客服工作情況總結
一段時間的工作在不知不覺間已經告一段落了，過去這段時間的辛苦拼搏，一定讓你在工作中有了更多的提升！需要認真地為此寫一份工作總結。大家知道工作總結的格式嗎？下面是小編為大家整理的客服工作情況總結（精選29篇），僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服工作情況總結1
一、重視函件大客戶服務工作、提高從業人員綜合素質。
今年以來、全省上下深入貫徹“函件業務一把手工程”、主要領導負總責、分管領導抓好落實、切實搞好函件業務大客戶服務管理工作。領導的重視、為大客戶服務和管理工作提供了組織保證。
省局高度重視函件大客戶的服務和管理工作、在年初就下發檔案、要求各部門、各市局領導要高度重視大客戶服務和管理工作、併成立大客戶服務領導小組和服務小組、明確服務小組成員、加強對大客戶的服務和管理工作。函件專業成立了以省局分管局長為組長的領導小組、服務小組的組長、副組長分別由市場經營處和信函廣告局領導當任、信函廣告局的其他同志為服務小組成員、共同為大客戶提供優質的服務。市場經營處、省信函廣告局領導親自帶領相關人員、深入到大客戶當中、瞭解大客戶的用郵需求、搞好大客戶的營銷工作、一年來、先後多次深入到省移動、省電信、省地稅、省人保、東南汽車等大客戶、就相關業務與大客戶進行洽談、收到了很好的效果、為全省的大客戶服務和管理工作樹立了很好的示範和榜樣。
各地市局也成立相應的大客戶服務領導小組、做好各自的大客戶的服務和管理工作。福州局的領導親自帶領專業公司的同志、做好大客戶的服務工作、深入到大客戶中間、親自參與業務的洽談、專案的談判、搞好市場營銷工作、取得較好的效果。
全省上下高度重視建設學習型營銷團隊、加強業務知識和營銷技巧培訓、提高為大客戶服務的水平。省局於4月底舉辦了全省郵政商函廣告經理培訓班、對各地市商函公司經理進行培訓、並由信函廣告局的相關同志組成了商函巡講團、在福州、泉州、漳州、莆田等地市組織了8場資料庫營銷巡講工作。巡迴培訓的物件是各地市商函從業的營銷、策劃、文案、設計等崗位的人員。巡講的內容為“20XX年全省函件業務發展工作思路”、“如何推廣資料庫營銷”、“如何抓好商函大客戶管理”、“如何做好商函營銷策劃”、“如何加強名址庫建設”等。同時還在現場組織營銷員進行互動的模擬營銷。為提高大客戶的服務技巧、使商函業務人員成為星級大客戶經理、省函件局分別於10月份和11月份聘請廈門博格管理諮詢有限公司開辦了兩期全省商函客戶經理培訓班、培訓物件是全省商函的客戶經理、培訓內容涉及到商函客戶經理素質、資訊收集與認知能力、客戶溝通開拓能力、客戶關係維護與維護能力等方面。透過上述的集中培訓、省信函廣告局20XX年對800多人次的商函從業人員進行培訓、提高了全體從業人員的大客戶服務水平。
二、加強大客戶檔案管理、為經營工作服務。
今年以來、各局更加註重大客戶資料的建立完善。透過對大客戶的走訪、蒐集整理大客戶的資料、對大客戶的資料進行歸類整理、健全完善大客戶檔案、加強管理。省局針對大客戶的分類、重點做好省級大客戶資料的健全完善。一年來、省局函件業務大客戶服務小組注重對省級大客戶的走訪公關、加強與客戶平時的聯絡溝通、建立良好的公共關係、建立完善了福建省電信集團公司、福建省行動通訊有限責任公司、中國聯通有限公司福建分公司、中國建設銀行福建省分行、中國銀行福建省分行、中國農業銀行福建省分行、東南（福建）汽車工業有限公司、福建省地方稅務局等8家大客戶資料。各局在建立完善大客戶資料的基礎上、採取動態管理的辦法、對大客戶資料進行適時的修改完善、保證大客戶資料的準確性、採取相應的營銷公關方法、提高大客戶服務的效果。
健全完善的大客戶資料、使各局在開展經營工作時目標更加明確、營銷公關更有針對性、收到了事半功倍的效果。
三、注重專案的營銷策劃工作。
今年以來、各局在著力提高服務水平的前提下、注重為大客戶制訂策劃書、做到方案先行、營銷方式由原先的人情營銷、關係營銷轉變為以方案營銷和交叉營銷為主的營銷方式。方案營銷的加強、在為企業贏得業務收入的同時、也為全省大客戶管理積累了許多好的經驗。《東南汽車資料庫營銷方案》、《集美學村90週年紀念活動郵政整體服務方案》、《信達汽車銷售公司郵寄商業信函策劃案》、《海爾商業信函策劃案》、《5·18“海交會”專案策劃案》等營銷專案策劃案都是針對大客戶開展的活動所制定的營銷策劃方案、體現了客戶價值的實現、也使大客戶服務水平上了一個新臺階。福州局透過方案營銷、為東南（福建）汽車工業有限公司製作26、25萬枚的郵資封、利用名址資訊、寄遞促銷類商函、宣傳東南汽車公司剛剛面市的新款車、函件業務創收34萬元。在此基礎上、與東南汽貿公司就資料庫營銷工作做進一步的洽談、共同徵集汽車消費客戶的名址資訊、取得較好的效果；為移動公司推介利用企業拜年卡業務進行客戶維護、得到移動公司的認可、開發賀卡型企業金卡7萬枚、創收38、5萬元。廈門局透過方案營銷實現了海爾工貿、福特汽車等商函客戶的突破。同時、廈門局還實施客戶資源共享化策略、利用不同企業的資料庫展開交叉營銷、即透過對客戶A的使用者進行客戶B的業務宣傳、又對客戶B的使用者進行客戶A的宣傳、在客戶AB間不存在行業競爭的前提下實現雙向互動。他們在為中國銀行策劃本冊型中郵季刊郵寄給長城卡的使用者時搭載移動公司的全球通業務宣傳、在移動對帳單中夾寄中國銀行的理財宣傳、發展“巴黎春天百貨”成為移動公司的聯盟商家、持移動的金卡可在巴黎春天享受VIP折扣、因此每逢節假日巴黎天都會利用移動公司的資料郵寄優惠資料。
詳盡、可行、雙贏的方案、容易得到客戶的認可、促成營銷活動的成功。一年來、省局本著“統談分籤”的思路、先後為省移動公司、省電信公司、省地方稅務局、省人民財產保險公司、福建東南汽車公司等大客戶量身定做了營銷活動方案、得到客戶的認可、有些方案已經得以落實、產生效益。省移動公司的全球通升級版客戶對賬單、福建東南汽車公司利用郵政資料庫資訊進行汽車產品推介的方案都取得了很好的效果、在為客戶提供優質服務的同時、也為郵政企業帶來較好的經濟效益。
四、加強對大客戶整體性營銷活動的開發。
各局結合節假日、客戶重要節日等節日商機、針對大客戶的用郵特點、充分了解大客戶的用郵需求、注重對大客戶的深度開發。
福州局緊緊抓住大眾消費習慣、結合建設銀行準備開展“刷龍卡貸記卡、奉上溫馨年夜飯”業務促銷的有利時機、制定宣傳促銷方案、為客戶製作活動宣傳單10萬份、藉助郵政資料庫營銷手段、對目標客戶進行寄送宣傳、創收18。2萬元、收效顯著。抓住“國慶”、“聖誕”、“元旦”、“春節”等節日商家加大促銷的商機、為麥德龍、好又多、大洋百貨、世紀聯華等大客戶寄送廣告類促銷商函、幫助客戶促銷商品、發展業務、增加了郵政商函收入。
廈門局注重做好大客戶的維護和開發工作、對戴爾公司、好又多商場、麥德龍商場、海爾工貿、廈門航空、旅遊景點大客戶進行開發、5月份以來、戴爾公司的月均廣告類商函寄遞量均達50萬件以上、月交寄業務量持續高居我省榜首；廈門好又多商場月均商函寄遞量近30萬件；廈門麥德龍商場月均商函寄遞量達9萬件；5月份為海爾工貿製作郵簡式商函8萬件；11月份為廈門航空寄遞白鷺里程卡賬單3、52萬件；為廈杏摩托加印服務質量反饋卡式明信片5萬枚；景點門票明信片市場拓展較為成功、5月份和7月份製作“萬石植物園”旅遊門票明信片20萬枚；8月開發鼓浪嶼門票明信片7萬枚；10月份開展鼓浪嶼鋼琴博物館4萬枚門票明信片。
泉州局抓住移動進行全球通十週年《藍色盛典》宣傳的有利時機、為大客戶製作紀念封、門票等、創收44、11萬元。安溪局利用“5·17世界電信”為電信和移動公司分別寄遞廣告類商函、為大客戶的宣傳進行服務、增加郵政商函收入；在教師節來臨之際、搞好移動分公司大客戶整體性營銷活動的策劃、開發集問候和優惠刮獎券於一身的問候型明信片——“教師問候刮獎卡”明信片；泉州市區分局和晉江局利用商函資料庫為房地產商、機械廠、會展公司、商會等行業客戶寄遞商函近30萬件。
漳州局大力開拓學校教育市場、抓住大中專院校招生錄取的契機、積極拓展錄取通知書市場、由聯通公司出資、為三所學校製作錄取通知書、在錄取通知書中夾聯通公司業務宣傳、創收14、5萬元；抓住教師節的契機、與團市委合作、開展“十萬賀卡頌師恩”活動、創收14、6萬元；12月份抓住“飛向太空——中國載人航天展”在漳州市農展館舉行的契機、參與此次航展的策劃、制票、售票、共製作了7萬張明信片門票。詔安局抓住夏季高溫用電負荷急劇攀升、政府大力推行節約型社會的有利時機、積極公關、成功為詔安縣電力公司策劃並製作了《安全用電知識》系列宣傳廣告8萬份、並由電力公司提供名址按址投遞、不僅創收6萬元、並透過此項業務收集整理出近10萬用電戶名址資訊、達到了“一舉兩得”的效果。
莆田局在與電信、移動公司簽定賬單寄送協議的基礎上、積極向客戶宣傳利用賬單名址進行資料庫營銷的意義、得到客戶的認可、定期為客戶寄送商函進行個性化的業務宣傳、取得了“雙贏”的效果。
各市局還針對函件業務的特點、結合每個階段工作的重點、時地推出活動策劃方案、在為大客戶提供優質服務的同時、挖掘潛在的客戶。今年來、省局針對業務特點、先後制定了資料庫營銷服務專家、“金秋鴻雁”資料庫營銷套餐、企業拜年卡業務推介、吉祥如意賀年有獎保險明信片、郵政國際特惠郵資信封和明信片等業務推介書、針對大客戶和潛在的客戶、運用資料庫營銷手段、在全省範圍內對目標客戶進行寄遞、搞好重點業務的宣傳推介、刺激了客戶的需求、收到了良好的效果。
五、走訪大客戶形成制度、瞭解大客戶對郵政服務的意見和建議。
走訪客戶、及時瞭解客戶對郵政服務的意見和建議、及時瞭解客戶的需求、可以使我們的服務工作有的放矢、事半功倍。各地市局大客戶服務小組領導親自帶領大客戶服務小組成員、堅持定期、不定期走訪大客戶、注重平時的情感交流、搞好與大客戶的公共關係。廈門、漳州等局經常對大客戶進行走訪公關、加深和大客戶的感情。透過走訪公關、獲取更多的客戶資訊、開展有的放矢的營銷活動、對大客戶進行深度的業務開發。寧德局在業務攬收過程中、注意蒐集客戶資訊、在瞭解到移動公司要開展一系列宣傳活動的資訊時、主動走訪客戶、幫助大客戶制訂活動方案、為移動動感地帶三人籃球賽、移動創作大賽提供服務、增加商函業務收入。龍巖局在對電信客戶走訪過程中、瞭解到電信客戶準備對無繩電話進行階段性的促銷、為大客戶制訂促銷方案、利用廣告類促銷商函進行寄發、得到客戶的認可。三明局、南平局為大客戶設立大客戶代表、加強與大客戶的溝通、及時瞭解大客戶的資訊、開展相應的營銷活動、取得了較好的營銷效果。
客服工作情況總結2
20xx年度、我客服部在公司領導的大力支援和各部門的團結合作下、在部門員工努力工作下、認真學習領會物業管理基本知識及崗位職責、熱情接待業主、積極完成領導交辦的各項工作、辦理手續及時服務周到、報修投訴回訪等業務服務盡心竭力催促處理妥善、順利完成了年初既定的各專案標及計劃。
截止到20xx年xx月xx日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶、二次裝修驗房126戶、二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫[客戶服務部值班接待紀錄]、記錄業主來電來訪投訴及服務事項、並協調處理結果、及時反饋電話回訪業主。累計已達上千項。
二、資訊公佈工作
本年度、我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用x送通知累計968條、做到通知擬發及時詳盡、表述清晰用詞準確、同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20xx年xx月xx日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯絡單、開發公司工程部維修完成回單28份、完成率32%。8月18日以後共遞交客戶投訴資訊日報表40份、投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份、業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份、回訪率89%、工程維修滿足率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20xx年xx月xx日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下、我客服部第一時間聯絡業主併為業主盤點受損物品、事後又積極參與配合與業主談判、併發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時、積極走進小區業主家中、蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議、不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶、併發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿足率達90%、接待電話報修的滿足率達75%、回訪工作的滿足率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份、並持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下、我部門從客服人員最基本的形象建立、從物業管理最基本的概念、到物業人員的溝通技巧、到物業管理的各個環節工作、再結合相關的法律法規綜合知識、進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想熟悉不足對工作沒有x隊伍引導成一個對公司充滿憧憬、對行業發展和自身成長充滿期望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足發明的問題及遇到的艱難總結如下：
一、由於我部門均未經過專業的物業管理培訓、關於物業方面的知識仍需系統學習、服務規範及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機方式方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶、未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶、未交7戶。
四、客服工作壓力大、員工身體素養及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁複、急需科學正規的工作流程來規範併合理運用先進的管理軟體來提高工作效率、簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設、像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日後工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上、繼續加強員工的培訓和指導、進一步明確各項責任制、強化部門工作紀律和服務規範、並按照目標預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作範圍內容進一步細化明確;
二、加強培訓、保證部門員工勝任相應崗位、不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理、做到工作嚴謹紀律嚴明;
四、加強對各項資訊工作狀況的跟進、做到各項資訊暢通準確。
