大方的斟酒服務。）；菜餚服務（認識西餐各類菜餚服務的操作技巧；熟悉餐盤服務和清理服務的規範操作與基本流程。）；餐後服務（熟悉咖啡、茶、雪茄服務的規範操作和基本流程；能正確為客人提供咖啡、茶、雪茄的服務；熟練掌握菸缸更換技巧。）。
c、基本的西餐服務知識
D、正確處理客人的投訴。
（二）旅行社導遊員的崗位職業能力要求
1、接站服務
（1）服務準備
A、儀容儀表乾淨、整潔，著裝符合導遊身份，佩戴導遊證，注意首飾的佩戴；儀態大方，不拘謹，要自然。
B、能提前到達酒店，做好出發前的各項準備工作（物質、知識、形象、心理準備）。
c、能熟悉研究接待計劃，瞭解團隊的各項基本資訊。
D、能認真制定詳細活動日程，能仔細落實相關事宜，做好聯絡協調工作。
E、能認真做好各方面的提醒注意事項。
（2）接站服務
A、能夠掌握旅遊團抵達前、抵達後以及到下榻飯店轉移途中的工作，做到工作熱情、有禮貌。
B、能夠完整流利的致歡迎詞，靈活、簡潔、流暢的進行首次沿途導遊服務。
c、具有較強的組織、協調和溝通能力，調節好氣氛。
2、入店服務
（1）入住飯店服務
A、能夠明確地陪入住飯店服務的工作環節和工作內容。
B、能夠熟練地掌握入住飯店服務的技能。
c、能帶好團隊用好第一餐，確定當日、次日行程安排。
（2）核對、商定日期
A、能夠尋找準確恰當的時機核對活動日程，並能規範操作。
B、能夠認真核對、商定接待計劃、活動日程，做到認真細緻。
3、遊覽服務
（1）出發前準備工作
A、能提前到達酒店，做好出發前的各項準備工作。
B、能進行核實人數，並妥善處理突發狀況。
c、能認真做好各方面的提醒注意工作。
D、能根據禮儀規範組織好遊客登車。
（2）途中導遊服務
A、能夠流暢地進行當日活動日程、注意事項、沿途及景點概況的介紹。
B、具有較強的組織能力，能調節好途中的氣氛。
c、能在抵達景點前做好各項提醒工作。
（3）景點導遊服務
A、能夠流暢地進行景點導遊講解，並能運用一定的講解方法和技巧。
B、能夠全面而周到地提醒遊覽注意事項。
（4）返程導遊服務
A、能夠流暢地進行返程風光導遊和回顧當天活動的講解。
B、能認真宣佈次日或當晚活動安排，並做好相關提醒工作。
4、送團服務
（1）送團服務準備
A、要充分做好送站前的準備工作，包括交通票據的核實，出發、早餐、叫早時間的確定等。
B、要認真做好離店服務，尤其是提醒工作。
（2）送團服務
A、致歡送辭時做到內容完整。
B、致歡送辭突出特色，並能做到態度誠懇、感情真摯。
c、到達機場後，能認真做好提醒和送別工作。
以上是本人經過調研後，結合自己的經驗對旅遊服務專業各崗位能力的一些