酒店服務員員工守則詳細
今天，CN人才網小編給大家介紹的是詳細版的酒店服務員員工守則，希望對大家有幫助。
酒店服務員員工守則詳細
宗旨
“服務至誠精益求精;管理規範、進取創新。”是我們的質量方針。對此每一個員工務必深刻領會貫徹落實到一言一行中。
服務行業樹立服務光榮的思想加強服務意識竭力提供高效、準確、周到的服務要將每一位顧客每一位來往公司的客人都視為賓客為賓客創造一個“賓至如歸”的境界。
工作態度
禮儀 - 是員工對顧客和同事的最基本態度。要面帶微笑使用敬語“請”字當頭“謝”字不離口接電話時先說“您好”。
喜悅 - 最適當的表示方法是常露笑容。“微笑”是友誼的大使是連線顧客的橋樑它使員工樂業並給人以親切和輕鬆愉快的感覺。
效率 - 提供高效率的服務以正確的方式工作急顧客所急為顧客排憂解難藉以贏得顧客的滿意及公司的聲譽。
責任 - 無論是常規的服務還是日常的管理工作都應盡職盡責一切務必得到圓滿的效果給人以效率的良好服務印象。
協作 - 各部門之間、員工之間應互相配合真誠協作不得互相扯皮應同心協力解決疑難維護公司的聲譽。
忠實 - 忠誠老實是員工必須具有的品德有事必報有錯必改不得提供假情況不得文過飾非陽奉陰違。
儀態
●所有以立姿工作的員工其正確的站立姿勢應是:雙腳自然垂直分開與兩肩同寬(體重落在雙腳)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。
●所有以坐姿工作的員工必須坐姿端正不得翹二郞腳不得將腿搭在座椅扶和上不得盤腿不得脫鞋。
●工作時間身體不得東歪西倒前傾後靠不得駝背、聳肩、叉腰、背手、插兜。
●工作中做到:走路輕、說話慢、操作穩、儘量不露出物品相互碰撞的聲音。
●出入辦公室開門關門動作輕便不完成全開、關門全程手不離門把儘量不發出聲音。
●進入其他辦公室溝通、請示、報告一定要先輕輕敲門得到允許後方可入內。注意敲門聲的大小和速率。
●上班、開會、會見客人、聽課等應自覺將BP機、手機拔到震動檔使用手機應注意迴避。
儀表
●身體、面部、手部必須清潔提倡每天洗澡換洗內衣物。
●上班前不吃異味食物保持口腔清潔。
●頭髮要常洗、整齊、不得有頭屑。男員工頭髮以髮腳不蓋過耳部及後衣領為適度不準燙髮。
●女員工上班要化淡妝但不得在辦公室內化妝不得濃妝豔抹男員工不得化妝。
●不得佩戴任何飾物、留長指甲、女員工不得在指甲上塗色。
●上班必須佩帶工作牌統一佩在左胸處;不得任其歪歪扭扭。
●公司所有人員不準染髮、燙髮女員工不準長髮披肩長髮須配戴髮夾業務部門及前臺長髮的女員工必須用發 束起。
表情
●微笑是員工最起碼應有的表情。
●面對顧客應表現熱情、親切、真實、友好必要時還要有同情的表情做到精神振奮情緒飽滿不卑不亢。
●和顧客交談時應眼望對方用心傾聽頻頻點頭稱是。
●不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
●行走要迅速但不得跑步不得二人搭脖、挽手而行與客人相遇應靠邊而走不得從二人中間穿行。與顧客同時進出門(如電梯門)應讓顧客先行。請人讓路要講對不起不得橫衝直撞粗俗無禮。
●不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品發出不必要聲響。
●咳嗽、打噴嚏時應轉身向後並說對不起。
●不得當眾整理個人衣物。不得將任何物件夾於腋下。
●上班時間不得抽菸、吃東西、看書報或寫家信。
●不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
●在為顧客服務時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情不得扭捏作態、做鬼臉、吐舌、眨眼。
●員工在服務、工作、打電話和與顧客交淡時如有客人走近應立即示意以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示等客人先開口。
言談
●維護安靜、嚴肅的工作氣氛。不大聲喧譁、高聲叫人;不隨意急跑、不搶先行走更不能邊走邊大聲呼喚有事應走到有關人員面前輕聲交待。
●聲調要自然、清晰、柔和、親切不要裝腔作勢聲量不要過高亦不要過低以免顧客聽不太清楚。
●辦公時間不談論與工作無關的閒話、書籍、雜誌、報紙。
●不準講粗話、使用蔑視和汙辱性的語言。
●三人以上對話要用相互都懂的語言。
●不得模仿他人的語言語調和談話。
●適當的幽默能增添輕鬆、歡樂的氣氛但不能與同事或顧客開任何過分的玩笑。