五、透過部門的日常工作安排和心理除錯技巧學習、營造出“在工作中鍛鍊、在鍛鍊中成長”的氛圍、讓部門員工有種“擔心但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規範、合理運用先進的管理軟體來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設、開展各種形式的宣傳工作、並定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展並做好各項有償服務工作。
綜上所述、20xx年、我部門工作在公司領導的全力支援、在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下、雖然取得了一定的成績、但還沒有完全達到公司的要求、離先進物業管理水平標準還有一段距離、我們今後一定加強學習、在物業公司經理的直接領導下、依據國家山東省臨沂市政府有關物業管理的政策法規及世紀新築小區[臨時管理規約]為業主提供規範快捷有效的服務、認真做好接待工作、為業主創新優美舒適的生活休閒氛圍、提升物業的服務品質。
客服工作情況總結3
一、提升服務品質
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的、所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理、由個樓層主任級人員擔任、和我們共同配合、對各樓層的員工日常行為規範進行檢查、從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度、服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區域為單位、具體在顧客投訴、領班交接班、導購日常考核方面進行建設、實行賣場互查、部門自查、每週由服務辦帶隊進行二至三次聯合查場並根據結果下發查場整改單（參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理）、現場管理逐級負責、分級管理（服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工）、加大力度。
部門幹部負責本部門的現場管理、有問題時可以及時處理、從員工接受和配合方面更有利於管理效果。建立店長培訓制、進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換、並建立了全員服務管理檔案、對全年違紀的員工累計超過x次、我們將暫停員工的上崗資格、進行培訓並重新辦理入職手續、使全體員工樹立危機意識、全面提升服務品質、從而營造最佳服務環境、截止目前為止累計更換下發服務質量跟蹤卡xxx張、在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務、並組織製作員工微笑服務牌並全員下發、全員佩戴、透過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客、為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質、樹立員工服務意識、還推出服務明星候選人共xx人、起到了以點帶面的作用。
二、顧客投訴接待與處理
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓、重點以規範自身接待形式、規範服務為主要工作目標、做到投訴規範化、規範化、接待程式規範化、處理結果落實規範化、樓層接待及記錄規範化、（服務辦定期檢查、對不規範的管理人員進行處罰）、在20xx年x月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓、我精心準備後、帶出了顧客投訴處理藝術、並得到基層管理的好評、透過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴能力。XX年前三季度服務辦全體共接待各類投訴xx起完結率（質量類：xx例、服務類：x例、綜合類：xx例、突發事件：x例）在突發事件處理方面、我們與公司又續簽了投保協議——第三方責任險（保費共xx元、三店同保）、只要是在我公司發生的突發事件、均屬於保險範圍、從而為公司減低了損失。
三、人員管理檢查範圍全面化、制度化
將二線和一線員工管理納入同步軌道、進行日常監督和管理。依公司相關、一視同仁、嚴格落實、做到公平公正、不厚此薄彼、達到監督檢查透明化、管理標準化、杜絕執行標準不一的問題、我們還制定了整改通知單、對發現的問題及時進行整改、從而使部分工作得到很大提升、而且我們還加大力度對幹部在崗進行檢查、從以前的每天兩次增加到四至六次、使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進店前、就要站在員工通道迎接員工進店、透過這種方式、管理人員的親和力得到加強、使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
四、賣場五大管、嚴格查場制度、對樓層提出查場重點
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發現的問題及時與部門反饋溝通、並下發整改通知單、提出整改期限、並檢查跟蹤、使發現的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實、主要以硬體問題為主、我們透過查場進行跟進）、杜絕一面講、一面不落實的工作被動局面。在XX年前三季度服務辦對賣場進行檢查、共計發現處理各類員工違紀xxx人次、公司平均違紀率x%。其中大部分員工都是給予批評教育為主、只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰、從而也體現了公司人性化管理、降低了以罰代管的被動局面。
五、值班經理業務技能及專業化水平的提升
我們根據值班經理業務上存在的不足制定了系統的培訓計劃、定期進行商品知識及專業知識的培訓、培訓師由我部值班經理自行擔任、用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項、比如我們部門有些同志不知道如何開展工作、那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”、從而進一步提升了值班經理業務技能及處理顧客投訴水平、進一步完善自我監督、自我管理機制、前三季度度服務辦內部共計各類培訓近xx餘次。
六、白銀店工作
在具體工作中服務辦按照公司統一安排配合、從人員招聘、培訓等方面進行、商業服務法規的課程由我主講、累計20餘課時、按時完成培訓任務。其次我們還對服務檯人員進行培訓、轉變服務觀念。顧客需要的、就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題、為顧客提供“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求、要求他們必須按照總店的管理水平去管理、雖然現在分店的管理和總店還有差距、但我們有信心把分店的管理抓上去。
七、積極配合公司完成各項工作
從參與者、執行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中、處處都有服務辦值班經理的身影、對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成、並取得了一定成效、受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定。總結20xx年前三季度服務辦工作、雖然取得了一定的成績、也受到領導認可、但是我們的工作提升還是進展較慢、人員的業務素質與值班經理的標準還存在一定的距離、而且部門多數為新進員工、專業素質還相對較低、在處理顧客投訴等方面還相對欠缺、在服務品質方面跟發達城市的大型購物中心還存在一定的距離、所有在20xx年第四季度——20xx年一季度我會努力提升我部人員素質、提升工作效率、在蘭州率先提倡並實施“特色化服務”、大打特打服務牌、使顧客不但可以享受到xx的品牌文化、更能享受到xx的服務文化。
客服工作情況總結4
光陰荏苒、歲月如梭、輾轉間時光的年輪即將在20xx年的末端刻下最後的齒痕。回顧過去一年的工作歷程、我在公司領導及各位同事的支援與幫助下、透過自身的努力、基本完成了本職工作、同時也取得了一定的進步、現將我的工作情況作如下總結匯報。
一、工作中的收穫
1、製作客戶檔案表格、對客戶進行檔案管理
任職客服期間、因為客戶資訊的運用頻繁、因此對客戶進行歸檔尤其重要。期間、按客戶所做終端醫院的所在地區對南區客戶資訊製作了“納百特南區客戶聯絡表”（按客戶本人的姓名、電話、內勤電話、開票單位、收貨人、收貨人地址、收貨人電話、發票收件人、發票收件人地址、發票收件人電話、客戶所做產品以及客戶所做終端醫院對南區126位客戶進行歸檔管理）、並針對客戶本人相應制作“南區客戶詳細地址”表格（按客戶姓名、電話、地址對126位客戶進行詳細地址留檔）。
2、熟練掌握客服部工作流程
任職客服期間、由最初接觸客服工作時的手足無措、透過自身努力學習和實踐以及經過時間的推移、對工作流程的掌握慢慢變得遊刃有餘。期間、不僅自身熟練掌握了客服的工作流程、而且對在工作期間發現的問題及時與客服主管進行討論並解決、解決不了的問題及時呈報了上級部門。
3、熟悉客戶基本資訊
任職客服期間、在對客戶服務的過程當中、透過與客戶的溝通交流、對客戶的資訊有了初步的瞭解、且明確知道部分客戶的產品月需求量。期間、透過與客戶的溝通、發現客戶資訊的變更並捕捉到一定的客戶需求、且及時對這些資訊向銷售部進行了資訊反饋。
4、自身綜合素質得以提高
任職客服期間、透過解答客戶疑問、對客戶所需資訊進行反饋、解決客戶需求、以此服務客戶。期間、對自身工作效率以及作為客服人員的心態多次進行否定和反思。
客服人員的工作極其繁瑣且無序、某件事情進行到一半再回頭繼續的時候早已忘了要做什麼是時常會發生的事情、為了避免類似的情況發生、進行工作備忘以便客服工作變得有序就變得十分必要。這樣的工作習慣有助於自身工作效率的提升。服務客戶期間、客服人員需要經常性地滿足客戶的需求、然而因為某些客觀條件的限制、有些時候難以讓客戶的所有需求都得到滿足。這就要求我們不輕易承諾、承諾了的事情就必須及時有效地解決。注重解決事情的時效性、很大程度上提升了自身的責任感。
客服人員的工作因為涉及到公司多個部門、或多或少都會因為人為因素造成某些過錯或失誤。勇於承認錯誤並及時有效地更正錯誤、最大程度的止損、讓錯誤止於己而不是同事之間相互埋怨是十分必要的。勇於承擔責任、不大幅度地計較個人心理得失、對自身心理素質的提高有極大的幫助。
二、工作中的不足
1、溝通技巧不足
任職客服期間、在與客戶溝通交流時、有時不能精確傳達客戶所需資訊、不能有效安撫客戶情緒。
2、專業知識不足
任職客服期間、發現自身醫藥營銷知識掌握很
少、客戶稍專業的醫藥產品資訊諮詢就會難以解答。
3、缺乏主動性
任職客服期間、客服部作為與客戶近距離接觸的一個平臺、作為客服人員本可以大範圍地獲悉客戶醫院詳情以及客戶所需產品詳情、但自己因為缺乏主動性、只是少量的對客戶做了一些初步的瞭解、並未深入。
三、對來年工作的展望
1、提高溝通技巧、平時多觀察多思考、多向有經驗的人學習。
2、加強對專業知識的學習、瞭解產品知識、學習醫藥營銷理念。
3、提高主動性、全面瞭解南區客戶資訊並一定程度上掌握北區客戶資訊、更好地服務於客戶、服務於公司。
總結：自20xx年的12月入職xx至今、我在xx的工作時間將有一年。在這一年裡、從最初剛進入社會的稚嫩認知到現在對公司的全面瞭解、自始至終都覺得納百特的人文素養、工作環境對一個稚氣未脫的人有著很深的影響。希望在以後的日子裡、能夠跟隨xx的腳步、一起學習、一起進步、一起成長。
飄揚的雪花帶來了冬的訊息、也送走了充足而繁忙的20xx年。光陰總是這樣的快、眨眼間、20xx年就這樣毫無聲息的走了！一年來、感謝公司列位領導與同事的鼎力支援和贊助、使得客服工作進展順利。
現簡要總結如下：
20xx年對我而言是很難忘的一年、工作的內容沒有發生很大的變更、重點照樣與客戶的溝通及材料的收集、然則工作的思想、措施等做了一些調劑、感到到了壓力、同時也融入了勞績的愉快。
在部門達司理的領導下、各項工作逐步走向正規、計劃維修任務圓滿完成。做為客服員、本年度我重點將行動與溝通相結合、在安裝完成後及維修完畢均有電話跟蹤回訪、認真聽取客戶看法和建議、並實時為客戶樹立電子檔案、在每個月有公司統一發送的溫馨勵志簡訊、進步了公司的辦事形象、也受到了客戶的好評。固然客服工作相對而言有點瑣碎、在這個歷程中、透過普遍蒐集和學習其他公司的辦事規程、在工作層次性及辦事規範方面有了必然的提高。
顛末對三保配件的嚴格稽核節制及每月有效的核算、本年度三保配件總額節制在了2萬元以內、比客歲有所降低；在人人的配合盡力下、收費總額有所上升、圓滿完成年初訂定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化牆的製作及有效的應用網路資訊平臺的歷程中、熬煉了我的語言溝通才能和書面表達才能、同時也充分認識到了本身知識的匱乏、必要自我進步。在業務才能方面、透過兩年多的客氣學習、對付部分產品及配件瞭解充分、還有很多也還不是異常清楚、在以後的工作中、必要認真學習、客氣請教。
20xx年的工作固然步入了正軌、取得了必然的造詣、但更多的是存在一些不夠、主要是積極樂看的心態不敷、在學習和居心辦事客戶上還不敷、與有經驗的同事相比還有必然差距、業務才能方面沒有本質性的進步、在往後工作中、我會認真總結經驗、降服缺點、盡力把工作做得更好。
20xx年是我職業生涯勞績對照大的一年、透過海貝培訓和拓展訓練、讓我加倍清晰的認識了團隊、加倍精確的分析了本身、光陰總是在輪迴、歲月卻在沉澱、20xx年、我會帶著盡力和激情投入到新一年的工作、超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個進步、同時也盡力進步潛在代價、取得更猛提高。
客服工作情況總結5
不知不覺我已在崗歷時多年、賠公司一起走過了多少個春夏秋冬、並與之攜手共同見證業績的輝煌。我從一個職場新手滿滿演變成大家現在看到的職場新女性、今天主要將我的述職報告進行拆分、我會從兩個方面來進行闡述、我的工作總結和對以後客服工作的預期規劃與展望。
一、個人工作總結
回顧過去的一年、我在崗位上盡心盡力、在每次部門緊急部署時也能發揮主動性、積極性。並且我深知細心、耐心是作為客服的第一要務、我在服務客戶的時候、一直秉承這一職位信條。而在這一年中、我也完成了公司的多響指標任務。
1、我順利開採了目標受眾客戶群體；
2、我積分達到了全年最高;
3、我獲得了最受喜愛客服獎。
二、工作上的不足
1、客服知識還不夠熟練；
2、公司業務沒能摸透；
3、性格有時情緒化
4、登記客戶資訊時、交接不完善、容易出錯；
三、未來展望
1、加強業務素養。對於職工來講、特別是作為公司的一名客服人員、我將要不斷加強自身的服務能力與知識的奠基。在將自己的職位加深鍛鍊之後、才能服務好客戶、也才能為公司創造價值、最後為公司帶來收益。公司是職工人員的港灣、公司有收益、員工也有收益。
2、培育細緻心性。客服人員要細心、要仔細。因為這是一個細緻活、客服問的事都是細膩的、微小的、這就要求客服人員細心回答、耐心問候。
3、微笑服務。從另一方來講、客服人員的微笑大使、能為客戶帶去一絲舒心、給到他們慰藉、並且能用微笑打動客戶、凝人心脾。
客服工作情況總結6
