正確對待客戶投訴的重要性營銷論文
正確對待客戶投訴的重要性
降海軍
太原市舊機動車經紀服務中心 經紀八部
摘要：工作中，我們最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是面對一些理由不充分、反反覆覆，甚至是不正當的投訴，不免會有牴觸情緒。
其實，如果我們能夠以冷靜的心態去看待投訴的話，就不難發現客戶投訴對我們的實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。特別是在強調郵政工作要講求服務與管理並舉、以管理促發展的今天，客戶投訴會對我們的工作起到警示作用，能夠幫助我們及時發現工作中各環節出現的問題。而且，透過對客戶投訴的及時處理，也能提高我們的服務水平。因此，投訴理由的充分與否並不影響其積極作用的發揮，正所謂“有則改之，無則加勉。”如果我們能夠真誠地對待客戶，妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，也就更利於工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。
正文：在售車行業中，我們經常會遇到客戶投訴的問題，有時候是因為汽車本身的問題，有時候是因為我們的售後服務做的不妥當的原因，客戶在花費很多錢購得汽車後，雖然買賣過程已經結束，但是客戶與我們之間的關係並不是就此中斷了，售後服務和客戶對我們提出的意見和建議更加成為了我們與客戶之間溝通的橋樑。也許很多人一聽到“投訴”這個詞都會覺得很不好，當然，客戶提出投訴是因為我們做的不夠好，也是對我們工作質量的不認同，然而從另一個側面來講，客戶的投訴其實在無形中使得我們的工作得以改正.改進，正是因為這些意見和建議，才使我們認識到了工作中的不足之處我們才可以改進，在以後的工作中就可以避免類似的錯誤，盡力做好，使每一個客戶滿意。因此，客戶的投訴其實是幫助了我們工作的發展，使之更加完善。因此，對待客戶投訴的原則和技巧也是非常重要的。
我們來談談對待客戶投訴的原則和技巧：
（一）鼓勵投訴
當顧客對企業的產品或服務感到不滿意時，通常會有兩種表現：一是顯性不滿，即顧客直接將不滿表達出來，告訴銷售企業；二是隱性不滿，即顧客不說，但從此以後可能再也不來消費了。無形之中使我們失去了一個顧客，甚至是一個顧客群。對顯性不滿我們往往注重處理，對隱性不滿我們卻疏於防範。據調查顯示，隱形不滿往往佔到顧客不滿意的70%。
不同客戶對不同公司總有不同的價值取向，正確判斷客戶投訴中所包含的價值取向，有助於我們更有效率地響應客戶，最大限度地滿足客戶需求，從而提升客戶忠誠度和美譽度。客戶的價值取向對企業而言總是積極的，客戶投訴是最好的產品情報，銷售企業不僅沒有理由逃避，而且應該懷抱感激之情欣然處理。尤其是對隱性不滿多加註意。
（二）妥善化解
如果對客戶投訴處理不當，會引致不滿和糾紛。因此，處理客戶投訴，不僅是找出癥結所在，彌補客戶需要而已，同時必須努力恢復客戶的信賴。
（三）注意處理投訴的方法和技巧
客戶的投訴，有時是正確的，也有時是錯誤的；有的問題屬於廠家的，也有的問題屬於商家；有的屬於客戶自己使用不當的，也有真正的產品缺陷。如何區分和處理呢？
傾聽
