實用的客服年度工作計劃4篇
日子如同白駒過隙，不經意間，我們的工作又將在忙碌中充實著，在喜悅中收穫著，現在就讓我們制定一份計劃，好好地規劃一下吧。那麼你真正懂得怎麼寫好計劃嗎？以下是小編為大家整理的客服年度工作計劃4篇，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
客服年度工作計劃 篇1
在充實的工作中，一年的時間不過轉瞬。在一年的工作結束後，我們好好的慶祝了這一年所收穫的成績。作為客服，我非常清楚我們xx的員工們在這一年來做出了多少的努力。在之後，我也反思了自己這一年來的＇工作，儘管有很多的不足，儘管也有很多次受到領導的批評，但是這些都成了我完成這一年工作的動力！
過去的一年裡，我不斷的前進和成長，現在在這全新的xx年中，我也會努力的提高自己，讓自己成為一名優秀的客服。為此，我對xx年做計劃如下：
一、工作方面
作為服務人員，努力的提升自己的服務質量是必不可少的功課。在新一年的工作中，我不僅僅要對自己的服務進行提升，更要提升自己思想水平。
首先在思想方面，我要緊貼公司的服務理念，考慮到業主的情況，為業主帶來最及時最人性化的服務。並且在工作中我也要不斷的累積經驗，不斷的改進自己的工作思想和方法，但是對於核心的思想，要不斷的透過反省來穩固。
其次，還有尬方面的改進。作為客服人員，加強服務禮儀的學習是必須的。作為xx公司的客服，我必須在業主面前時刻保持優良狀態，不僅僅是儘快的解決業主的問題，當然這也很重要，還要努力的在工作中給業主帶來緩解情緒的作用。
二、強化個人管理能力
作為一名員工對自己的管理和要求是非常重要的，為了能讓自己能更好的完成工作，我也必須要改進自己對待工作的態度，增加自己在工作中的責任感，更嚴謹的去面對工作，面對業主。不作出自己不能保證的回覆，多從業主的角度去考慮問題，讓業主能有更加舒適的服務體驗。
三、對自己不足的改進
透過上次的總結，我認識到自己還工作中殘留著許多的個人習慣，這些不僅僅影響了我的工作質量，更對我們xx公司也是一種不好的影響。作為客服，我就要成為一個優秀的客服，面對這樣的錯誤，我必須嚴格的去改正。此外，在今後的工作中，我也會多多的反省自己，總結自己，瞭解自己的工作，提升自己的個人能力。
四、結束語
時間很快就會過去，我要抓緊時間去提升自己，以便在工作中能發揮出更加優秀的狀態，為業主們帶來良好的服務。為了xx公司，也是為了我自己，我必須要努力的挑戰自己！
客服年度工作計劃 篇2
一員復始,永珍更新.新的一年即將開始,根據客戶服務部的現狀,特制定年客戶服務部的工作計劃.
一、不斷地學習,培訓.加強員工自身素質隊伍的建設,提高其管理水平.做到有情做人無情管理,紮紮實實做好各項工作.
﹙1﹚鑑於承擔責任客服部的重要性,不但要承擔責任導醫的管理.還要對諮詢中心開展管理,所以除了完成醫院交待的任務對於新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓.熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規章制度》《保密制度》等,並經過考試通過後方可正式上崗.
﹙2﹚部門承擔責任人加強對隊員的監督管理,每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查,落實並提出批評意見.規定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員,大廳,走廊等開展巡視,及時處理各項工作.
﹙3﹚制定培訓計劃,定期對員工開展一系列技能培訓.時間部署如下:
一月份:將對所以客服部人員開展檢測,規定各科室員工熟練掌握並熟記醫院各科情況及門診專家醫生的'情況.
二月份:強化客服中心員工的服務理念,學習《用心服務,用情呵護》以做到激動服務,把我院的服務提升一個新的臺階!學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力.
三四月份:將對部門隊員開展強化營銷管理,爭泉展一堂《醫院內部營銷》的知識講座.讓客服人員加深對營銷基本概念的認識.隨後開展《營銷實戰技巧講座》,讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能.
五六月份:將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測.對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導,樹立好醫院的品牌形象.
二、在醫院領導的帶領下,切實做好上級部門佈置的工作,確保年無重大糾紛事故發生,降低投訴事件的發生.
﹙1﹚做好客戶回訪工作,瞭解客戶的需求,不斷改進我們的工作,把每一個細節都做好,以達到和滿足客戶的需求與成長.請企劃部與諮詢中心加強溝通.
﹙2﹚做好門診各科室協調工作,與醫生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與衝突發生,做到和平共處.一同成長.
﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作,減少患者對醫護人員的誤會,減少投訴事件的發生,爭取把醫院的服務做得更好!