時光飛逝、轉眼20xx年立刻就要落下帷幕了。回首加入xx這個大家庭工作的日了、心中感慨萬千。跟單員是公司對外溝通的視窗、其工作也是很重要的、需要做到很細心和很好的耐心。我為能成為公司這一重要崗位中的一員而感到榮幸。此刻我將對一年來各項工作的完成情景進行總結：
一、20xx年工作總結
1、訂單處理
訂單評審合格率為xx%。客戶訂單通常有xx（口頭）、xx以及xx三種方式。接到客戶訂單後、進行訂單評審（如是口頭訂單、與客戶再三確認並做好記錄）。確認產品型號、顏色、規格、數量、單價、金額、付款方式、交貨方式以及包裝要求等。在訂單評審這一工作上、從最初的生澀到此刻能熟練的處理、並且能獨擋一面、我覺得很開心、很有成就感。
2、產品跟蹤情景
產品交付準時率為98%。收到客人款項後、通知財務解鎖、時刻注意生產進度、產品入庫後及時通知物流公司走貨、並隨時進行跟蹤、確保交期。
3、與客戶進行溝通
每一天至少給三個客戶打電話溝通聯絡（除了當天下單的客戶）、時刻了解xx客戶情景。
4、客戶資料整理
很多客戶是由銷售公司轉過來、資料很不完整。是我的疏忽、沒及時建立完整的客戶檔案、我決定將客戶相關資料完善並建檔。對今後開發的新客戶也建立相應的檔案。
二、20xx年工作規劃
新的一年意味著新的起點新的機遇新的挑戰、我決心再接再厲、必須努力工作、開啟一個新局面、期望我20xx年有著更加輝煌、燦爛的的工作成績。
1、力爭客戶服務滿意率為100%、多和客戶溝通、爭取更多的訂單、及時向領導報告客人所反饋的資訊；
2、及時、準確的評審客戶訂單、準確率到達100%；
3、全面提升自已的工作本事、溝通技巧；
4、服從領導的工作安排、做事認真、仔細、各項報表準確率為100%。
客服工作情況總結7
我於20xx年xx月加入商場、開始了我新的工作和學習過程、四個多月來、收穫良多、感慨也不少、現將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊、一是繼續做好服務檯的工作、二是初步接手和學習並執行督導工作、作為客服督導部成員的我、工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務檯的工作
服務檯的工作流程性和技能型較多、原則性相對較強、在本階段的工作中、我學習了服務檯各種系統的操作和問題的處理流程、現在能夠獨立執行服務檯的所有工作、並對服務檯的工作做了細緻的思考和研究、認為服務檯的工作應該再細化、再拓展、結合我商廈競爭力打造步伐、進一步開拓服務領域和服務職能、具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。
二、學習商場工作內容階段
xx月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜、用了兩天時間、我對開元的督導做了細緻的觀察、基本瞭解了他們的工作內容和工作方法及工作範疇。於xx月xx日開始著手準備督導部門籌建資料、這個任務對初入商場、對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的、在鄭經理的鼓勵和支援下、我藉助網路和賣場各位同事的幫忙、於xx月xx日完成了成立督導部的策劃方案、在此過程中、我學到了很多知識、視野得到了很大的拓展。
20xx年xx月xx日、公司的競爭力打造活動開始了、在此期間、鄭經理帶著我在各部門實習、在賣場檢查、學習、開始慢慢介入商場工作、雖然比較迷茫、但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西、收穫一點一點堆積進了我的腦海、我對xxxx逐漸有了一個來自於我自己心裡的認同和肯定。並對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標、努力學習商場的各種知識、用我的力量來推進xxxx更好的發展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學習並應用了一段時間以後、賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況、我協助xxxx經理對員工代表作了深入座談、座談中員工方提出了種。種問題和情況、對這些問題和情況我一一做了總結和記錄、並尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學習過程、在此階段、我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解、給我在日後的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來、我知道了我以後要怎樣去工作、後來在鄭經理的指導和引導下、我深入到商場的每一個角落、嚴肅查處了一些執行落後、使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為、在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律、併為日後的工作打下了良好的基礎。
四、自我工作開展階段
（1）服務整頓活動
xxxx月xxxx日、客服督導部成立了、我帶著期望和願景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作、和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間、我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作、在繁忙的店慶和國慶結束後、策劃和組織了《xxxx商廈服務整頓月》活動、在公司領導的協調下、最後將整頓月變更為整頓活動、執行期限隨整頓情況即時調整、本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行、並對賣場不良風氣和習慣性行為做了嚴查處理、針對檢查和整改情況、每週我都寫出整頓總結、每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門於xxxx月xxxx日寫出本部門的服務整頓活動總結、要求每個員工於xxxx月xxxx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結、員工的個人總結中、xxxx%的員工都很認可本次整頓活動、xxxx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區、有待進一步細化和加強、並長期堅持。xxxx%左右的員工從意識上到行為上、再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xxxx%——xxxx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比、在對比的基礎上對自自己的表現做了分析、最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃、並表達了自己的決心。xxxx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫習和複習、期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述、提高了他們對服務打造方案的認識和理解、並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助於我們掌握員工對服務的認識和執行效果、並湧現出了一批優秀案例和優秀員工、在我部門和各營運部的綜合評定後、對員工做了相應獎勵、大大鼓舞了員工的工作激情和士氣、為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
（2）、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比、各部門都做得很好、透過為期xxxx天的集中整頓、全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強、工作作風和服務水平的得到了相應的提高、展現出了不同於以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了xxxx%、三部下降了xxxx%。工作人員更加自律、各項規章制度的落實更加到位、工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升、服務整頓活動進一步促進了公司一些售後服務的落實、規範了售後服務等相關基礎工作、避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題、顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生、服務更加高效、便捷。同時、針對整頓過程中員工反映的問題、公司組織召開專題討論會等、進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念、進一步提升了公司的總體服務水平。
（3）、員工和顧客調查
為了調查服務整頓活動的效果和作用、我們對員工和顧客做了一次系統的調查、調查顯示、公司各項工作總體有向上的趨勢、但多數停留在了較有好轉的層面、尚沒有達到很好的層次、多數員工為整頓而整頓、被動提升者較多、有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個瞭解、但瞭解覆蓋面較窄、對公司服務承諾等惠民政策瞭解不夠寬、並提出了很多改善的方向和要求、對我們下階段工作的進一步。
客服工作情況總結8
“一年好景君須記、最是橙黃橘綠時”、又到一年收穫的季節、首先感謝各位領導在這一年來對我的悉心栽培、感謝同事的一直幫助和關懷、使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長、在此我要對20xx年的工作進行總結。
一、忠於職守、以赤誠之心克艱
20xx年、是我進入“xx公司”的第二個年頭、隨著xx的客戶數不斷增加、營銷活動力度不斷加大、銀行利率上調等因素的影響、客戶對交行客戶中心的需求不斷增加、xx客戶每日的話務量均較去年翻了一番思想彙報範文。由於話務人員人力資源短板、加之工作需要、人員抽調等、交行客服的話務量居高不下、接通率持續下降。面對這一情況、我深刻的認識到、作為一名普通的交行客服代表、應該時刻保持著一顆兢兢業業、在公司困難的時候不離不棄的心態、勇於接受挑戰。
二、樂於奉獻、促幸福之花綻放
正是懷揣著這種不怕苦不怕累、為交行客服事業樂於奉獻的夢想作為支撐、憑著自己純熟的接續經驗、由原來每天50-60個接續產量、提升到了每天80-90個、且連續三個月創下了交行金融服務中心產量的佳績、同時轉接評價滿意率高達99、0%以上。當做這些經驗分享時、我常常告訴大家“兩多兩少”、其實就是平時在上班少多一點付出、少一點休息、多一份耐心、少一份急躁、這樣就可以獲得產量和滿意度的雙贏。
作為客戶服務人員、的心願其實就是客戶對我們服務的認可、客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事、發生在是在國慶節。當時是一位中年先生來電向我們求助、說他的現在在xx急於轉賬一筆資金、透過網銀下載證書怎麼也安裝不了、當時可把這位客人急壞了。經過耐心的安撫、溝通分析後發現、客人未有在網銀證書下載前安裝U盾安裝程式、導致無法進行安裝。瞭解情況後、經過耐心反覆的講解、客戶急躁的心平靜了下來、並最終成功的完成了網銀線上轉賬操作、客戶心裡的那塊大石頭終於放了下來、此刻的我獲得了客戶的讚譽、那種心裡美滋滋的、暖暖的。
三、繼往開來、揚夢想之帆遠航
20xx年、我積極主動的加入xx組織的“青年匯”活動中、為公司團委活動增添了不少色彩、也謝謝中心給為我一個大的舞臺發揮和展示了我自己的愛好和特長、豐富了同事間的業餘文化交流。
20xx年、我會繼續朝著我的夢想邁進。業餘時間、我透過xxxx高考、現在在就讀本科計算機專業、不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業知識向公司的IT部門靠攏、爭取成為一名合格的IT技術人員、做好服務人員向支撐人員的職業轉型。
客服工作情況總結9
一、工作方面：
本週的工作主要包括以下四點：
1、做好基本資料的整理、及時向工廠反映客戶的情景、向工廠反映客戶的資訊;
2、是做好訂單跟蹤：在客戶拍下訂單後要確認客人是否已經付款、每日的訂單是否能夠按時發貨;
3、售後跟蹤：客人是否確認收貨、收貨的時間點進行跟蹤、是否有退換貨的情景;
4、維護老客戶、堅持經常與老客戶聯絡、瞭解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品、確定客戶是否有需要。
二、工作中存在的問題
1、快遞問題、我們的很多產品是帶有電機類的、可是我們的主要物流商對於部分地區的快遞運輸有限制、導致了物流的運輸滯後。
2、由於自身產品知識的缺乏和業務水平的侷限、在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶、沒能讓客戶第一時間下單、這一方面我還需要繼續學習去完善自身的產品知識和提高業務水平。
3、產品質量問題各不相同、所以客戶的反應程度也不相同、需要收集更多的客戶反饋、之後反饋給產品部門進行調整。對於產品質量問題我覺得它是客觀存在的、並且不一樣廠家的生產要求不一樣、所以導致了很多的售後問題、這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節。
三、下週規劃
1、維護老客戶：主要是訂單跟蹤、確保當天下單當天發貨、並做好物流跟蹤。
2、做好售後的跟蹤、上個月沒能在這一方面做地不好、所以需要下硬性指標進行逐步的改善。
3、抓住新客戶、這個是我們的一項重要工作、很多的訂單都是來源新客戶、儘可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。
4、堅持學習產品知識和提高自身的業務水平、事物都是在時刻變化的、我需要不斷補充新的知識來充實自我。堅持多出去走走、堅持經常與客戶的有效溝通和交流、真正瞭解客戶需要什麼產品。
客服工作情況總結10
時間一晃而過、彈指之間、20xx年已悄然來臨、回首20xx年、思考亦多、感慨亦多、收穫亦多,“忙併收穫著、累並快樂著”,在此我向公司的各位領導及各位同事表示最衷心的感謝、感謝公司提供一個成長的平臺、讓我在工作中不斷的學習、不斷的進步、慢慢的提升自身的素質和才能,使我學到了很多、懂得了很多、也領悟到了很多、我們每個人都是在總結中不斷成長、在審視中不斷完善自己、20xx年自己也在總結、審視中腳踏實地的完成本職工作、現將20xx年工作總結如下：
一、仔細認真的做好制單工作
制單工作是一份簡單、繁瑣的工作、責任重大、關係著公司的發展、每天的工作是將業務員發回來的單、全部妥當安排發貨、在這個過程中、不能出現漏單、開錯單、發錯貨、從接單到開單再到審單、包括髮物流、代收、打款、不能有任何的差錯、記得開始的時候、由於自己的粗心大意、有幾單貨發錯了、直接造成了公司的損失、後來、公司制定了獎罰制度、罰了幾百之後、就沒有犯錯了、我非常感謝這個制度、使我學會了仔細認真的做好工作、從這件事上我吸取了教訓、在後來的工作中、幾乎很少出錯、仔細地完成每一項工作。只有認真仔細的工作態度才能更好的完成領導安排的工作、相信苛刻的制度、會使人成長得更快！
二、盡心盡責做好客服跟單工作
