證券交易佣金管理工作的通知
各證券公司：
隨著多層次證券市場的形成，投資產品的豐富，營銷方式的改變，證券公司客戶數量迅速增長，客戶結構、客戶需求日趨複雜和多樣，處於同質化競爭階段的證券經紀業務客戶服務和證券交易佣金管理面臨嚴峻的挑戰。為推動證券公司增強合規經營意識，提升客戶服務水平，保護投資者合法權益，促進證券經紀業務健康、持續發展，現就加強證券公司客戶服務和證券交易佣金管理工作的有關問題通知如下：
一、充分認識客戶服務工作的重要性和緊迫性
證券經紀業務的本質是為客戶提供中介服務，滿足客戶在投資過程中對金融服務的需求。近年來，在新的市場條件下，證券經紀業務服務模式已從單一化、粗放化向專業化、精細化轉變，部分證券公司在客戶分類、客戶適當性管理、服務團隊建設、服務產品化以及資訊科技系統支援等方面進行了積極嘗試，取得了較好的效果，贏得了客戶的信任，初步形成了證券經紀業務品牌效應。但也有一些證券公司未能深刻認識到客戶服務對證券經紀業務發展的重要性，長期以來對客戶服務工作投入不足，造成了客戶服務人員素質不高、專業服務能力不強、服務質量不高、投資諮詢產品相對匱乏、資訊科技系統配置落後等問題，無法為客戶提供豐富的投資產品和專業化服務。一些證券公司採取了以低於成本的證券交易佣金水平、“零佣金”等方式招攬客戶，又在客戶不知情的情況下隨意調高證券交易佣金收取標準，向客戶承諾證券買賣收益或賠償證券買賣損失，貶低同行、進入同行營業場所勸導客戶等違法違規和不正當競爭手段，侵害了投資者合法權益，擾亂了市場競爭秩序。
提高客戶服務水平，需要人才、技術、產品、研發的支撐和持續的資金投入。面對市場波動加劇、業內外以及國際化競爭，證券公司應從行業和公司可持續發展的角度，充分認識加強客戶服務和證券交易佣金管理的重要性與緊迫性，科學確立公司發展定位和戰略，合理制定激勵和考核機制，加大證券經紀業務戰略性投入，不斷提升專業管理能力和客戶服務質量，共同促進投資者權益有效保護和證券經紀業務良性發展。
二、加強客戶服務工作，提升客戶服務水平
為加強專業管理能力，提升客戶服務質量，保障客戶服務工作持續、有效開展，各證券公司應在客戶服務體系建設、產品研發、資訊科技應用、人才培養等方面加大戰略性投入。各證券公司應認真落實《證券公司監督管理條例》和中國證監會《關於加強證券經紀業務管理的規定》中關於客戶服務工作的相關要求，梳理和細化客戶服務內容，最佳化客戶服務流程和標準；充分了解客戶需求，完善客戶分類，為客戶提供適當服務；加大服務產品研究，探索產品和服務創新，為客戶提供真正有效的增值服務；加強專業服務隊伍建設，加大人才儲備和引進力度，建立適應客戶服務需求的人才培養體系和服務考核機制；按照客戶數量配備一定比例的客服人員；強化客戶服務設施建設，保障呼叫中心等客戶服務系統的合理接通率；加強客戶回訪，健全客戶糾紛處理機制，妥善處理客戶糾紛。
為鼓勵行業加強客戶服務與管理，切實提升客戶服務水平，我會將研究制定客戶服務指引，對與客戶服務與管理相關的研發投入、資訊科技投入、客服人員數量、客戶服務設施建設、客戶投訴處理、人員專業培訓等方面明確行業標準。我會將建議監管部門對投入足、服務好，且證券經紀業務未出現重大問題的證券公司，在分類評價中予以考慮。
證券公司應結合自身實際情況，根據公司發展戰略，建立以客戶服務為核心的績效考核體系，不斷最佳化激勵機制。在對營銷、客服、諮詢等直接面對客戶的員工考核上，注重考察客戶滿意度、忠誠度、資產保值增值率、服務產品客戶覆蓋率、投訴佔比以及從業人員執業行為合規性等指標，淡化使用交易量、新增開戶數、新增客戶資產等指標考核激勵員工。從今年起，我會將不再對外公佈市場交易量的排名。今後將主要透過證券經紀業務淨收入或證券營業部部均淨收入指標來分析評價證券公司經紀業務的市場佔有率和市場影響力。