把80%的時間留給客戶，允許他們盡情發洩，千萬不要打斷。設身處地想一想，如果經銷商自己遇到汽車的質量問題會如何惱怒！這樣，經銷商就能夠容納委屈。客戶無論對錯，他們急風暴雨地發洩後，會冷靜地等待經銷商的處理。傾聽時不可有防範心理，不要認為顧客吹毛求疵，雞蛋裡挑骨頭。絕大多數顧客的不滿都是因為我們工作失誤造成的。即使部分顧客無理取鬧，我們也不可與之爭執。無論投訴的原因是什麼，也無論投訴是誰，都應該首先感謝客戶提出了寶貴意見。千萬不可以和客戶爭論，而應以誠心誠意的態度來傾聽客戶的抱怨。當然，不只是用耳朵聽，為了處理上的方便，在聽的時候別忘了一定要記錄下來。
根據客戶投訴的強度，可以採取變更“地、人、時”的方法，即：“變更場地”，將客戶從門廳請入會客室，尤其對於感情用事的客戶而言，變個場所較能讓客戶恢復冷靜；“變更人員”，請出高一級的人員接待，以示重視；“變更時間”，與客戶約定另一方便時間，專門解決問題。要以“時間”換取衝突冷卻的機會，告訴客戶：“我回去後好好地把原因和內容調查清楚後，一定會以負責的態度處理的。”這種方法是要獲得一定的冷卻期。尤其客戶所抱怨的是個難題時，應儘量利用這種方法。這種方法稱為“三變法”。其要點是無論如何要讓對方看出銷售企業的誠意，使投訴的客戶恢復冷靜，也不會使抱怨更加擴大。
2、冷靜地分析
聆聽客戶的抱怨後，必須冷靜地分析事情發生的原因與重點。顧客在開始陳述其不滿時，往往都是滿腔怒火，我們應在傾聽過程中不斷地表達歉意，同時允諾事情將在最短時間內解決，從而使顧客逐漸平靜下來，怒火平息。
3、控制局面，防止節外生枝、事態擴大。
有許多顧客往往因自己的不良動機而故意誇大自己的不滿意，以求“同情”，實現自己的“目的”。如一客戶的汽車出現問題，他在陳述中就說汽車是多麼多麼耗油，儀表盤如何難看，座椅設計是多麼不合理、等等。這時就需要工作人員在傾聽過程中準確判斷顧客的“真正”不滿之處，有針對性地進行處理，從而防止節外生枝，事態擴大。經驗不豐富的經銷商往往似懂非懂地貿然斷定，甚至說些不必要的話而使事情更加嚴重。
銷售過程中所發生的拒絕和反駁的原因，是千差萬別的，而抱怨的原因也是同理，必須加以分析。其原因可認為是以下三種：
① 銷售企業的說明不夠、沒履行約定、態度不誠實等原因所引起的，尤其是不履行約定和態度不誠實所引起的投訴，很容易扭曲公司形象，使公司也受到連累。
② 由於客戶本身的疏忽和誤解所引發的。
③ 由於商品本身的缺點和裝置不良所引起的。這種情形雖然責任不在銷售企業，但也不能因此避而不見。
找出客戶意見的重點，同時更清楚地明瞭客戶的要求到底是什麼。分析客戶的投訴，哪些是正確的，哪些是錯誤的；哪些問題屬於廠家的，哪些問題屬於商家；哪些屬於客戶自己使用不當的，哪些是真正的產品缺陷。
4、找出解決方案
首先應該確認自己理解的事實是否與對方所說的一致，並站在對方的立場上替顧客考慮。每個人有每個人的價值觀和審美觀，很可能對顧客來講非常重要的事情，而經銷商卻感到無所謂。因此在傾聽過程中銷售企業的認識與對方所述可能會有偏差。這時一定要站在顧客的立場上替顧客考慮，同時將聽到的內容簡單地複述一遍，以確認自己能夠把握顧客的真實想法。
5、化解不滿
誠懇地向客戶道歉，並且找出客戶滿意的解決方法。解決方案應馬上讓客戶知道。當然在他理解前應儘可能加以說明和說服。為了恢復企業的信用與名譽，除了賠償客戶精神上以及物質上的損害之外，更要加強對客戶的後續服務，使客戶恢復原有的信心。