客服跟單工作首先嚴格要求自己認真對待份內工作、對於公司所訂的年銷售任務高度重視、努力完成公司每月規劃的任務額。之前一直沒有給自己確定目標、直至12月份起制定的目標是6萬元、實則只完成了3千左右的業績、相差甚遠、在以後的工作中還需學習專業知識、提升溝通能力、努力提高業績！
客服跟單的主要工作
1、負責每個月定期電話回訪客戶、維護好公司與客戶之間的關係；
2、負責客戶訂貨、補貨、回款跟進、與客戶做好貨品出貨資訊方面的溝通；
3、負責整理客戶資料、資料統計、客戶資料的保管及保密工作；
4、解決銷售部門及客服部門反饋的工作問題及投訴問題
客戶跟單工作是一項長期的、較為複雜的綜合性工作、是一個很具有挑戰性的工作、它需要具有強烈的責任心、要有過硬的專業知識、要有自信心、要有處理事情的判斷力和執行力、要善於應變、是一份全面提升個人綜合能力的工作。記得有一位實戰培訓專家曾說過、“簡單的事情重複做、你就是專家；重複的事情用心做、你就是羸家”。 所以在今後的工作中、我們會不斷提高服務意識、將簡單的工作做成不簡單的事、達到客戶、公司、自我的三嬴、儘量讓更多的客戶接受我們的服務、更多的客戶接受我們的產品！
三、帶新人、以身作則、毫無保留、儘量做到最好
在接手帶劉璐跟周巧梅的這段時間、自己也成長了不少、使我明白、做為師傅、就要做好榜樣。在開單工作上我嚴格要求她們在工作中一定要仔細、認真、多檢查、要不懂就問、開單不能出任何差錯、在客服跟單工作中、要求她們敢於開口打電話跟客戶溝通及幫客戶解決問題、要自信的去介紹我們公司、熟悉我們公司的產品及報價、經過一個月左右時間的培訓、她們現在已經能夠獨立完成接單、制單、審單、客戶跟單、統計資料等一系列工作！
在培訓劉璐跟周巧梅的時間裡、我自認為是毫無保留的、對她們逐一逐一的講解、一而再的囑咐、一次次的更正她們的錯誤、而現在她們已經成長、不再需要我的嘮叨、但是時而的提醒還是不可缺的。對於新人來說一次次的小失誤、是在為以後做好本職工作所做的鋪墊、正所謂：吃一塹、長一智。而我作為帶新人的職責就是在她們犯錯的時候給予一絲絲的鼓勵、和她們一起找出錯誤所在、從而讓她們知道下次避免犯同樣的錯誤。
這一次的帶新人對我自己來說也是一次挑戰、在帶新人的同時、也順便讓自己從頭到尾的把工作思路理清、有了清晰的工作思路之後、才能更好的去指引新人、才能讓新人的思路清晰、更快的瞭解和規範自己的工作範疇。
四、今後努力的方向
1、加強客服跟單專業知識及業務銷售知識、提升與客戶溝通能力、提高客服團隊的服務質量、工作水平、工作效率
2、不斷提高自己、抓住每一次讓自己學習和成長的機會、以飽滿的熱情全身心地投入工作學習、為自己的工作積累必要的專業知識和基本技能、將從多方面努力進一步提高自身的工作能力、以積極的心態面對每天的工作任務。
3、端正工作態度、要抱以一個正確的心態、踏踏實實、任勞任怨地完成上級交派的工作;在以後的工作中不斷的學習、進取、完善自己、以便更好地完成自己的本職工作。
在新的一年裡、我要把自己的工作、做得更完美、更迅速、更正確、更專注、相信在極其平凡的職業中、極其低微的位置上、做出不平凡的自己、很高興加入奧力晟團隊和大家共同處事、共同進步、共同成長、感謝每位同事對我的悉心關照和包容理解、雖然我還有很多經驗上的不足和能力上的欠缺、但我相信、勤懶決定成敗、細節決定成敗、態度決定一切、只要我們彼此多份理解、多份溝通、共同努力、相信20xx年會創造更多輝煌、相信慧鋒公司明天會更好、祝奧力晟業績蒸蒸日上、更上一層樓！
客服工作情況總結11
時光荏苒、轉眼之間來到美通大眾已有半年多的時間、在領導的耐心指導與幫助、同事的配合及理解下我對自己的工作有了很好的認識、現將20xx年我對客服工作的總結、認識與感想彙報如下：
一、工作總結
1、銷售
a、四日內電話回訪：從滿意度系統中提取客戶的聯絡方式以及相關資訊、透過電話與客戶進行交流溝通並認真記錄每一個回訪結果、將客戶反饋的意見或建議向銷售部門及時反映、與銷售顧問溝通協調、給客戶處理意見、對不能當場解決的投訴、及時跟進、儘快給客戶答覆、保證客戶滿意度。
b、客戶檔案整理：根據滿意度系統中客戶資訊填寫客戶電話回訪表、按月整理存檔、針對客戶核實資訊準確性及回訪時客戶的意見建議將客戶整理排序以便對客戶有清楚的認知、每週每月按時做出週報、月報整理存檔方便銷售部門及時瞭解客戶情況、集團以及廠家要求檢查的檔案進行整理。
c、向銷售顧問提供三天、七天、十五天需要關心客戶名單提醒銷售顧問交車後關心客戶。
d、對DN網投訴客戶進行跟蹤整理存檔形成具體客戶抱怨投訴處理單、以及月抱怨總結、以便公司及廠家查詢。
2、售後 流失客戶的電話招攬、一年以上未到店客戶關心及原因分析、服務顧問定保首定保分配、每月首保客戶進店整理。
3、客戶維繫 在客戶的生日、愛車購買次日發簡訊祝福客戶。
二、認識與感想
作為客服人員、要具備良好的心理素質、尤其是針對抱怨客戶、首先要平息客戶的情緒、要讓客戶感受到我們代表的是客戶、我們就是客戶在4S店的代言人、不能跟隨客戶的情緒來波動。要學會忍耐與寬容、耐心聽取客戶訴求、對不滿客戶進行原因分析、以便找到適合的解決方法、為銷售後期做好安撫工作。我們要以微笑友好的服務來對待客戶、這是對抱怨客戶的法寶。
三、下步工作重點：
對提出意見或建議的客戶所反饋的資訊、配合銷售部門及時給予客戶答覆、達到客戶的滿意。做好客戶維繫活動、提升進廠數量、促使客戶轉介紹。
四、需改進的方面:
在領導的指導、同事的幫助下我順利的完成了xx年的各項工作的同時還存在很多的不足、在新的一年裡我會努力提高專業知識、多學習汽車相關銷售維修保養知識、瞭解銷售流程、對在電話中有疑問的客戶可以做到應對自如。同時對於工作中由於方式方法可能不對等原因對其他同事造成的不便深感抱歉。在新的一年裡我會積極調整方式方法、希望20xx年工作愉快。
客服工作情況總結12
已經過去的20xx年是充實忙碌而又快樂的一年。在這歲末年初之際、我站在新舊交替的時間站臺、回首過去、展望未來、不禁思緒萬千。在集團的指引下、在部門領導的關心幫助及同事之間的友好合作下、我的工作學習得到了長足的發展。現對20xx年工作總結如下：
一、加強業務培訓、提高自身素質
在客服主管、領班以及同事的熱心幫助下、我的業務技能有了明顯的提高。客服部作為酒店的門面、每個員工都要直接面對客人、所以我們員工的工作態度和服務質量就反映出一個酒店的服務水平和管理水平。而客服又是這個門面最核心的部分、我深知自己的責任重大、自己的一個疏忽就會給酒店帶來經濟上的虧損。所以在工作中、我認真負責的做好每一項工作、積極主動的向其他同事學習更多的專業知識、以加強自己的業務水平。
二、開源節流、控制成本
“開源節流、增收節支”是每個企業不矢的追求。在部門領導的帶領下、我們積極響應酒店的號召、開展節約節支活動、控制好成本。為節約費用、我們利用回收廢舊的歡迎卡做為酒店內部人員使用、當xxxx房入住、當xxxx要帶客人參觀房間、我們都利用這些廢舊的歡迎卡來裝鑰匙以減少歡迎卡的使用量、給酒店節約費用。列印過的報表紙我們就用來打草稿、各種報表在儘可能的情況下都採用雙面列印。透過這些控制、為酒店創收做出客服應有的貢獻、也儘自己的一點微薄之力。
三、加強自身的銷售意識和銷售技巧、提高住房率
在部門領導的培訓幫助下、我學到一些銷售上的小技巧。怎樣向客人報房價、什麼樣的客人報何種房型的房價、如何向有預定的客人推薦更好的房型等等。在這裡我要感謝我們的部門領導毫無保留的把這些銷售知識傳授給我們。在增長我自身知識的同時、我也積極地為推進散客房銷售做出我自己的一份努力。只要到前臺的客人、我都想盡辦法讓客人住下來、以此爭取更高的入住率。
四、注意各部門之間的協調工作、和同事友好相處
酒店就像一個大家庭、部門與部門之間在工作中難免會發生些不愉快的小事。客服作為整個酒店的樞紐、它同餐飲、銷售、客房等部門都有著密切的工作關係。所以在日常的工作生活中、我時刻注意自己的一言一行、主動和各部門同事處理好關係、尊重別人的同時也為自己贏得了尊重。家和萬事興、只有這樣、我們的酒店、我們的集團才能取得長足的發展。
新的一年即將開始、我將在酒店領導的帶領下、踏踏實實、認認真真做事。積極主動配合領班、主管以及各位領導完成各項工作、努力提高自身的綜合素質、提高服務質量、改正那些不足之處、做一位優秀的客服接待。爭取在集團這個優秀的平臺上取得更好的發展、為集團的繁榮昌盛奉獻自己的綿薄之力。
客服工作情況總結13
加油站是成品油零售經營視窗單位、“客戶至上”一直以來是xx分公司秉持的經營理念、20xx年xx分公司從如何站在客戶的角度出發、不斷改進經營管理理念。其中、客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準、我分公司一年以來透過努力來增加自己服務的質量、以提高客戶滿意度、履行公司“質量永遠領先一步”的承諾、以達到集團公司下達“銷售油品質量合格率100%、客戶質量投訴處理率100%、不發生油品質量事故”的控制目標。
一、重拳出擊、各項措施做好客戶維護工作
1、建立、健全客戶檔案、做好客戶維護的基礎工作。20xx年xx分公司經營管理科從零售口和直批配送口出發、自經營管理科至片區、加油站建立了自上而下的客戶維護工作。加油站每月對本站黃金客戶、固定客戶、潛在客戶進行梳理、分公司要求加油站每月對其客戶進行回訪、並填制回訪記錄片區進行核查。片區每週對摸到的大客戶、潛在客戶填制客戶開發記錄、並將優質客戶詳細資訊上報到分公司經營管理科、由分公司經營管理科委派客戶經理協助片區對客戶進行深度回訪。
2、建立三級投訴機制、服務監督立體化。
本年度我公司透過建立了總部xxx、省xxx、地xxx三級客戶投訴熱線、投訴處理流程、投訴上報單等多種方式、對油站客戶服務工作做全面的監督、收到了很好的效果。
3、建立投訴應急處理機制、加強對負面輿情的控制。
本年度分公司接受、處理各類投訴數起、以富康站油品質量質疑投訴、xx站服務質量投訴為例、分公司在接到投訴後立即啟動投訴應急機制、客戶投訴受理、客戶溝通、加油站及片區積極展開調查、積極採取補救措施、嚴肅對待客戶投訴事件、分公司經營管理科下達了處理通報、事後片區及加油站認真立即開展學習、以達到客戶投訴處理率100%的控制目標。
4、實施各項人性化服務、加強油站視窗單位的服務工作。
本年度xx分公司所屬99座在營站均能做到“六項便民服務”工作、在旅遊旺季xx分公司經營管理科製作加油站分佈圖。針對旅遊旺季、存在外地私家車較多、對青海區域不是很瞭解等情況、分公司為了細化便民服務工作、更加人性化的服務於外地遊客、7月份給10座重點站製作了xx分公司加油站分佈圖、方便了遊客合理安排旅遊路線。同時、在特殊時期分公司加油了對旅遊景區的市場監測工作、分公司對加油站員工進行了加油“八步法”指導、鼓勵員工以優質服務迎接八方遊客、展示中石化高原視窗新形象。
5、積極開展“為民服務、創先爭優活動”、以服務樹視窗
形象。xx分公司在省公司的統一領導下、於20xx年x月積極開展了“為民服務、創先爭優”活動、活動開展以來分公司領導班子高度重視、積極從基層“五小建設”、客戶體系建設、規範服務等方面入手、強化管理、狠抓落實、透過活動的.開展、公司的“兩個”意識明顯增強、即機關服務基層意識、基層服務客戶意識明顯增強。
6、制訂“優質服務標兵”評選方案、積極開展“優質服務月活動”。
為全面提升加油站的規範服務水平、充分調動員工的服務積極性、本年度以省公司“優質服務月”活動為契機、結合xx分公司城區站較多的特點、將月度“優質服務標兵”評選機制長效化、xx分公司在《xx分公司“優質服務月”活動方案》基礎上、制訂了《xx分公司“優質服務標兵”評選方案》、每月從基層員工中評選出“優質服務標兵”2名、對有效調動基層員工的工作積極性起到了積極的作用。
7、全公司範圍內保持持久學習力、明確客戶管理目標。
本年度我公司引入ISO9000質量管理體系、並結合省、市兩級公司管理職責全公司上下進行深入的學習、我xx分公司零售科制定了《ISO9000質量管理體系執行方案》、明確了經營管理科、片區、加油站在該體系中的角色及具體職責、透過PDCA迴圈管理的方式持續實現“質優量足、顧客滿意”的目標。
二、存在的問題及困難
20xx年xx分公司結合銷售公司、省公司的要求積極開展了客戶維護工作、但在期間也存在一些主、客觀問題。如：
1、xx分公司雖建立了客戶服務監督體系、但主要由經營管理科兼職做客戶維護、投訴受理、投訴處理工作、由於xx公司成立時間不長、在客戶服務工作方面欠缺專業管理經驗、同時缺乏專門的客服工作人員進行專業化、精細化管理。
2、本年度我公司依然已網建工作為主要重心、公司的快速發展、鋪設網點出現員工水平層次不齊、員工先入職後期培訓的現狀造成服務水平跟不上發展要求、造成本年度屢次出現因客戶服務質量而發生的投訴。
三、下一步工作計劃
1、繼續深化、落實客戶服務工作。以省公司工作任務為中心、始終堅持“客戶至上”的經營理念、向競爭對手學習、加強油站員工的服務意識和提高服務技能。
2、加強內部管理、做好基層員工服務意識的培養工作。我公司計劃20xx年在各片區建立文化培養基地、對新進員工首先進行企業文化學習、思想道德教育和服務意識、技能的培訓、培養。做到先培訓、合格後方可入職
3、加強資訊平臺的運用、強化CRM客戶系統的運用。本年度雖然自上而下建立了CRM客戶系統、但因各種原因造成我們的客戶服務未系統化、專業化運用、20xx年將加強資訊平臺的使用、真正做到客戶服務精細化管理。
客服工作情況總結14
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上、20xx年的重點是深化落實、為此、物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷髮展的現狀、用心應對新的形式和需要、結合蔚藍國際的實際狀況、分批分次的對客服人員進行培訓考核、加深其對物業管理的認識和理解。同時、隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善、物業部客服也及時調整客服工作的相關制度、以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯絡實際、用心開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務、人員的專業性和工作態度起決定性的作用、針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題、20xx年著重對客服人員進行了超多的培訓：
1、培訓形式多種多樣、比如：理論講解、實操、討論等、從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去、請進來的思想、我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習、使我們的視野更加的開闊、管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、用心應對新出臺的法律、法規、20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》、針對這一狀況、商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓、透過這次的學習、使我們的工作更加的遊刃有餘、同時、物業部客服在第一時光組織人員展開學習、討論、並進行了嚴格的閉卷考核、使客服人員在理解的基礎更加深了記憶、為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備、確保了冬季供暖工作的順利開展、截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規範化的物業管理企業、務必做到收費工作和服務工作有法可依、嚴格按照物價管理部門的標準進行收費、xx年4月份、用心準備了相關的資料、將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審、堅決杜絕亂收費現象、維護業主的合法權益。
