呼叫中心述職報告通用
隨著個人的文明素養不斷提升，需要使用報告的情況越來越多，報告具有成文事後性的特點。那麼報告應該怎麼寫才合適呢？下面是小編整理的呼叫中心述職報告通用，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。
呼叫中心述職報告通用1
回顧這五年來的工作，從預訂員、稽核員到質檢培訓專員，我在公司領導及各位同事的支援與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。透過5年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現將近1年來的工作情況述職如下：
一、工作總結
1、擔任質檢專員期間
(1)制定質檢組規章制度、服務質量監控標準、服務質量獎懲條例，不斷完善各項標準制度。
(2)透過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監控，發現問題，並判斷是否為共性問題。針對共性的業務知識問題進行彙總，規範整理與培訓配合，召開質檢。
(3)根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導。
(4)進行輔導並制定改進辦法，針對改進辦法進行跟蹤，得到反饋結果；及時到員工坐席與員工溝通，提出建議併發一些業務資料供員工檢視。隨時關注預訂員保持良好的心態，協助主管安撫員工心態。嚴於律己，寬以待人。不要產生不必要的投訴，影響客戶感受；
(5)質檢專員將業務知識培訓需求提交給培訓師，在相關業務培訓結束後跟蹤得到反饋結果；
(6)根據每日工作要事，修改FAQ,標準話術；
(7)每週及時上交週報，月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。
(8)聽取客人不滿意錄音，進行分析，與員工溝通
2、擔任培訓專員期間
(1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編彙總及培訓課件的開發。
(2)負責新員工上崗後的跟蹤培訓，培養新員工實際操作技能
(3)根據質量監控及業務資料，針對性制定培訓主題和計劃，提高團隊服務水平
(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓，並對在職員工進行考核
(5)培訓報告的撰寫，及培訓後的質量跟蹤
(6)培訓後，新員工的實時監控業務操作
3、行政助理崗位空缺時，參與工作，統計考勤，完成批件審批的流程，會員充值卡充值，與人事部及財務部門的銜接等工作
4、參與公司ivr錄音的錄製工作
二、存在的問題和今後努力方向
1、有時處理問題思路不夠清晰，使得開展工作起來比較被動；工作開展中也缺少創新。
2、有時候對工作認識不夠全，缺乏全域性觀念，對話務報表方面還缺少更全面的分析，不過我相信，在以後的工作中，我會不斷的學習和思考，從而加強對工作的認知積極配合領導同事們把工作做得更好。
三、新一年的展望
20xx年，是全新的一年，也是自我挑戰的一年，我將努力改正過去一年工作中的不足，新的一年裡要繼續認真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態度，與同事多合作，與領導多彙報工作情況，來更好的完成本職工作，同時細心做好公司領導交代的工作，合理安排工作，把新一年的工作做好，為公司的發展盡一份力。
呼叫中心述職報告通用2
尊敬的領導：
您好！
我是從6月份進入質檢這個行業，很高興領導給我這個舞臺，讓我能夠在這個職位上鍛鍊自己，進一步提升自己。在這一個月的時間裡透過領導的關懷、同事的指導、自身的學習，讓我從0慢慢的開始了原始積累，對於呼叫行業的質檢有了全新的認識，也對於質檢體系有了一定的認識。以下是我的述職報告：
一、技能不熟練
由於自身對於質檢控制措施的缺乏導致初裝質檢透過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質檢透過率上的下降我存在著不可推卸的責任。其主要原因在於：
1、缺少有效管控措施；
2、缺少必要的團隊配合；
3、缺少諮詢員的認可；
4、缺少持續改進意識。
二、在錯誤資訊方面
6月錯誤資訊率雖然較5月降低了0.17%，但仍然遠遠高於標準要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤資訊管控措施，就截止目前情況錯誤資訊量有所下降，但仍然需要全員的配合。
三、對於郵件處理和工作流程方面
透過電信方同事的指導，目前已經能正確、及時處理各類郵件；每天的工作內容也有了清楚的瞭解，並能及時的將各種業務更新與質檢資料共享到內訓和班長，並全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內情況質檢的情況，提高全員對於質檢的重視程度。
質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業的改進建議，並將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高，太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類，線上輔導和離線輔導，前者為質檢再監聽錄音過程中發現問題實時的'反映給諮詢員，後者是事後工作。質檢輔導理論上內訓、班長都可以做，但是，從效果上來說質檢員做的效果會更好些。
目前我們的團隊已經成熟，質檢方案就需要更細緻些，如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節。有些錄音從質檢方案的流程來看，哪方面都沒問題，但就是感覺好像缺了點什麼。這往往是不注意調節語調、語氣等引起的熱情度問題。這時，我們的質檢方案應更重視客戶、影響客戶感受的一些細節。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調的抑揚等都會產生較大的客戶感受差距。如果是這樣，我們就需要對我們的質檢方案及時修正。方案的調整，不一定要重新修改。有時區域性修改即可。比如，可以採取權重變化的方式，對於共性錯誤，可以適當加大權重，而對於員工表現普遍較好的專案可適當降低比例等。
同時，我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對於錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性，但卻依然會產生於實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業務型別等方面全方面挑選。比如，錄音超長的往往時由於員工業務不
熟練或客戶質疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對於通話發生時間而言，剛上班、快下班、就餐、業務高峰期等時刻是需要重點關注的。業務型別更是如此，員工往往在服務性電話中表現很好，但對於投訴電話則無所適從了。
質檢工作還要時刻檢查，應該涵蓋到每一個工作環節才能切實起到監控作用。我們需要根據不同業務做出不同的質檢方案，使得每項工作都在質檢監控之下。
質檢工作責任之重要求我們的質檢工作更加重視細節，以利提升！