6、採取適當的應急措施
在什麼時候處理顧客的不滿意才能起到最佳效果呢?處理過快，顧客正在生氣，難以進行良好溝通；過慢，事態擴大，造成顧客流失。因此，要根據顧客的具體情況選擇合適的處理時機。如果的確是因為自己服務不周，造成客戶投訴，為了不使同樣的錯誤再度發生，應當斷然地採取應變的措施。客戶同意解決方式後應儘快處理。處理得太慢時，不僅沒效果，有時會使問題惡化。這裡有一個例子能夠說明這一點：某女士到某銷售企業處修理轎車，經過維修人員對其車檢查後，被告知可以修理，但需要客戶等候一段時間。由於該銷售企業未設定專門的客戶休息室，因此這位女士就不得不逗留在其汽車展廳裡等候。大約過了近一個小時的時間，當她偶然走到停車場附近，猛然發現自己的車已經修好並停放在那裡時。她非常生氣，高聲質問管理人員為什麼沒有人通知她車修好了，讓她等候這麼長的時間！這件事讓這位女士不能理解，她發誓再不到這兒修車了。
透過這一事件，企業及時採取了補救措施，杜絕了類似情況的發生。
7、檢討結果
為了避免同樣的事情再度發生，銷售企業必須分析原因、檢討處理結果，記取教訓，使未來同性質的客戶投訴減至最少。有關研究報告表示，一次負面的事件，需要十二次正面的事件才能彌補。因此銷售企業絕不能小看其銷售及服務功能上的不足和欠缺。否則，不僅僅是影響銷售企業銷售量和修理量的問題，更重要的是影響到客戶對銷售企業的信任問題，關係到今後是否能夠擁有長期固定的客戶大問題。
即使是因客戶本身錯誤而發生的不滿，在開始時一定要向他道歉，就算自己有理由也不可立即反駁，否則只會增加更多的麻煩。這是在應對客戶投訴時的一個重要法則。
如果做法正確，正面的補償絕對是客戶服務工具箱裡最有用、威力最大的武器。銷售企業一定要從客戶的角度，而不是自己的角度，表達歉意，提出解決方法。因為客戶關心的是他們自己的錢、他們的時間、他們喪失的機會、事情惡化的結果和他們的損失，而不是銷售企業的處境、銷售企業的藉口、或是銷售企業對發生的事情做何感想。
售後服務的絕大部分是做與客戶聯絡感情的工作。由交易而發生的人際關係往往比較自然、融洽。顧客常常因為買東西而與賣方交上朋友，銷售企業也經常會因為與客戶的交易而結下深厚的友誼。於是，客戶不但成為商品的受用者，而且也變成企業的'擁護者和好朋友。最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果銷售企業一直堅持這一想法，那麼一定會與客戶建立起長期關係。
正確處理客戶的投訴，銷售企業甚至可以“不打不成交”。透過妥善處理事件，結識客戶，進而發展客戶。雖然所有的銷售企業最感興趣的都是發展新客戶，但銷售企業決不能忽視現有的客戶。與開發新客戶相比，維持老客戶付出的時間和精力更少，更合算。
有一些經銷商對於客戶的投訴十分頭疼，把這當成一件難以解決的事情，因此，在對於客戶的態度上和處理投訴事件的方法上都顯得極為不妥，經常會和客戶發生爭端和糾紛，這樣不僅解決不了問題，反而使矛盾更加激化，同時也降低了客戶對此品牌的信任度，這樣會造成對產品聲譽很壞的影響，其影響後果是無法估計的，並且這樣做也有悖於我們工作的宗旨和原則，我們就是應當全心全意為客戶的利益著想，為客戶服務的，因此我們應當正確對待客戶投訴的問題，永遠把顧客放在第一位.