客服工作情況總結15
時光飛逝、不知不覺已經過去一年、在這過去的一年裡、我在公司領導和同事的關心幫助下、順利的完成了本職日常工作、現對上一年日常工作做一個總結。
一、日常接待日常工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》、記錄業主來電來訪投訴及服務事項、並協調處理結果、及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、檔案管理方面
檔案是在物業管理中直接形成的檔案材料、嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、日常工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理、做到目錄清晰、檢索方便、各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理、按期、細緻的整理完成。實現規範化管理、同時制定完善資料的保密制度、定期檢查檔案情況、改動或缺少及時完善。
三、樣板間方面
樣板間是我們對外展示的視窗、也是樹立企業形象的平臺。每個月的月末、我都要對樣板間的物品進行盤點、將損壞的物品記錄並上報工程維修部、確保樣板間的物品完好無損。
四、各項費用的收繳日常工作
鑑於物業管理是一個高投資、高成本、低迴報的服務行業。要確保日常工作持續正常進行、必須做好各項費用的收繳日常工作、並保證按時足額收繳。
五、入戶服務意見調查日常工作
我部門日常工作人員在完成日常日常工作的同時、積極走進小區業主家中、蒐集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議、不斷提高世紀新築小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20xx年xx月xx日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪xx戶、併發放物業服務意見表xx份。調查得出小區業主對我部門的接待日常工作的滿意率達xx%、接待電話報修的滿意率達xx%、回訪日常工作的滿意率達xx%。
六、經驗與收穫
一年來、透過努力學習和不斷積累、思想認識上還是日常工作能力上都有了較大的進步、已具備了客服中心日常工作經驗、能夠比較從容地處理日常日常工作中出現的各類問題、在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文字言語表達能力等方面、經過一年的鍛鍊都有了很大的提高、保證了本崗位各項日常工作的正常執行、能夠以正確的態度對待各項日常工作任務、熱愛本職日常工作、認真努力貫徹到實際日常工作中去。積極提高自身各項業務素質、爭取日常工作的主動性、具備較強的專業心、責任心、努力提高日常工作效率和日常工作質量。
七、下一年日常工作計劃
1、加強業務知識的學習提高、創新日常工作方法、提高日常工作效益。
2、進一步加強客服中心的日常管理日常工作、明確任務、做到嚴謹有序。
3、結合實際情況、多從細節考慮、緊跟領導意圖、協調好內外部關係、多為領導分憂解難。
客服工作情況總結16
時間總是過得很快、新的一年已開始。在過去的一年中我作為商場客服部的一級主管、帶領我部的員工順利完成了去年的各項工作任務。在此、對一直以來支援我工作的客服部所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作、就不會有客服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支援和配合。以下是今年的工作總結。
一、處理好商品部與客服部的工作
去年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年、但對於我們每個人來說又有很多不同的收穫。我部xxx主任在年初被任命為商品部主管、一直從事客服部管理工作的她、對商品經營缺乏經驗。開始不知從何著手工作、對此顧慮重重、懷疑自己能否勝任此項工作。雖然我對商品經營方面也沒有經驗、但作為她的主管依然鼓勵她並幫助她、和她一起討論、解決工作上發生的各種問題、其中包括商品的種類及標價問題、並調動本部員工去全力支援商品部的籌備工作。
二、完成員工培訓工作
在員工培訓方面、我認為應將此項工作做得更有系統和規範、所以我和領導就以前的培訓資料逐項進行了修改、由領導做出一套客服部臨時工的培訓手冊。後來又經領導的指點學xxx公司工程部的每日早讀方法、對臨時工進行宣導、使臨時工時刻牢記我們的規章制度及操作程式。
三、在工作中進行學x
我把上級交給我的每一項工作都當成是給我的一次學x的機會、認真努力的完成它。公司讓我參與美容美髮室及足底按摩室的裝修工程、對於一直沒有和外單位洽談工作經驗的我是個考驗、也是給我的一次學x的機會。我成功的完成了我的協調任務、從中也學x到了一些協調工作的方法。參與古典傢俱的選購工作是給我的又一次學x的機會、經過一段時間的學x和選購工作、我學x到了一些識別傢俱年份、新舊和產地的基本知識使我增長了見識。
時間總是年復一年的輪迴、歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中、我將帶著我在昔日的工作中積累的所有的所有、投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作、帶領客服部的全體同事更好的完成清潔服務任務。並在工作中創造和諧的工作氣氛、加強部門內的凝聚力。力爭在新一年的工作中超越已經擁有的一切、取得更大進步。
客服工作情況總結17
時光如梭、轉眼間上半年工作即將結束、自入職xx專案以來、在專案領導的指導下和各部門的支援和配合下、基本完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。上半年以來、客服部圍繞物業收費工作、加強了部門內部管理工作、強化了物業服務水平、增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件、部門各項工作有了明顯的提高和改善、員工工作積極性得到大幅提高、業主滿意率有了顯著提高。現將上半年工作總結如下。
上半年物業收費x元(截止到20xx年x月x日)、收繳率x%、清繳上年度物業費x元;處理賠償糾紛x起、達成率100%;協調處理大型物業保修維修x件、業主基本滿意;接待業主上門投訴x件、處理及時率100%;受理日常報修x件、合格率100%;上門面訪x人/次、受理意見、建議x餘件。
一、上半年部門工作表現好的方面
(一)規範內部管理、增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx家園專案客服部後、發現部門內部管理比較薄弱、主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題、本人進一步完善了部門責任制、明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通、有針對性的組織多項培訓、定期對員工的工作進行點評、有力的激勵了員工的工作責任心。目前、部門員工工作積極性較高、由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度、從而促進了部門各項工作的開展。
(二)採取多種形式和措施、鞏固和提高了物業收費水平。
上半年物業費累計收繳x元、收繳率同比去年增長x%(去年物業費收繳率x%)、總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作、第一、收費形式多樣化、重點加強節假日上門收費。此前、客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方式、這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題、因此、增加了路遇和上門催費方式、並確保每週六、日全部客服員上門收費、透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費、從而保證了收費的效率。第二、收費措施服務化、透過增進業主滿意促進業主交費意願。收費工作是物業服務水平的體現、物業服務水平是收費的基礎、因此、服務是提高物業收費水平的根本。今年、我們將專案成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理、有重點、有步驟的解決了多數問題、利用專案現有資源、不管分內、分外、幫助解決業主裝修、維修、居家等問題、相信、業主會因物業無微不至的感動服務、逐步提高自願繳費的積極性。第三、收費工作績效化、透過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作、員工收費一直積極性不高、且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平、塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和資訊中樞、起著聯絡內外的作用、客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年上半年以來、我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作、每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢、使客服員保持良好的服務形象、加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓、提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細緻”的服務思想、並將該思想貫穿到了對業主的服務之中、在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作、為客服部總體工作奠定了基礎。
x月底、專案接到了二期入住的任務、我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續x戶、處理入住期間產生的糾紛x件、各項手續辦理及時、準確、各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等檔案、制訂了周密、詳實的統一說辭、並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間、客服員透過與業主的接觸、瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客戶群型別、基本經濟狀況、為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中、客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問、向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門、做好了管理處內、外聯絡、協調工作。
客服部的重要職能是聯絡管理處內部與業主等外部工作、透過反饋資訊及時為業主提供服務。上半年累計協調處理與工程有關的問題x件、與保安有關的問題x件、與保潔服務有關的問題x件、與開發商有關的問題x件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略、在處理問題的過程中、我部做到了有跟進、有反饋、有報告、使每件協調工作得到了很好的解決。
二、儘管部門總體工作取得了良好的成績、但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作、現將本部門存在的問題總結如下
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
透過部門半年的工作和實踐來看、客服員業務水平偏低、服務素質不是很高、主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟、應對突發事件的經驗不足、在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看、同比xx市x%的平均水平還有一定差距、主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及專案總體服務水平偏低、其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由於部門在近半年的工作中、主要精力放在了收費和收樓的工作中、因而忽略了制度化建設、目前、員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全、因此、使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的資訊反饋不夠及時、全面、接到問題後未及時進行跟進和報告、處理問題的方式、方法欠妥
三、20xx下半年工作計劃要點
20xx年下半年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平、在20xx年基礎上提高x個百分點;部門管理基本實行制度化、員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展、業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量、業主滿意率達到x%左右。
(二)進一步提高物業收費水平、確保收費率達到x%左右。
(三)加強部門培訓工作、確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程、部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作、及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作、做到有檢查、有考核、不斷提高服務質量。
回顧上半年、工作中充滿了艱辛與坎坷、卻收穫了成長與成績、展望下半年、迎接我們的是機遇和挑戰。為此、客服部全體員工在下半年的工作中將繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標、為公司發展貢獻一份力量。
客服工作情況總結18
一、上年度工作簡要回顧
在廠領導的正確領導和關心支援下、市場部全體人員克服金融危機帶來的諸多不利影響、積極開展相關工作、全年實現銷售收入人民幣x萬元、新籤合同人民幣x萬元;全面完成廠下達的產品服務及搶修任務;提高了人員的業務能力;做好了部門資料歸檔工作及價格調整工作;完善部門質量工作、貫徹質量體系工作執行正常。
二、 工作目標
1、 實現銷售收入力爭達到人民幣x億元、其中：柴油機x億元、增壓器x萬元、備件及工業性協作x萬元;力爭實現利潤人民幣x萬元;新籤合同力爭達到人民幣x萬元。
