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銀行客服個人年度工作總結

銀行客服個人年度工作總結

  不經意間,工作已經告一段落,回顧過去這段時間的工作,收穫頗豐,讓我們好好總結下,並記錄在工作總結裡。可是怎樣寫工作總結才能出彩呢?以下是小編整理的銀行客服個人年度工作總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

  銀行客服個人年度工作總結1

  xx年的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面:

  1、提升服務品質。

  首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規範進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位,具體在顧客投訴,導購日常考核方面進行建設,實行賣場互查、部門自查,每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改通知單),現場管理逐級負責、分級管理,加大力度。部門幹部負責本部門的現場管理,有問題時可以及時處理,從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,並建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓並重新辦理入職手續,使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環境,截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡4000餘張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,並組織製作員工微笑服務牌並全員下發,全員佩戴,透過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。

  2、顧客投訴接待與處理。

  在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標,做到投訴規範化、接待禮儀規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化,在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備後,帶出了顧客投訴處理藝術,並得到基層管理的好評,透過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率在突發事件處理方面,我們與保險公司又續簽了投保協議--第三方責任險,只要是在我公司發生的突發事件,均屬於保險範圍,從而為公司減低了損失。

  3、人員管理檢查範圍全面化、制度化。將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監督和管理。

  依公司相關規章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,達到監督檢查透明化,管理標準化,杜絕執行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,透過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

  4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點。

  在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通,並下發整改通知單,提出整改期限,並檢查跟蹤,使發現的各類問題能得到及時解決,杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在xx年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。

  5、值班經理業務技能及專業化水平的提升。

  我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃,定期進行商品知識及專業知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近20餘次。

  銀行客服個人年度工作總結2

  xx年3月20日營業部召開了職工隊伍作風建設動員大會。在這次大會上王滌總經理對加強職工隊伍建設教育活動的意義及目前營業部幹部職工在“思想作風”、“學分、”“領導作風”、“工作作風”、“生活作風”方面存在的問題做了重要講話。趙總宣讀了作風教育學習實施方案並提出了學習要求。我部按照學習動員,提高認識。對照檢查,認真剖析。發揚民主開展評議,制定措施認真整改。按時完成了作風建設教育整頓工作任務,現將有關情況總結如下:

  一、集中組織學習,充分認識加強作風建設的必要性和緊迫性

  按照作風建設教育活動的實施方案我部於3月21-22日,集中組織學習了中央紀委第七次全會上的講話及鄭輝行長在農發行紀檢監察會議上的講話,透過學習討論,大家進一步明確了此次教育活動的必要性和緊迫性,深刻認識到加強領導幹部作風建設是全面貫徹落實科學發展的必然要求;是構建社會主義和諧社會的必然要求;是提高黨的執政能力、保持和發展黨的先進性的必然要求;

  是做好新形勢下反腐倡廉工作的必然要求。領導幹部的作風狀況,是衡量一個政黨是否具有較高執政能力、能否始保持先進性的重要標誌,也是人民群眾評判一個政黨是否值得信賴、能否只好政的重要依據。不但領導幹部要不斷加強自身作風建設,員工隊伍整體的作風狀況,也是我部能否具有和諧的團隊精神,能否不斷開創新形勢下“風正、氣順、心齊、勁足、績優”新局面的重要保證。

  二、開好民主生活會,認真開展對照檢查。

  透過學習習近平總書記在中央紀委第七次全會上的講話和鄭輝行長在農發行紀檢監察會議上的講話後大家於3月23日-25日期間深刻領會作風教育的意義,對照自身的不足,找出了存在的問題並進行了認真剖析,形成書面報告。

  3月27日召開了民主評議生活會,總經理和副總經理也到會參加了我部室的民主評議。會議中大家敞開心扉,認真找出自己的不足,分析存在問題的原因,透過交心通氣,開展批評與自我批評。大家本著不搞評功擺好,不搞一團和氣,主要講存在問題,分析原因,找出解決辦法的原則展開評議。透過這次評議,我部總結了大家共同存在問題,主要有以下幾點:

  (一)幹部職工工作作風散漫。我部青年職工較多,由於自我約束能力較差,對待工作缺乏責任心和進取心;有時候有逃避工作的思想,不能積極主動的去完成領導安排的工作;