●說話要注意藝術多用敬語注意“請”、“謝”字不離口。
●不得以任何藉口頂撞、諷刺、挖苦客人。
●要注意稱呼顧客姓氏未知姓氏之前要稱呼“先生”或“女士”。
●指第三者時不能“他”應稱“那位先生”或“那位女士”。
●顧客講“謝謝”時要答“不用謝”不得毫無反應。
●顧客來時要問好注意講“歡迎您的光臨”顧客走時注意講“祝您愉快”或“歡迎下次光臨”。
●不便回答或解釋顧客提問時應以婉言拒之不準講“不知道”。
●暫時離開面對的.客人一律講“請稍候”如果離開時間較長回來後要講“對不起,讓您久等”。不得一言不發就開始服務。
●當為顧客完成一項服務後應主動詢問是否還有其他事需要幫助。
請假
員工因病、因事請假須事先填寫《員工請假單》按審批許可權逐級上報經批准後方可執行。
如因特殊情況請病假必須於上班前或不遲於上班時間15分鐘內致電部門經理且應於病假後上班第一天內向部門提供區級以上醫院出具建議休息的有效證明。
請假審批許可權是：
●班長可以批准屬下員工二小時以內病、事假並報主管備案;
●主管可批准屬下員工半天以內病、事假並被部門經理備案;
●部門經理可以批准屬下員工十五天以內病、事假;探親假及十五天以上的病、事假經部門經理稽核後報人力資源部審批。
●部門經理可以批准屬下管理人員、技術人員七天以內病、事假;休假及七天以上假期經部門經理同意後報人力資源部審批。
●原則上請事假不得超過20天。
●特殊情況或其他假若需報人力資源部審批。
未補假或不經批准的缺勤按曠工處理超過請假時間且又未續假者亦以曠工處理。
員工休假期滿返回後須到部門人事管理員處辦理銷假手續。
工作服禮儀
●工作服應乾淨、整齊、筆挺。
●非因工作需要外出時不得穿著工作服。
●鈕釦要全部扣好穿西裝制服時不論男、女第一顆鈕釦須扣上襯衣的第二顆鈕釦須扣上不得敞開外衣捲起褲腳、衣袖領帶必須結正。
●工作外衣衣袖、衣領處、襯衣領口不得顯露個人衣物工作服外不得顯露個人物品如紀念章、筆、紙張等工作服衣袋不得多裝物品顯得鼓起。
●著黑色皮鞋上班禁止著涼鞋女員工只准著淺色襪帶花邊、通花的襪子一律不準穿著襪頭不得露出裙腳襪子不得有破洞。
電話
●所有來電務必在三響之內接答。
●接電話先問好、報單位或部門及自己的全名後講“請問有什麼需要幫助的”不得倒亂次序。
●通話時聽筒一頭應話在耳朵上話筒一頭置於唇下約五公分處中途若必須與他人交談請向通話對方致歉然後用另一隻手捂著話筒。
●必要時要作好記錄通話要點要問清然後向對方複述一遍。
●對方結束通話之後方為通話完畢不得先於對方掛線應從速筒潔結束通話他人接聽須代為傳達。禁止當著來客打私人電話、談家事或與工作無關的話題。
●對話要求按本守則“言談”一節規定辦。
電話號碼
●由於各部門地理位置比較分散為方便聯絡公司定期會公佈各部門聯絡電話一覽表。
●請熟記本部門的聯絡電話及本部門經理的傳呼機和電話號碼、及公司的聯絡電話。
●請熟記本部門所屬派出及有關的報警、搶修電話並熟記與本部門有業務往來的政府及其他單位的電話號碼。
接待重要客人
●要整理好內務穿戴整齊。
●迎接重要客人時相應的領導及主要管理人員要出門等候不能坐在室內靜候。
●客人到來應主動趨前為其開啟車門將手放在車門框邊沿以免客人頭部碰上。
●客人下車後熱情問候主動握手。
●工作人員將客人引入會客室後為雙方互相介紹安排好席位、茶水、會議開始後工作人員即可退下。
●他人相互交談時不要隨便去聽或隨意插話。若要打斷應等對方談話告一段落時說聲“對不起我打斷一下可以嗎?”得到允許後再插話。
●客人在過道或樓梯間主人不能從客人中間穿過。如果透過應先道一聲：“對不起請讓一下。”待對方挪動後再從側面透過。
●送客時應等客人站起來後再起身面帶微笑親切道別。客人伸手之後再伸手握別。
●對一般的客人送到門口等待客人提出“留步”後方可要說：“原諒我不能遠送歡迎您再來。”返身進門要輕不能重重一扣否則容易引起客人誤會對於重要客人領導或長輩應扶送上車直到車子啟動並面帶微笑揮手道別直到車子遠去。
保密
未經批准員工得向外界傳播或提供有關公司之任何資料公司的一切有關檔案及資料不得交給無關人員如果查詢可請查詢者到人力資源部接洽。
其它
●要經常留意告示板上的資訊不得擅自張貼或更改板上的通告。
●拾獲員工或顧客之物品一律上交。任何情況下不得擅自動用、索取、收受顧客物品及小費。
●在受到損傷或觀察至某些危險情況時要及時採取有交措施並通知經理。
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