2、 進一步提高年輕營銷人員的業務水平、培養可以獨當一面的營銷人才。
3、 進一步加強部門的檔案管理工作及質量工作。
4、 進一步提高售後服務管理工作、提高顧客滿意度。
三、重點工作
1、 加強市場調研和研究工作。
2、 加大對競爭對手的分析和研究、制定有競爭力的銷售策略、努力開拓市場渠道。
3、 加大力度走訪船舶設計院所及船廠、瞭解船舶需求資訊。
4、 建立使用者資訊檔案、銷售專案資訊實行專人負責跟蹤。
5、 加大對主流客戶的營銷力度、積極承接新機型訂單、提高市場佔有率。
6、 進一步把握軍品老船復造市場、在穩固老機型(L+Vxx/x的基礎上、爭取新機型(Lxx/xx、Lxx/x早日進入軍方型譜。
7、 加大增壓器市場開發力度、拓展NRxxR、NRxxR的整機市場、擴大增壓器整機及備件的市場佔有率。
8、 進一步加大老機型備件市場及工業性協作任務的承接。
9、 做好產品技術服務和質量保修任務的管理、及時組織人員提供相關服務;及時收
10、 集和處理交付產品的質量資訊;建立售後服務資訊月報表制度、按時編制報表;進一步提高顧客滿意度。
四、主要工作內容及措施
柴油機銷售
完成厂部下達的銷售收入指標、主要工作內容如下：
1、 對公司柴油機產品進行銷售、並對每個銷售專案的工作負責。
2、 對柴油機市場進行調研、預測、分析、掌握市場動態、不斷拓展產品銷售渠道。
3、 負責銷售合同應收款項的回攏工作。
4、 負責與已簽約客戶的業務聯絡及溝通、及時掌握客戶生產進度、確保溝通訊息的有效性。
5、 增壓器銷售
完成厂部下達的銷售收入指標、主要工作內容如下：
1、 對公司增壓器產品進行銷售、並對每個銷售專案的工作負責。
2、 對增壓器市場進行調研、預測、分析、掌握市場動態、不斷拓展產品銷售渠道。
3、 負責銷售合同應收款項的回攏工作。
4、 負責與已簽約客戶的業務聯絡及溝通、及時解決客戶的相關問題。
5、 工業性協作及備件銷售
完成厂部下達的銷售收入指標、主要工作內容如下：
1、 收集工業性協作及備件銷售資訊、不斷拓展工業性協作及備件銷售渠道。
2、 負責銷售合同應收款項的回攏工作。
3、 做好產品發運工作、保管好發運及提貨書面記錄憑證。
4、 做好顧客財產的接收保管工作、負責協調公司內部各部門與顧客的溝通和聯絡工作。
5、 售後服務管理
6、 負責擬定公司交付產品售後上船服務計劃、編制月報表及年度報表。
7、 負責產品保修期內的維修服務管理、協調。
客服工作情況總結19
我於20xx年x月加入商場、開始了我新的工作和學x過程、四個多月來、收穫良多、感慨也不少、現將本階段工作總結如下：
本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊、一是繼續做好服務檯的工作、二是初步接手和學x並執行督導工作、作為客服督導部成員的我、工作也主要以這兩塊為重點。
一、服務檯的工作
服務檯的工作流程性和技能型較多、原則性相對較強、在本階段的工作中、我學x了服務檯各種系統的操作和問題的處理流程、現在能夠獨立執行服務檯的所有工作、並對服務檯的工作做了細緻的思考和研究、認為服務檯的工作應該再細化、再拓展、結合我商廈競爭力打造步伐、進一步開拓服務領域和服務職能、具體內容將在20xx年工作計劃中詳述。
二、學x商場工作內容階段
x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜、用了兩天時間、我對開元的督導做了細緻的觀察、基本瞭解了他們的工作內容和工作方法及工作範疇。於x月x日開始著手準備督導部門籌建資料、這個任務對初入商場、對商場認知一片空白的我來說是有很大壓力的、在鄭經理的鼓勵和支援下、我藉助網路和賣場各位同事的幫忙、於x月x日完成了成立督導部的策劃方案、在此過程中、我學到了很多知識、視野得到了很大的拓展。
20xx年x月x日、公司的競爭力打造活動開始了、在此期間、鄭經理帶著我在各部門實x、在賣場檢查、學x、開始慢慢介入商場工作、雖然比較迷茫、但卻很充實。因為每天都能接觸到一些新鮮的東西、收穫一點一點堆積進了我的腦海、我對xx逐漸有了一個來自於我自己心裡的認同和肯定。並對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標、努力學x商場的各種知識、用我的力量來推進xx更好的發展。
三、初步介入商場工作階段
在對競爭力打造方案學x並應用了一段時間以後、賣場環境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為了調查員工對服務競爭力打造的認識和執行情況、我協助xx經理對員工代表作了深入座談、座談中員工方提出了種種問題和情況、對這些問題和情況我一一做了總結和記錄、並尋求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最好的學x過程、在此階段、我對員工、對公司、對客戶、對顧客有了一個深入的認識和了解、給我在日後的工作過程指出了一條路。
我的目標和方向漸漸清晰起來、我知道了我以後要怎樣去工作、後來在鄭經理的指導和引導下、我深入到商場的每一個角落、嚴肅查處了一些執行落後、使競爭力打造培訓內容得到了鞏固和延伸的違規行為、在一定程度上嚴肅了賣場作風和紀律、併為日後的工作打下了良好的基礎。
四、自我工作開展階段
(1)服務整頓活動
xx月xx日、客服督導部成立了、我帶著期望和願景在尹經理的帶領下開始了公司交給我的任務和工作、和服務檯的其他四位同事並肩作戰。在此期間、我和大家圍繞賣場勞動紀律和員工基本行為的糾正開展工作、在繁忙的店慶和國慶結束後、策劃和組織了《xx商廈服務整頓月》活動、在公司領導的協調下、最後將整頓月變更為整頓活動、執行期限隨整頓情況即時調整、本次活動加大了對競爭力打造階段的要求和承諾的維護以及執行、並對賣場不良風氣和x慣性行為做了嚴查處理、針對檢查和整改情況、每週我都寫出整頓總結、每個階段都會界定出新的整頓目標。
服務整頓方案要求各部門於xx月xx日寫出本部門的服務整頓活動總結、要求每個員工於xx月xx日寫出自己對服務整頓活動的感想或總結、員工的個人總結中、xx%的員工都很認可本次整頓活動、xx%左右的員工認為之前的整頓還存在很多盲區、有待進一步細化和加強、並長期堅持。%左右的員工從意識上到行為上、再到對自己的要求上都對服務和服務打造有了一個比較深刻的理解和認識。有xx%--xx%的員工把自己在整頓期間的表現和同事做了對比、在對比的基礎上對自自己的表現做了分析、最後還對自己在下一步服務整頓過程中的打算做了願景規劃、並表達了自己的決心。xx%左右的員工在感想中對服務承諾做了細細的溫x和復x、期間將自己對這些承諾的應用做了詳細的描述、提高了他們對服務打造方案的認識和理解、並在每天的檢查中對這些措施的應用進行了督促和檢查。
員工感想和總結有助於我們掌握員工對服務的認識和執行效果、並湧現出了一批優秀案例和優秀員工、在我部門和各營運部的綜合評定後、對員工做了相應獎勵、大大鼓舞了員工的工作激情和士氣、為賣場氣氛的好轉起到了積極的推進作用。
(2)、對營運一部和營運三部服務整頓工作的評比
我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和營運三部做了最終評比、各部門都做得很好、透過為期xx天的集中整頓、全體工作人員自律意識、服務意識、發展意識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強、工作作風和服務水平的得到了相應的提高、展現出了不同於以往的良好精神面貌。平均周違規人數與整頓前相比一部下降了xx%、三部下降了xx%。工作人員更加自律、各項規章制度的落實更加到位、工作中的不良現象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一步提升、服務整頓活動進一步促進了公司一些售後服務的落實、規範了售後服務等相關基礎工作、避免了廠家和員工之間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題、顧客在退換貨過程中的擔憂和不滿現象的發生、服務更加高效、便捷。同時、針對整頓過程中員工反映的問題、公司組織召開專題討論會等、進一步明確嚴格執行服務整頓標準和加強服務員工、服務顧客的理念、進一步提升了公司的總體服務水平。
(3)、員工和顧客調查
為了調查服務整頓活動的效果和作用、我們對員工和顧客做了一次系統的調查、調查顯示、公司各項工作總體有向上的趨勢、但多數停留在了較有好轉的層面、尚沒有達到很好的層次、多數員工為整頓而整頓、被動提升者較多、有作用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務整頓也有了一個瞭解、但瞭解覆蓋面較窄、對公司服務承諾等惠民政策瞭解不夠寬、並提出了很多改善的方向和要求、對我們下階段工作的進一步。
客服工作情況總結20
一、深化落實公司各項規章制度和物業部各項制度
在20xx年初步完善的各項規章制度的基礎上、20xx年的重點是深化落實、為此、物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷髮展的現狀、積極應對新的形式和需要、結合蔚藍國際的實際情景、分批分次的對客服人員進行培訓考核、加深其對物業管理的認識和理解。同時、隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善、物業部客服也及時調整客服工作的相關制度、以求更好的適應新的形勢;
二、理論聯絡實際、積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務、人員的專業性和工作態度起決定性的作用、針對xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題、20xx年著重對客服人員進行了很多的培訓：
1、培訓形式多種多樣、比如：理論講解、實操、討論等、從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去、請進來的思想、我們組織人員對仲量聯行等兄弟企業的參觀學習、使我們的視野更加的開闊、管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規、20xx年西安市新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規就是《西安市供熱管理條例》、針對這一情景、商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓、經過這次的學習、使我們的工作更加的遊刃有餘、同時、物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論、並進行了嚴格的閉卷考核、使客服人員在理解的基礎更加深了記憶、為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備、確保了冬季供暖工作的順利開展、截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。
三、xx年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規範化的物業管理企業、必須做到收費工作和服務工作有法可依、嚴格按照物價管理部門的標準進行收費、xx年4月份、積極準備了相關的資料、將蔚藍國際大廈物業管理收費的標準進行了年審、堅決杜絕亂收費現象、維護業主的合法權益。
客服工作情況總結21
時光如梭、轉眼間20xx年度工作即將結束、自入職xx專案以來、在專案領導的指導下和各部門的支援和配合下、差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來、客服部圍繞xx收費工作、加強了部門內部管理工作、強化了xx服務水平、增進與業主的溝通並妥善處理了與業主有關的糾紛、賠償事件、部門各項工作有了明顯的提高和改善、員工工作主動性得到大幅提高、業主滿意率有了顯著提高。現將本年度工作總結如下。
本年度xx收費1220000元（截止到20xx年12月15日）、收繳率80%、清繳上年度xx費10000元；處理賠償糾紛42起、達成率100%；協調處理大型xx保修維修10件、業主基本滿意；接待業主上門投訴12件、處理及時率100%；受理日常報修120件、合格率100%；上門面訪700人/次、受理意見、建議200餘件。
一、本年度部門工作表現好的方面
（一）規範內部管理、增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx專案客服部後、發現部門內部管理比較薄弱、主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題、本人進一步完善了部門責任制、明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通、有針對性的組織多項培訓、定期對員工的工作進行點評、有力的激勵了員工的工作責任心。目前、部門員工工作主動性較高、由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自願的工作態度、從而促進了部門各項工作的開展。
（二）採取多種形式和措施、鞏固和提高了xx收費水平。
本年度xx費累計收繳1000000元、收繳率同比去年增長7%（去年xx費收繳率60%）、總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作、第一、收費形式多樣化、重點加強節假日上門收費。此前、客服部主要採取的是電話和貼通知的催繳方法、這兩種催繳方法存在收費效率低和業主交費主動性差的問題、因此、增加了路遇和上門催費方法、並確保每週六、日全部客服員上門收費、透過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談藉機催費、從而保證了收費的效率。第二、收費措施服務化、透過增進業主滿意、促進業主交費意願。收費工作是xx服務水平的體現、xx服務水平是收費的基礎、因此、服務是提高xx收費水平的根本。今年、我們將專案成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理、有重點、有步驟的處理了多數問題、利用專案現有資源、不管分內、分外、幫助解決業主裝修、維修、居家等問題、相信、業主會因xx無微不至的感動服務、逐步提高自願繳費的主動性。第三、收費工作績效化、透過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度最大的工作、員工收費一直主動性不高、且會附帶條件的加班收費。
（三）嚴抓客服員服務素質和水平、塑造了優良的服務形象。
客服部是管理處的橋樑和資訊中樞、起著聯絡內外的作用、客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來、我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作、每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢、使客服員保持優良的服務形象、加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓、提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱度、細緻”的服務思想、並將該思想貫穿到了對業主的服務之中、在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