  (二)缺乏創新意識。我部日常工作量較大,幹部職工很少花時間去思考、去研究,看別人怎麼做自己就怎麼做,上頭怎麼做自己就怎麼做,缺乏自我創新能力。

  (三)基礎工作不紮實。信貸工作是一項嚴謹的工作,必須要做到事無鉅細,並且信貸工作有一定的風險,任何一個小的錯誤都可能給自己和營業部造成不良後果。但是,我部經常會在分行信貸檢查或總行信貸檢查時出現不該出現的基礎性錯誤,上報的報表出錯率較高。

  (四)缺乏服務意識。由於我行是政策性銀行,大多時候是企業找我們,但隨著我行改革的推進、經營範圍不斷擴大、商業性貸款品種的增加,幹部職工還沒有轉換觀念的意識,總是讓企業的同志送材料上門,不能做到主動上門服務。

  (五)學習業務知識勁頭不足。我部是一線部室,客戶經理既要安排好單位內部的工作,同時,又要花大量的時間下企業進行查庫檢查瞭解情況,以便及時掌握企業資金流向,確保我行資金安全。因此,放鬆了對業務知識的學習,認為這些知識總會在日常工作中碰到,沒有必要花時間去專門學習。

  銀行客服個人年度工作總結3

  時光荏苒,一年的時間轉瞬即逝。回首即將過去的一年,有領導的關心與教誨,有同事的支援與幫助,有攻堅克難之後的喜悅與欣慰,也有惆悵彷徨之後的不悔抉擇。雖然我還是一個從事銀行工作剛剛兩年的客服員工,但是經過努力,我今年的業績已經提升了許多。現將我一年中的工作情況作如下總結。

  一、加強學習,提升自身素質

  一年來,我能夠認真學習銀行方面的業務知識,不斷提高自己的理論素質和業務能力。在學習的過程中,我逐漸總結出了符合自身特點的學習方法,即比較學習。跟其他同事比,我個人欠缺的就是我需要學習的;跟其他支行比,我們薄弱的就是我需要加強的;跟其他銀行比,與我們不同的就是我需要探索的。

  二、開拓創新,尋找新的市場增長點

  只有不斷開發優質客戶,擴充套件業務,增加存款,才能提高效益。我利用個人的社會關係網,與拆遷公司建立聯絡,透過拆遷公司,我得到了大批具有儲蓄潛能的客戶名單。然後逐個登門拜訪,拒絕、冷眼甚至辱罵不可避免,但是值得慶幸的是,透過這種方式,我在原有的.營銷和維護個人客戶,幫助客戶理財的基礎上,還挖掘了不少新客戶,吸引了大筆新的存款。

  三、忠誠執著,為支行事業發展盡職盡責

  銀行是我學生時代就矇昧以求的工作場所。畢業之後,我非常幸運的得到了這份理想的工作。但是要成為一名合格的銀行工作人員也並不是一件非常容易的事情,必然需要不斷地學習、持續的磨練。工作一年多後仍然不是銀行正式員工的事實讓家人有些擔憂,他們甚至為我找了他們認為更好的出路。是堅持自己的理想,還是體諒家人的感受,說實話我徘徊過、矛盾過。但是理性的思考之後,我毅然決定留在支行,繼續努力,用我的成績實踐自己當初的暢想,也打消家人的顧慮。

  四、今後的工作目標

  不斷更新自己的銀行業知識庫,既要熟悉傳統業務,又要及時掌握新興業務;既要有較高的理論水平,也要有熟練操作具體業務的能力;既要學習自己職責範圍內的專業知識,也要主動了解銀行的貸款、存款、結算等其他領域的相關知識。養成強烈的責任意識和服務意識,認真對待每一位顧客。嚴格要求自己,作風正派,潔身自愛,自覺維護銀行工作人員的良好形象。不斷經受磨練,理智面對挫折和失敗,把行程成熟、穩健的心理狀態作為自己的成長目標。

  明年,我會不斷探索、開拓創新、盡職盡責、盡心盡力,自己成長的同時,為支行事業的發展做出屬於我的一份貢獻。