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呼叫中心客服年終總結

呼叫中心客服年終總結

呼叫中心客服年終總結該怎麼寫呢?下面小編整理了呼叫中心客服年終總結,歡迎大家閱讀學習!

篇一:呼叫中心客服年終總結

今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,為了完成科室年度營銷目標,實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型,在科室領導的正確領導下,我紮實努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務做出了一定貢獻。現將本年度工作總結以及下一年工作計劃彙報如下:

一、xx年工作情況

1.恪盡職守,認真完成本職工作

一是認真對待來電,服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。我認真地對待每一通來電,嚴格遵守各項服務流程,用適當的語音,語速以及表達方式為旅客提供熱情專業的服務。把簡單的事情重複做,把重複的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可,曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴充套件營銷範圍,提升營銷業績。在機票預定服務開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業務,也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務,並且名列前茅。三是統籌培訓工作,高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師,我努力學習課件製作,協助領導制定新老員工的培訓計劃,合理安排培訓時間佈置培訓場地,編寫並批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。

2.穩中求進,提高自身綜合素質

在做好本職工作之餘,為了使自己得到更全面的鍛鍊,我積極參與QC成果釋出,並獲得省級以及國家級獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講,帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,瞭解乘機安全知識,得到了一致好評。在資訊部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“最佳服務獎”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質,我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。 二.2015年工作計劃

1.鞏固業務,細心服務

溫故而知新,將自己已掌握的業務知識系統化,精簡最佳化服務話術,總結自己和其他同事出現過的`差錯。爭取在今後的工作中做到溝通零距離,業務零差錯,服務零投訴。

2.思學結合,提升技能

從乘機諮詢,到投訴受理,再到機票,貴賓服務預定,呼叫中心的業務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強學習,提升營銷意識,掌握營銷技巧,積累營銷經驗以適應新的崗位需求。

3.培訓創新,與時俱進

培訓作為資訊傳遞,技能傳遞的重要手段對呼叫中心業務的發展起著至關重要的作用。作為講師,我將從培訓制度,培訓內容,培訓方式等方面創新思路來達到培訓預期的效果

篇二:呼叫中心客服年終總結

一、提供一站式服務形象:不再存在“踢皮球”的現象,不會把客戶的電話轉來轉去,最後不了了之。

二、提高工作效率:有效地減少通話時間,降低網路費用,提高員工/業務代表的業務量,在第一時間內就將來話轉接到正確的分機上,透過呼叫中心發現問題並加以解決。同時,自動語音應答系統可以將企業員工從繁雜的工作中解放出來,去管理更復雜、直接和客戶打交道的業務,提高了工作效率和服務質量。

三、開源節流:呼叫中心統一完成語音與資料的傳輸,使用者透過語音提示即可輕易地獲取資料庫中的資料,有效地減少每一個電話的時長,每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話,大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。

四、提高客戶服務質量:自動語音裝置可不間斷地提供禮貌而熱情的服務,即使在晚上,您也可以利用自動語音裝置提取您所需的資訊。而且由於電話處理速度的提高,大大減少了使用者線上等候的時間。

五、留住客戶:提供客戶分析、業務分析等工具,幫助您判斷最有價值客戶,並獎勵您的老客戶,找出客戶的需要並滿足他們的需要,從而提高客戶服務水平,達到留住客戶的目的。

六、帶來新的商機:理解每一個呼叫的真正價值,提高效率,增加收益,提升客戶價值,利用技術上的投資,可更好地瞭解您的客戶,密切您與客戶的聯絡,使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

篇三:呼叫中心客服年終總結

再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業 呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重,我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司,不管安排在什麼崗位,他總是一個最髒、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個師傅。命不好,基本靠個人奮鬥。如果有個人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,長好了被人

賣掉,長不好就爛在森林裡。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。

我本來發誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我,其實並不是認識我路 巖了,而是認識路 巖代表的這個平臺。我們公司比較低調,深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數碼,不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,主要業務集中在三塊。一塊是it應用,中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,那就是中國數碼集團拍的電影,請的胡玫拍的,但票房不大好,實在幹不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,在廣州、武漢圈了點地,造了點房,騙了一點人腰包裡的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺,總部在北京,在經濟開發區裡。我每次跟行業的朋友交流,都倡導一個開放。大家如果去北京,不嫌遠,南五環,一定去我們那坐坐,我們會馬上搬遷到中國數碼園裡,歡迎大家到我們那兒作客。

我做呼叫中心有12、3年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個緯度,裁、放。選,選什麼人?呼叫中心最高決策層,他會比較傾向於選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進一家門。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚,絕對不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎麼出點什麼事,別人覺得沒有怎麼著,你覺得天塌下來了?這種人,適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重複性的工作,如

如果沒有一個自我釋放的能力,抗打擊能力不強,生活和工作就沒有辦法平衡。育,很多企業都已經做得很好了。留,創造機會、有諾必踐。作為管理者,有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤,就是喜歡承諾,而且承諾得有時間、地點、頭頭是道,但最後做不到,這樣做不到人就流失了,也沒有好話。