（四）圓滿完成了二期入住工作、為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底、專案接到了二期入住的任務、我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶、處理入住期間產生的糾紛31件、各項手續辦理及時、準確、各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等檔案、制訂了周密、詳實的統一說辭、並組織多次入住演練工作。在辦理手續期間、客服員透過與業主的接觸、瞭解並掌握了業主的家庭特徵、客戶群型別、基本經濟狀況、為日後收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中、客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問、向業主展示了優良的客服形象。
（五）密切配合各部門、做好了管理處內、外聯絡、協調工作。
客服部的重要職能是聯絡管理處內部與業主等外部工作、透過反饋資訊及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件、與保安有關的問題40件、與保潔服務有關的問題23件、與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略、在處理問題的過程中、我部做到了有跟進、有反饋、有報告、使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
儘管部門總體工作取得了優良的成績、但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作、現將本部門存在的問題總結如下。
（一）員工業務水平和服務素質偏低。
透過部門半年的工作和實踐來看、客服員—業務水平偏低、服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟、應對突發事件的經驗不足、在服務中的職業素養不是很高。
（二）xx收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看、同比本市75%的平均水平還有一定差距、主要問題是催費的方法、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及專案總體服務水平偏低、其中員工收費主動性和催費方法、方法為主要因素。
（三）部門管理制度、流程不夠健全。
由於部門在近半年的工作中、主要精力放在了收費和收樓的工作中、因而忽略了制度化建設、目前、員工管理方面、服務規範方面、操作流程方面的制度不是很健全、因此、使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到一定影響。
（四）協調、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的資訊反饋不夠及時、全面、接到問題後未及時進行跟進和報告、處理問題的方法、方法欠妥
三、20xx年工作計劃要點
20xx年我部重點工作為進一步提高xx費收費水平、在09年基礎上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化、員工責任心和服務水平有顯著提高；各項服務工作有序開展、業主滿意率同比去年有顯著提高。
（一）繼續加強客戶服務水平和服務質量、業主滿意率達到85%左右。
（二）進一步提高xx收費水平、確保收費率達到80%左右。
（三）加強部門培訓工作、確保客服員業務水平有顯著提高。
（四）完善客服制度和流程、部門基本實現制度化管理。
（五）密切配合各部門工作、及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
（六）加強保潔外包管理工作、做到有檢查、有考核、不斷提高服務質量。
客服工作情況總結22
在20XX年初步完善的各項規章制度的基礎上、20XX年的重點是深化落實、為此、物業部客服根據公司的發展和物業管理行業不斷髮展的現狀、積極應對新的形式和需要、結合xx國際的實際情況、分批分次的對客服人員進行培訓考核、加深其對物業管理的認識和理解。同時、隨著物業管理行業一些法律、法規的出臺和完善、物業部客服也及時調整客服工作的相關制度、以求更好的適應新的形勢;
一、理論聯絡實際、積極開展客服人員的培訓工作
一個好的客服管理及服務、人員的專業性和工作態度起決定性的作用、針對20XX年客服工作中人員的理論知識不足的問題、20XX年著重對客服人員進行了大量的培訓：
1、培訓形式多種多樣、比如：理論講解、實操、討論等、從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。
2、本著走出去、請進來的思想、我們組織人員對xx兄弟企業的參觀學習、使我們的視野更加的開闊、管理的理念更能跟上行業發展的步伐。
3、積極應對新出臺的法律、法規、20XX年xx新出臺的最重要的一部物業管理行業的法規、針對這一情況、商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓、透過這次的學習、使我們的工作更加的遊刃有餘、同時、物業部客服在第一時間組織人員展開學習、討論、並進行了嚴格的閉卷考核、使客服人員在理解的基礎更加深了記憶、為冬季的供暖工作做了充分的理論準備、確保了冬季供暖工作的順利開展、截止20XX年初未出現因供暖工作造成的投訴。
二、一年物業收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成
一個規範化的物業管理企業、必須做到收費工作和服務工作有法可依、嚴格按照物價管理部門的標準進行收費、xx月份、積極準備了相關的資料、將xx國際大廈物業管理收費的標準進行了年審、堅決杜絕亂收費現象、維護業主的合法權益。
客服工作情況總結23
作為一名xx客服、今年我的工作是比較的忙碌的、在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作、也學到了很多的工作技巧、可以說是表現得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了、自己也已經做好了迎接新的一年工作的準備。現在為自己這一年的工作做一個總結、同時也進行一個反思、讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步。
1、工作完成情況
今年一共是接待了xx名顧客、其中達成了訂單的佔到了xx%。今年最忙的是有三個時間段、xx的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間、這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態、自己也感覺到非常的疲憊、但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中xx客服應該是最累也最難了的、因為我們要知道店裡面的所有商品的資訊、才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的情況、可以說是很好的完成了自己這一年的任務了。
2、工作表現
在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客、或者是很不好說話的顧客、自己首先要調節好自己的情緒、不能把情緒帶到工作中去、這樣不僅不能夠解決問題、還會導致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個什麼樣的態度、自己始終都要用一個好的態度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候、但也能夠保持著一個好的態度、不管顧客說什麼都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的、至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現象、但那也是沒有辦法的事情。
3、新一年的計劃
新的一年自己還是有保持著一個好的態度去工作、積極的去學習一些新的東西、一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪裡面的所有產品、根據顧客的需求推薦合適的產品、這樣能夠有效的提高顧客的滿意度、也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的、在新一年要努力的去提高自己的工作能力、讓自己能夠成為一個優秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的、所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進步的。
客服工作情況總結24
在這過去的一年裡、我在公司領導和同事的關心幫助下、順利的完成了本職工作、現對一年工作做一個總結。
一、前臺接待方面
前臺接待是客服部的服務視窗、保持資訊渠道暢通、監督區域管理、排程和協調各部門工作、是前臺接待的主要職責。接待人員是展現公司形象的第一人、一言一行都代表著公司、是聯絡小區住戶的視窗。
在工作中、我嚴格按照公司要求、工裝上崗、接待來訪人員以禮相迎、態度和藹的接聽和轉接電話、仔細認真的處理日常事務、耐心聽取業主反映的問題、需要解決的困難、細心解答並詳細的記錄、在安排人員上門服務。每個月月末、將來電記錄彙總、一年共接到來電xx個、去電xx個、業主有效投訴xx宗。業主的所有諮詢來電、我們都給予滿意回覆;業主的報修問題、透過我們的及時聯絡、根據報修內容的不同積極進行派工、爭取在最短的時間內將問題解決。同透過這些平凡的日常工作、使我的工作水平有了明顯的提高、受到了小區業主及領導的一致好評、也塑造了我們物業人的新形象。
二、檔案管理方面
檔案是在物業管理中直接形成的檔案材料、嚴格按照檔案管理規定對業主資料、各部門檔案、報修單、工作聯絡函、放行條等資料進行較徹底的分類整理、做到目錄清晰、檢索方便、各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管理、按期、細緻的整理完成。實現規範化管理、同時制定完善資料的保密制度。定期檢查檔案情況、改動或缺少及時完善。一年共接到各類報修共xx宗、辦理放行條xx張、工作聯絡函xx張。
三、各項費用的收繳工作
鑑於物業管理是一個高投資、高成本、低迴報的服務行業。要確保工作持續正常進行、必須做好各項費用的收繳工作、並保證按時足額收繳。一年共收取物業服務費用xx元;私家花園養護費xx元;光纖使用費xx元;預存水費xx元;有線電視初裝費xx元;燃氣初裝費xx元。
四、經驗與收穫
一年來、透過努力學習和不斷積累、思想認識上還是工作能力上都有了較大的進步、已具備了客服中心工作經驗、能夠比較從容地處理日常工作中出現的各類問題、在組織管理能力、綜合分析能力、協調辦事能力和文言語表達能力等方面、經過一年的鍛鍊都有了很大的提高、保證了本崗位各項工作的正常執行、能夠以正確的態度對待各項工作任務、熱愛本職工作、認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業務素質、爭取工作的主動性、具備較強的專業心、責任心、努力提高工作效率和工作質量。
客服工作情況總結25
一路走來、遍歷了20xx的景色、如今的我們即將走進全新的20XX年裡。
在上一年的工作裡、我們xx物業在工作中嚴格的加強了要求和規範、為xx、xx等小區的業主們提供了積極的物業服務和的幫助。給業主們留下了非常不錯的印象、得到了業主們的信任。回顧這一年、作為xx物業公司的一名客服人員。我專注在xx物業的前臺崗位、為業主提供接待和良好的物業申請、在今年的工作中充分的發揮了自己的作用。在今年的工作上、我嚴格的遵守工作紀律、認真聽從領導安排和培訓。在自身的崗位上積極的服務業主、仔細的完成自己的工作。現對我這一年來的工作收穫做如下總結：
一、加強服務思想和工作態度
作為一名客服、我們是公司接觸業主的一線崗位。為此、我們在工作中並不是單純的作為的客服在於業主溝通交流、更是作為xx物業的代表、作為公司的形象站在這個位置上。為此、我也深深的感受到了這個崗位的重要性。
為了能在工作中更好的給業主帶來感受、我在今年的工作中著重加強了自身的思想鍛鍊。鞏固自己的服務思想、讓自己能更加用心、貼心的在工作中考慮業主的問題、併為業主提出的解決方案或是解決問題。
此外、我還一改過去過去自己在工作中有些散漫的態度、開始嚴格仔細的正視起工作的責任。並還透過在培訓和書籍上的瞭解、加強了自身的服務禮儀、讓工作變得更簡單。
二、嚴格的遵守工作要求、完善服務的不足
在工作方面、我能做到嚴格的遵守公司規定、做好接待工作的同時、絕不違反公司的紀律、不輕易向客戶許諾自身責任外的事等等。我也知道、自身作為公司和業主的溝通橋樑、如果在我的工作中出現了什麼問題、業主也會受到影響！為此、在每次物業工作完成之後、我也會及時的打電話給業主確認情況、確保工作能順利的完成、且沒有什麼遺留問題。
這樣嚴格仔細的態度、給我避免了很多的問題。也讓我們的工作得到了更多業主的認可、增加了業主對物業的認可。
三、自我的不足
反思一年、自己最大的問題在於不能牢記自己自身的問題。在工作中我也犯下過許多的大大小小的問題和馬虎、但如果不能牢記和改進錯誤、就還會繼續犯下錯誤！對此、我感到很慚愧。
但在未來的一年裡、我會更加嚴格的要求自己、讓自己能在工作方面取得更大的收穫！
客服工作情況總結26
來到20xx的工作時間雖然不是很長、但是學習到了許多新知識、新技術、接觸了以前沒有接觸甚至沒有想過要接觸的工作內容、這一切都是對自己的一種挑戰、一種提升、更是一種成長。
回顧十月份的工作情況、我主要負責兩方面的內容：一是網站內容的更新、二是客服、因為沒有將這兩項內容很出色的完成、所以我對自己的表現還不是很滿意。下面具體的來說明一下工作的完成情況：
一、網路工作內容
1、更新20xx網站瀋陽校區的新聞、包括校內動態、考試資訊和出國留學的資訊、讓瀏覽我校網頁的人一睹我校學員風彩、掌握我校每日動態、學習與英語考試和出國留學相關的相關知識。
2、在新浪、搜狐、網易、百度、和訊、鳳凰網、部落格網等網站的部落格頻道發表文章、宣傳20xx英語。
3、向搜尋引擎提交更新的文章和部落格、爭取被搜尋引擎抓取。
4、檢視百度貼吧、百度知道中涉及到20xx英語學校的相關資訊、掌握大家對20xx英語的最新看法和需求、如果遇到有惡意中傷和廣告及時向貼吧提出申述、申請刪除帖子。（這段時間沒有發現惡意問題）
5、在培訓網站、分類廣告的外語培訓和出國留學培訓等相關分類、留學論壇和瀋陽本地論壇、百度貼吧等地方釋出廣告。
6、撰寫20xx英語公益活動高中建設的文章。
7、編寫20xx英語網站新增版塊雅思保分計劃的相關內容。
二、客服諮詢情況
在學校眾多來訪人員中有一項來訪方式就是透過網路諮詢來約訪學員、這也就是和客服能否有效諮詢直接掛鉤的、所以也對我的工作內容有了更高的要求、除了將網站整理好、也必須提高和客戶在網上交流的能力。
