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酒店服務員的工作流程

關於酒店服務員的工作流程

服務員原指固定場所裡提供一定範圍內服務的人員,有男服務員,也有女服務員;現通常指旅館、飯店、KTV、D廳等娛樂場所裡,為客人提供必要服務的人員。下面是關於酒店服務員的工作流程,請參考!

酒店服務員工作流程

一、班前準備

1、按規定著裝,佩帶好工作牌,整理好儀容儀表,提前十分鐘到崗,準備接班;

2、認真參加班前會,做到對當天工作心中有數;

3、備好工作車,車上放每天準備更換的棉織品和消耗品,工作車在工作時一律擋在所清掃房間的門口,車上物品碼放整齊,拿取方便,不髒不亂,保持車簾和抹布袋乾淨無破損。

二、上崗後的工作

1、每天根據賓客起居情況對自己所負責區域及時進行清理;

2、衛生工作要嚴格按操作規程進行,衛生工具要注意保養,不得混用;

3、認真執行茶具、潔具消毒制度,消毒後的茶、潔具要加套、加封條,防止再次汙染;

4、清理房間嚴禁擺弄賓客物品,必須移動時,要恢復原狀,清理後要注意鎖好門窗,確保賓客財務安全;

5、客房清掃的一般順序為:客人口頭提出打掃的'房間,門上懸掛“請即打掃”牌子的房間,重點客人的房間,普通住客的房間,走客房,空房;

6、清理房間要按照操作程式進行、具體做法是:

(1)敲門:把工作車推到所要打掃房間門口,站立的姿態要端正,用中指輕敲房門三下,報名自己的身份“服務員”,敲門的力度要適中,不能太輕也不能太重,輕了客人聽不見,重了讓人感覺不禮貌。三四秒如房內沒有回答,再輕敲三下,用鑰匙把門開啟,開啟之後,將房門推開三分之一,再敲三下門(如發現客人在睡覺,就不用敲門通報,也不能進房,而是將房門輕輕關上,如發現已驚擾即道歉,退出房間,關好房門;如客人在房,要立即禮貌的詢問是否可以進行工作提供所需服務)。

(2) 拉:清掃房間時,必須先拉開窗簾,開啟窗戶,拉窗簾時要檢查窗簾是否有脫鉤或被損壞的現象,如房間有異味,可噴灑空氣清新劑。

(3) 倒:倒菸缸和垃圾桶。倒菸缸時要注意菸缸內的菸頭是否有熄滅,以便消除隱患,注意不要把菸頭倒進馬桶裡,另注意住客房報紙或其它紙上客人寫字不能仍。

(4) 撤:撤出用過的髒杯子,及時更換或刷洗,如果走客房間裡有餐具,通知餐飲部。撤床單、被罩、枕套放入布草袋裡,並拿乾淨的放回房間,如有損壞布草及時送回庫房。

撤床時應注意以下3點:

〈1〉如發現床單等床上用品被客人弄髒、洗不掉,要禮貌提醒客人,根據規定進行索賠;

〈2〉在撒床時要注意看是否裹有客人的衣物,在撒枕頭時注意下邊有無客人遺留的手錶、耳環、戒指等小物品;

〈3〉撒下的床單等物品不準仍在地上。

(5) 做床:要一客一消毒一更換然後根據做床程式進行。具體程式如下:

〈1〉首先要將床拉出,距床頭板40釐米左右,這樣便於操作,並檢查床是否損壞;

〈2〉檢查防滑墊上有無毛髮和汙跡及時更換並整理好,防滑墊四角拉平,把皮筋在床墊下套好;

〈3〉鋪床單環節有甩單﹑定位;

〈4〉鋪床時注意床單平整,被子與枕頭擺放一致。

(6) 擦塵;擦塵應準備兩塊抹布,一干一溼,乾的用來擦電器,溼的用來擦傢俱,另外準備兩個損廢乾淨枕袋擦鏡子。擦塵要按照房間的順時針方向或逆時針方向進行,順序是從上到下從裡到外,依次擦乾淨,做到不漏項,動作輕捷,擦一件傢俱裝置就檢查一項。其順序是:

〈1〉先從門、門框擦起,擦門時應該把門牌、門框、門面、門鎖擦乾淨,並檢查門鎖是否有異常現象,而且裡外都要擦,以防日久積塵,可保持門的整體乾淨;

〈2〉踢腳板:擦塵擦到什麼部位,就要順手把踢腳板一塊擦過;

〈3〉衣櫃:衣櫃上端設一橫槓,擺放有兩個衣架;

〈4〉櫃子下層有兩套被子,如住房客人衣物比較多,可清理表面衛生,但一定要小心細緻,不要把客人的衣物弄髒弄亂;如有客人晾溼的衣物,及時拿回衛生間,如走客房,要把衣架杆、衣櫃、上下幾層衣架都要擦乾淨,並要檢查衣架是否齊全,有無損壞;

〈5〉電源控制閘板也要用乾布擦乾淨,並檢查插線板是否有鬆動或異常現象;

〈6〉行李架和寫字檯電視櫃前端對齊,間距一致。如住客房上面放有行李,原則上是不要移動客人行李,而是把表面浮土擦去即可。如果走客房,則要把行李架稍拉出一點,要把行李架的四周都擦乾淨;

〈7〉寫字檯:住客房寫字檯,臺上放有客人的檔案、圖紙之類,擦時不要移動,把周圍的塵擦乾淨即可,如放有客人物品,要把它輕輕拿起,擦完塵後再放回原位,注意絕不允許服務員任意翻閱客人物品,如果是走客房,那就要把寫字檯由裡到外徹底擦乾淨,包括抽屜裡面,不管走客房還是住客房,在擦塵時,檢查補充的物品是否短缺。

〈8〉方凳:方凳置於寫字檯內側,以抽屜中線、擺放對稱,擦方凳要把方凳周圍擦乾淨,注意方凳有無鬆動現象。

〈9〉電視機:擦電視機要用幹抹布擦,如有客人要向客人說“對不起”,關掉電源,然後再擦,如有客人說“不用”,那一切以客人為主,如是走客房,則要把電視前後,尤其是愛聚塵的地方及電視轉動板都擦不乾淨,遙控器放在電視機旁邊顯眼處;

〈10〉窗臺:擦窗臺時要把裡邊、外邊的窗臺擦乾淨,包括窗槽、護欄、紗窗,擦完後,把窗戶關好,做到沒有布毛;

〈11〉窗頭燈:擦時要先把燈關掉,用幹抹布把燈泡、燈罩、燈杆、燈座依次擦乾淨,注意不要把燈泡擰壞。

〈12〉床頭板:擦時要注意,不要讓溼抹布觸及牆面,如不注意,時間一長,就會把牆面擦黑,影響整個房間美觀。

〈13〉床頭櫃:擦時先把床頭櫃拉出一定距離,是為了檢查後面掉沒掉東西,便於擦塵,上下兩層都要認真擦乾淨。

〈14〉壁畫:房間壁畫離地面較高,所以擦拭要踩上東西去擦,但一定要在腳下墊上報紙,切忌蹬傢俱上,只要把玻璃面和鏡框四周擦乾淨。

〈15〉垃圾桶:垃圾桶與寫字檯側面對齊,最後要把垃圾桶裡外擦乾淨,按規定放好。