三、加強證券交易佣金的管理，形成科學合理的服務定價機制
證券公司應公平對待所有客戶，在對客戶進行分類的基礎上，按照“同類客戶同等收費”、“同等服務同等收費”的原則，制定證券交易佣金標準。證券公司應明確告知客戶不同服務內容、服務標準所對應的證券交易佣金標準。證券公司可根據客戶交易方式、交易量、資產規模、忠誠度、地域等因素，在服務成本的.基礎上，確定差別化的分類證券交易佣金收取標準。證券營業部在證券交易佣金管理中還應遵守住所地證券業協會的有關自律規則。
證券公司向客戶收取的證券交易佣金應當以證券經紀業務服務成本為基礎。證券經紀業務服務成本應採取全成本核算的方式，包括代扣代繳費用、證券營業部運營成本、公司總部和分公司直接為證券經紀業務發生的支出、公司管理與服務部門發生的應由證券經紀業務分攤的支出等。其中，代扣代繳費用包含但不限於：代收的監管、手續費和過戶費、營業稅金和附加等；證券營業部運營成本包含但不限於：員工工資與福利、租賃費、折舊費、辦公費用、業務開發費用和客戶維護費用等；公司總部和分公司直接為證券經紀業務發生的支出包含但不限於：投資者保護基金支出、第三方存管費支出、席位及交易單元使用費、直接管理經紀業務部門的支出等；公司管理與服務部門發生的應由證券經紀業務分攤的支出，是指研發、資訊科技、財務、清算以及綜合管理等部門為證券經紀業務所發生的支出。
證券公司向客戶提供證券交易代理以外的其他服務(如證券投資諮詢服務等)，可本著平等、自願、公平、誠實信用原則，由雙方協商確定服務內容和費用收取標準，證券公司應與客戶簽訂服務協議，協議內容應包括雙方權利和義務、服務內容和方式、收費標準和收取方式。
證券公司和證券營業部證券交易佣金、服務費用收取標準應分別向證券公司住所地、證券營業部所在地證監會派出機構及地方證券業協會備案，並在營業場所公佈。證券公司改變證券交易佣金收取標準，必須在完成備案、公佈程式後方可執行。
四、實施與檢查
各證券公司應按照本通知要求，對證券經紀業務客戶服務和證券交易佣金管理工作進行自查和規範，分類、分步實施客戶服務的各項措施，採用全成本核算方式測算證券經紀業務服務成本，規範證券交易佣金收取行為。各證券公司應於2010年12月31日前完成自查自糾工作，同時向我會提交加強客戶服務工作方案、證券經紀業務服務成本測算方案及測算結果。自2011年1月1日起，證券公司應與新客戶明確約定證券交易佣金收取標準及收取方式，並採用與客戶協商的方式逐步規範存量客戶的證券交易佣金收取標準。證券公司在工作中應向客戶做好證券交易佣金自律解釋工作。
我會將密切關注證券公司客戶服務與證券交易佣金管理工作，年內我會與地方證券業協會將組織對各轄區5%-10%的證券營業部進行檢查，檢查內容主要是針對在客戶不知情的情況下隨意調高證券交易佣金收取標準、向客戶承諾證券買賣收益或賠償證券買賣損失欺詐客戶等違法違規行為；採取明顯低於成本甚至“零佣金”進行傾銷、貶低同行、進入同行營業場所招攬客戶等不正當競爭行為。同時，針對證券經紀業務違法違規、不正當競爭行為的舉報、投訴，我會將組織或委託當地證券業協會對相關證券公司進行調查。按照《中國證券協會會員管理辦法》，對核實存在違反行業自律規則的證券公司或從業人員，視情節輕重採取談話提醒、書面提醒、責令參加強制培訓、認定為不適合任職、責令公司給予處分、責令整改等自律管理措施，以及警告、行業內通報批評、公開譴責等紀律處分。同時將採取自律管理措施和紀律處分的相關資訊記入我會會員和從業人員誠信資訊管理系統，並報中國證監會備案，提請其在證券公司分類評價中予以考慮。同一公司同類行為在一年中發生三次及以上的，我會將建議中國證監會採取暫停新開戶業務資格等監管措施。對涉嫌違法違規的，我會將移交中國證監會依法查處。
中國證券業協會
二O一O年九月三十日