網路是虛擬的、我不知道在與我對話的人是什麼性格的人、到底有什麼真正的想法、也不知道他是好意還是惡意、所以在存在這些未知數的前提下、如何能夠真正揣測好對方的心裡、用什麼樣的語言來吸引他對我們學校有極高的興趣甚至真正想來我校學習、這都是需要很好的研究。透過這一個月以來、客服工作的完成我對自己並不是很滿意、主要存在一下問題：
1、諮詢量本身與上月相比有所降低。
2、針對諮詢的人約訪數量降低。
3、諮詢者的學習意向並不強烈、我缺少一種十足的能力讓他又只是想先諮詢看看轉變到被我們學校真正所吸引。
針對以上問題、在下個月的工作中、我計劃從幾個方面進行改進：
1、分析上個月客服諮詢內容、找出溝通中存在的問題、變化交流方式、交流語氣、努力揣測說話人的心裡活動、提高諮詢能力、這也是重中之重。
2、加強在網站上對20xx英語的宣傳力度、將客服的連線儘可能多的加入到所發文章的網頁、提高點選率。
3、提高自身業務素質能力、有時偶爾會因為對諮詢人所問問題的一些反感、從而心態有所轉變、今後轉變自己的心態、完善業務能力、提高諮詢量。
下個月即將到來、針對上述提到的問題、有則改之無則加勉、出色的完成接下來的工作。
客服工作情況總結27
今年以來、公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重、實現兩手抓、齊抓共管的管理模式、帶領客服全體員工、團結奮進、客服管理工作取得了一定的成績、客服水平也有了一些根本的提高。公司透過開展集中、統一的客戶服務活動、進一步整合服務資源、促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型、不斷提升服務水平、創造客戶價值、積極承擔社會責任、為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標、在做好本職工作的同時做好服務創新、體現在以下幾個方面。
一、在制度建設方面、繼續加強客戶服務基礎管理工作、進一步完善相關管理制度
1、主要從“內強素質、外樹形象”著手、透過狠抓公司各崗位人員素質、進一步提高客戶滿意度、樹立公司良好的對外形象。
一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍、今年以來、我部著重從完善制度著手、透過加大制度的執行力不斷加大服務力度、以進一步提高客服人員綜合素質。
針對我司部分櫃員在櫃面服務方面尚存在不規範現象的問題、我司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性、並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練、加大了現場監督考核力度、現場檢查、現場指導、並予以相應處罰。透過一系列的措施、使櫃麵人員加大了操作的規範性、服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升、也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
20xx年x月、總公司舉行了全國櫃麵人員上崗資格考試、我部全體人員xx人參加、合格x人、持證率達xx%。此次全國系統的櫃麵人員考試、加強了客服人員對專業知識的學習、也提升了客戶服務部的服務質量。
二、強化業務制度學習、樹立執行理念、確保制度執行力全面有效開展
為進一步強化公司業務管理制度執行力建設、從制度上為業務發展提供堅強保障、客戶服務部對於篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度、進行了認真梳理及彙集、並制定了業務管理強化制度執行力工作及、按照學習計劃、定期組織客服人員透過集中學習和的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習、要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得；根據測試及檢查情況、要求各相關崗位撰寫整改。從自身出發、樹立了強化風險意識、確保了此項工作的全面有效開展、切實提高了我司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、以服務為本、促進銷售、把日常業務處理和服務工作相結合
我司按照上級公司檔案精神、面向所有客戶推出xx服務計劃。旨在透過舉辦客戶服務活動、不斷密切公司與客戶的關係、進一步提高客戶滿意度、樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動、公司成立領導小組和工作組、並加強了對此項工作的宣傳力度、按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度、進一步提升公司服務水平、充分維護了客戶權益、樹立了公司良好社會形象。並透過上門送賠款等一系列的優質服務、為業務員的展業工作提供了很好的基礎、也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到了很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、從服務的本身出發、“一切為了客戶著想”、不斷創新服務內容
1、積極配合分公司做好VIP客戶工作
為了進一步構建公司VIP客戶服務體系、為VIP客戶提供附加值服務工作、分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動、透過此項活動的開展、為樹立公司良好社會形象起到了一個良好的作用、在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新、積極為學生險業務拓展工作做鋪墊、繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度、真正體現公司人性化的理賠服務。
繁忙的工作、有成績也有不足、在做好總結的同時、要不斷改進、現就不足與差距結合20xx年的工作如何進行改進做如下安排：
（一）、抓緊分公司下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作、繼續做好客戶服務碧乇鶚切氯說淖ㄒ抵識及技能的培訓、提高服務人員的整體綜合素質。
針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因、客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏、20xx年、我部將繼續採取多種方式及途徑、對所轄員工進行定期與不定期的培訓、從本職工作做起、對於相關崗位技能進行專門培訓、加強所轄人員的職業道德、有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓、對於分公司下發的業管檔案及時進行傳達及學習、真正領會其操作要領、將其運用到實際操作中。透過培訓、推行公司綜合櫃員制、更好的為客戶服務。
（二）、配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展、更好地對業務發展提供強有力的業務支援及後援保障
積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動、全力促進公司業務持續、地發展。
（三）、以服務為本、促進銷售、把日常業務處理和服務工作緊密結合、全面詮釋xx服務
1、配合分公司在全區範圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費專案、保證此專案的順利實施。
2、保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行、同時為了提高銷售人員活動量、挖掘積累客戶、有效整合客戶資源、做好客戶的二次開發、努力促進轉保、為20xx年開門紅奠定基礎、以進一步提升公司服務品質、增強客戶對公司的滿意度。
3、進一步加強櫃面管理工作、營建良好的學習氛圍、組織培訓與自我學習相結合、建立體系化的培訓教程、鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
總之、客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本、以加強櫃面服務質量考核為重點、以人員管理辦法為後盾、以教育訓練為基礎、積極推進櫃面標準化建設、不斷創新服務方式、建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制、提高客戶滿意度、提升櫃面運營能力、防範經營風險、樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象、使櫃面真正承擔起中國xx品牌載體的重任。
客戶服務工作是一項長期的工作、如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地、真正把對客戶的服務做“好”、做“永久”、做到“深入人心”、並非一個人一朝一夕能夠完成的、而是公司每一個部門整體的工作、人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節、我們只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來、全員服務、營造良好的服務氛圍、
xx服務需要我們每一個客戶服務人員去全面詮釋、良好的客戶關係需要我們每一個國壽員工去共同增進、客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是我們每一個國壽人的責任與驕傲！
記得有一位實戰培訓專家曾說過、“簡單的事情重複做、你就是專家；重複的事情快樂做、你就是羸家”。客戶服務工作是一項長期的、較為複雜的綜合性工作、我部將要求所轄人員在平凡的工作中、不斷提高服務意識、營造全員為客戶服務的氛圍、將簡單的工作做成不簡單的事、達到客戶、公司、自我的三嬴。
客服工作情況總結28
20xx年、在我進入物業公司客服部x個月的工作中、得到了公司領導和同事們的大力支援和幫助。透過參加崗位職責培訓和學習物業基本知識、增強了我的服務意識和服務技能。在日常的接待工作中、為業主及時辦理手續、對報修、投訴、回訪等業務服務盡心盡力、並積極完成領導交辦的各項工作。現就今年的工作情況總結如下：
一、入職培訓和業務學習
1、在入職培訓方面
在進入公司後、一是透過學習員工手冊和參加員工入職培訓、使我短時間內瞭解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓、使我知道必須嚴格遵循公司的規章制度、並時刻提醒我必須有高度的責任心、遵守公司的紀律、提高工作效率。三是服務意識培訓、我們秉承公司“全心全意全為您”的服務宗旨、嚴格貫穿落實“業主第一、服務至上”的服務理念、努力提升服務品質。
2、業務知識學習方面
在工作中、熟練掌握服務流程和認真學習相關的法律法規及公司制定的各類協議內容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入夥手續、房屋二次裝修、車位辦理的手續的服務流程；二是認真學習了xx等相關
法律法規、及公司制定的xx等各類協議；三是對業務範圍內相對應用系統的全面學習、主要掌握了維新物業管理系統、運用維新物業管理系統對業主資訊的錄入、和各類報表的生成與匯出。掌握樓宇對講系統的操作、能夠熟練為業主輸入門禁卡、方便業主的出入；四是參加了廠家對水錶常見問題的培訓和學習、不但增強了我的業務知識、還提高了服務質量。
二、日常接待及服務工作
物業前臺主要負責日常的來電來訪、協調、服務、聯絡和日常手續辦理等具體工作。到2021年xx月xx日、共辦理住宅入夥xx戶、辦理住宅二次裝修手續xx戶、二次裝修已退押金xx戶；辦理商鋪入夥手續xx戶、辦理商鋪裝修手續xx戶；辦理車位xx戶。
1、在業主的來電、來訪中、耐心接聽、熱心回答業主詢問和投訴的問題、詳實記錄、及時反饋給相關部門以便及時處理、並對處理情況進行跟蹤、回訪。
2、在天氣轉冷之際、物業透過簡訊平臺及時向冬季不入住和不使用的業主釋出防凍資訊、為需要排水的xx戶業主進行了有償排水服務。
3、在業主滿意度調查問卷工作中、向xx戶業主發放了調查問卷、收回問卷xx份、在問卷中、針對小區的客服、秩序維
護、環境衛生等方面進行調查、業主的滿意度達到了xx%以上、使我們的工作得到了大多數業主的認可。
三、工作中存在的不足
1、學習力度的不夠和經驗的不足、使工作中的服務技能和服務技巧不到位；
2、專業知識的欠缺、使一些問題不能得到及時解決。
四、今後的工作打算
1、繼續加強專業知識、服務技巧和服務技能的學習、從而提高服務品質；
2、對xx號樓業主在交房入夥、裝修手續辦理和裝修管理過程中發現的問題、及時進行跟進、並將相關資訊進行反饋、同時、努力做好xx號樓的相關工作。
總之、將以服務業主為出發點、以業主滿意為落腳點。在工作中鍛鍊、在鍛鍊中成長、為業主提供規範、快捷、有效的服務、認真做好接待工作、為業主創造優美、舒適的生活、休閒氛圍、提升物業的服務品質。
客服工作情況總結29
在努力的工作了x個月之後、我終於即將從試用員工轉變成真正的xxx公司正式客服了!經歷了那麼久的工作、或者說是學習更為合適、我也在這段時間成長、改變了許多。瞭解了自己工作上的優點和問題、知道了自己更適合怎樣的和客戶打好交道、獲得了許多客服工作的經驗。總的來說、提升了很多我在工作上能力、確定了自己在工作上的工作風格。總之、在這段時間我是收穫了太多太多、為了能更好的繼續在這個客服工作上做好、我在這裡將我在這段時間的工作收穫記錄下來、期待我有更多的發現。我的客服試用期轉正工作總結如下：
一、在培訓期的學習
做為一名客服人員、最主要的是能說會道。更重要的是能在自己公司的領域中找到自己客戶想要的答案。做為新人、我們一開始主要的工作就是能夠牢牢地記住我毛司的一些關鍵的資料。這真的是非常難熬的一段時間、每天都有量的資料需要記住、關於公司的、關於產品的、還有關於產品的種種問題和疑難解答。說實話過了高中後我就在沒背過那麼長的書了、但是為了能在這個工作幹下去、為了回應同事們的鼓勵、我也忍耐著讓自己將這些資料都記了下來。但是有些人卻沒能堅持下來、離開了這份工作。
在資料的記憶和考核過後、我們開始練習著與顧客交流。但是能良好的交流是我們被面試上的基本標準、所以留下來的人很快就都通過了考試。
二、實戰操作
雖然學習了這麼幾天、但是最終還是要親自上崗的、但是做為一個客服、我多數情況下只需要在電話中和客戶打交道、這也是我選擇這份工作的主要原因。我在電話中能很好的與人交流、而且不會感到緊張。所以在第一次的實戰中、我輕鬆的就完成了我的工作。
但是一開始的勝利並不代表永恆、在慢慢的經歷了更多的工作中、雖然部分的客戶都非常的好交流也都很有禮貌、但是在很多時候我們也會遇上一些難以交流的客戶。當遇上這樣的客戶的時候、我一開始還非常的感、但是慢慢的經歷的多了、我也就放下了自己的感情。我代表的詩司的立場、我得在工作的時候、為公司的利益著想、就算這位客戶很生氣、我也得盡力安撫它、因為這也是我的工作。
三、不足之處
在工作了這麼久、我不可能永遠都是那麼的一帆風順。在工作的時候、我也曾出現過說錯、或是惹客戶生氣的情況。一開始我還非常的緊張、但是xxx領導我很好的解決了這些問題、還教給我不少在遇上這種問題時的經驗。看著他熟練的工作手法、我也期望在未來我能像他一樣做的這麼好。
總結一下、在這段時間的工作中、我的收穫就是要有一顆平常心、在每次接待客戶的時候都要以的心態去面對顧客、而且還要在之後不斷的提升自己。我想我只要這樣繼續堅持、我也一定能夠成功。