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成都豐田汽車售後服務流程

成都豐田汽車售後服務流程

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成都豐田汽車售後服務具體流程如下:

成都豐田汽車售後服務流程

一、接待服務

1、接待準備

(1)服務顧問按規範要求檢查儀容、儀表。

(2)準備好必要的表單、工具、材料。

(3)環境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接,並引導顧客停車。

(2)使用標準問候語言。

(3)恰當稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本資訊登入。

(3)環車檢查。

(4)詳細、準確填寫接車登記表。

4、現場問診

瞭解顧客關心的.問題,詢問顧客的來意,仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的,根據質量擔保規定,向顧客說明車輛的維修專案和顧客的需求是否屬於質量擔保範圍內。

如果當時很難確定是否屬於質量擔保範圍,應向顧客說明原因,待進一步進行診斷後做出結論。如仍無法斷定,將情況上報一汽轎車服務部待批准後做出結論。

(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經全面仔細檢查後才能確定。

6、獲得、核實顧客、車輛資訊

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養手冊。

(2)引導顧客到接待前臺,請顧客坐下。

7、確認備品供應情況

查詢備品庫存,確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時費用

(1)檢視DMS系統內顧客服務檔案,以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修專案。

(2)儘量準確地對維修費用進行估算,並將維修費用按工時費和備品費進行細化。

(3)將所有專案及所需備品錄入DMS系統。

(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結果出來後,再給出詳細費用。

9、預估完工時間

根據對維修專案所需工時的估計及店內實際情況預估出完工時間。

10、製作任務委託書

(1)詢問並向顧客說明公司接受的付費方式。

(2)說明交車程式,詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務。

(4)將以上資訊錄入DMS系統。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發現新的維修專案會及時與其聯絡,在顧客同意並授權後才會進行維修。

(6)印製任務委託書,就任務委託書向顧客解釋,並請顧客簽字確認。

(7)將接車登記表、任務委託書客戶聯交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務中心等待。