客戶向公司投訴，主要是服務質量上出現了問題，面對客戶投訴不能冷言冷語，更不能冷嘲熱諷，而是要積極的幫助客戶解決問題，並把客戶投訴轉化成有利的商機，有人說，客戶是越來越難伺候了，無論購買什麼商品都要送到家安裝好，甚至得手把手的教會他怎樣使用，一點做不到，客戶就會產生不滿，看似無理的要求，往往正是商家服務的漏洞，而其“無理”只是我們服務觀念僵化的證明，企業要想服務完善，就必須依靠客戶的“無理取鬧”來打破“合理的現實”，對客戶投訴應該積極鼓勵，妥善化解，圓滿解決，銷售顧問應利用客戶投訴，充分檢討與改善質量漏洞，將其轉化為提高服務質量的良機，客戶對你服務的不滿，通常會用兩種形式表達，一種是直接的，當面告訴你，一種是間接性的，即不會告訴你，但從此再也不來消費了，直接告訴你的客戶，會給你留下解釋和補救的餘地，而那些不在上門的客戶則在你完全不知的情況下失去了，甚至是失去了一個客戶群，據調查這類客戶佔了70%以上。對於產品的細微瑕疵，許多客戶因為時間，精力等各種原因，可能就“姑且忍之”了，其實這對廠家並沒有好處，客戶投訴是最好的產品資訊，銷售顧問沒有理由迴避，更應該感激客戶的投訴，尤其是對產品不滿意又不投訴的，他們中的90%的人不會在與你發生聯絡，這樣就對銷售顧問的觀察能力提出更高的要求，銷售顧問要切實的做到鼓勵投訴和未雨綢繆，處理客戶投訴並不是一件容易的事，如果對客戶投訴處理不當，會引致不滿和糾紛，因此，必須找出癥結所在，彌補客戶的需要，消除客戶的不滿，只有這樣客戶才會重新信賴你，我們都知道客戶的投訴，有時候是正確的，有時候是錯誤的，有的問題來自商家，有的問題是由於客戶自己的過失造成的，這需要銷售顧問正確的區分和處理，汽車銷售顧問再聽完顧客的抱怨後，首先應該感謝客戶給你提出了寶貴的意見，然後將客戶的意見記錄在案，銷售顧問在處理客戶投訴時要針對客戶投訴時情緒的變化和所投訴時情緒的變化和所投訴的問題的難易，採取不同的解決方案，其要點是必須要讓對方看出來你的誠意，讓投訴客戶恢復冷靜，抱怨降到最低點。
由於每個人所持的立場不同，因此在認識上也就千差萬別，有時候在客戶看來是非常重要的事情，但是在銷售顧問看來卻是微不足道的，往往兩者之間在理解上出現了偏差，因此在傾聽過程中你的認識與對方所述可能會有偏差，這時一定要站在客戶的立場上為客戶考慮。
在客戶投訴完後，雙方成了親密的朋友，並不新鮮，這種深厚的友誼不但使客戶成為商品的擁護者，而且也成為銷售機構的擁護者與銷售顧問的好朋友，最好的潛在客戶就是目前的客戶，如果你一直堅持這種想法，那麼一定會與客戶建立長期的關係，古人云：不打不成交，只要爭正確的處理客戶投訴，透過對投訴完美的處理，就能因禍得福，更加鞏固了與老顧客的關係，我們不能把重點都放在發展新客戶上，其實維護老客戶比開發新客戶更節省時間和精力，而老客戶的潛在價值比新客戶大。
因此，我們應該正確的對待客戶投訴的問題，這不僅僅是解決客戶的問題，更是對我們的產品質量和服務的嚴峻考驗，處理好客戶的投訴問題，會給我們帶來很多意想不到的收穫，在今後的工作中，我們都應該正確積極的面對這一問題，做到最好。
註釋：“投訴”一詞是伴隨著對外開放和經濟的轉型，假冒偽劣商品氾濫成災，消費者合法權益屢受侵害而出現的，社會的進步和權利意識的覺醒，使投訴從消費者協會成立那天起，就成為與消費者保護事業不可分的一個詞。
參考文獻：
武文勝編著 《經營顧客心——汽車銷售成功秘籍》 機械工業出版社 2005年3月 P177——P182
魏麗編著 《汽車銷售員手冊》 中國宇航出版社 2005年6月 P230——P236
高玉民編著 《汽車特約銷售服務站營銷策略》 機械工業出版社 2005年5月 P196——P198