﹙4﹚根據員工身體素質情況,可請醫院領導對所有員工開展軍訓內容為立正,稍息,停止間轉法,跨立,蹲下起立,敬禮,三大步伐等.可請醫院保安部培訓.
建議:1、醫院對所有員工開展5s管理培訓.2、可開展戶外拓展訓練,加強員工的總體素質!
年即將過去,我們將滿懷信心地迎來年,新的一年意味著新的機遇,新的挑戰.今朝花開勝往昔,料得明日花更紅.我部門堅信在醫院領導的英明決策和運籌下,醫院明天會更好!
客服年度工作計劃 篇3
新的一年，新的機遇、新的挑戰擺在我的面前，現做計劃如下：
一、規劃工作計劃目標
1.鞏固並維護現有客戶關係，發現新客戶(潛在客戶、潛在需求)。
2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。
3.透過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋資訊及瞭解客戶最新的出遊動向。
二、活動落實
對於公司推出的銷售活動要嚴格執行業務推廣和品牌宣傳，根據市場情況和競爭對手的銷售活動靈活策劃一些銷售促進活動，主攻其劣勢同時對代理店員進行專業知識和促銷技巧的培訓。
三、代理商的管理和維護
針對現有代理商和正在開發的代理商進行有效的管理和關係維護，瞭解他的銷售情況和實力，定期拜訪和溝通建立良好的關係。根據公司**年的銷售目標，渠道網點普及還會大量增加，要求業務部門積極開展。
四、公司發展存在問題解決方案
1.加大鋪貨與鋪貨量，保證貨源充足，拉動市場，提升銷量。
2.對活動內容作到環環相扣，責權分明，責任到人。
3.選好、選對作好活動的代理。
4.強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。
5.重點考核區域加大開發力度，有效的發展使用者，提升裝置的使用率。
客服年度工作計劃 篇4
一、提高服務質量,規範前臺服務。
自我部門提出“首問負責制”的工作方針後,去年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬於本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000餘次,接待報修10300餘次,其中接待業主日常報修7000餘次,公共報修3300餘次;日平均電話接聽量高達70餘次,日平均接待來訪30餘次,回訪平均每日20餘次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規範》、《前臺服務規範用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規範用語〉等進行培訓。培訓後還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每週在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規範”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規範服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒佈和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足於走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程式化和規範化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,並且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外接陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在週六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,透過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平。
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及範圍廣,專業知識對於搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對於搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規範儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規範來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外,專業知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業管理條例》、《物業管理企業收費管理辦法》等汙染法規、學習相關法律知識,從法律上解決實際當中遇到的問題,我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識,如業主報修,我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什麼工具去、各部分工程質量保修期限是多少,是有清楚了這些問題,才能給業主宣傳、講。讓業主清楚明白物業管理不是永遠保修的,也不是交了物業管理費我們公司就什麼都負責的,我們會拿一些經典案例,大家共同探討、分析、學習,發生糾紛物業公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
五、組織活動、豐富社群文化。
物業管理最需要體現人性化的管理,開展形式多樣、豐富有趣的社群文化活動,是物業公司與業主交流溝通的橋樑。物業公司在往年也組織了大量的社群文化活動,如一些晚會、遊園活動,短途的旅遊及各類棋類比賽等。得到了全體業主的認可,但是結合現在物業的實際運營情況,0.3元/平方米標準的物業費連日常的管理開支都保證不了,更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開思路、多想辦法,合理利用園區的資源有償收費開展活動。
我們結合實際情況,聯絡了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區內搞活動,這些公司提負責供完整的一臺節目,園區業主共同參與,寓樂其中,經銷商們不僅發放了禮品,而且物業公司還收取了一定的費用來彌補物業費的不足,
透過一次次的活動,體現了小區人性化的物業管理,同時也增進了物業公司與業主之間的溝通與交流,併為公司增加一筆收入,據統計自__年3月以來以園區內開展活動形式收取現金及實物共計約13850元。
六、清查二期未安裝的水錶,追繳經濟損失。
本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水錶的住戶進行調查,據資料統計大約有近50家住戶沒安水錶,從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上,並盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發現了新的問題,許多卡式水錶需換新的電池,面臨這種情況我部抽調出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水錶,並且追繳了費用。
七、執行新自來水的水費收費標準,及時調整水價。
在今年7月份全市自來水進行統一價格調整,園區內__多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結清,便於7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次,將人員劃分範圍,客服部全體人員停休,加班加點全員入戶收水費。透過大家的共同努力,在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。於此同時我們對於那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以後按月收取,取代以前一個季度才收一次的規定,減少工作失誤,細查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進行滿意度調查。
根據計劃安排,__年11月開始進行滿意度調查工作,我們採取讓收費員收費的同時進行此項調查工作,同時重新登記業主的聯絡電話,我們會將業主的最新聯絡電話重新輸入業主資料中。據統計至今為止已發放1610份,返回1600份,回收率為62%。