商場客服主管崗位說明書

商場客服主管崗位說明書

商場客服主管崗位說明書1

　　一、每日檢查營業員禮儀服飾;

　　二、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

　　三、做好顧客投訴和前臺接待工作;

　　四、以身作則倡導"顧客至上"的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

　　五、與政府職能部門協調、聯絡，保證商場良好的外部環境;

　　六、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

　　七、嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;

　　八、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

　　九、制定員工排班表，嚴格控管人事成本;

　　十、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

　　十一、負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

　　十二、指導提貨處工作按公司規範執行，服從商場管理員的工作分配。

　　輔助工作：

　　1、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境;

　　2、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

　　3、協助前區促銷商品的理貨、補貨。

商場客服主管崗位說明書2

　　1、受理及主動電話客戶

　　2、與客戶建立良好的聯絡，熟悉及挖掘客戶需求

　　3、具備一定的銷售能力，針對公司現有的客戶進行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網路產品，達到最好的網路營銷的效果。

　　4、不斷接受公司的各項業務和技能提升培訓。

商場客服主管崗位說明書3

　　1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃，並分解落實。

　　2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監督檢查。

　　3、負責培訓顧客投訴部門的員工，提高其業務素質及服務水準，

　　4、負責安排顧客投訴部門員工的班次，考勤和業績考核工作。

　　5、負責顧客投訴部門的培訓學習

　　6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。

　　7、負責收集售後服務方面的法律法規及相關政策。

　　8、負責制定賣場顧客投訴受理規定標準並負責其監督與實施。

　　9、負責根據相應法規，行規制定賣場各大類商品的售後服務(退換貨)標準並負責標準的監督與實施。

　　10、負責接待並妥善解決顧客以各類方式(來訪，致電和致函等方式)對本賣場商品，服務等個方面的投訴。

　　11、負責協調解決由工商，消協等部門轉達的顧客投訴。

商場客服主管崗位說明書4

　　1、負責淘寶商城客服團隊管理，即時處理線上諮詢、線上銷售、售後服務等作業環節過程中所出現的各種問題，給予下屬客服工作指導、支援;

　　2、合理配置淘寶業務平臺上的店鋪、班次以及工作資源和時間;

　　3、負責部門的日常管理工作及部門員工的管理、指導、培訓及評估;

　　4、建立完善的客服人員的專業化培訓體系、績效考核與激勵管理方法;

　　5、針對客戶對產品的反饋，主要競爭對手的市場變化，提出建設性方案或合理化建議;

　　6、熟知道天貓商城的注意事項，培訓新員工，定期指導老員工;

　　7、直接與運營助理、推廣溝通活動內容傳達給屬下。

商場客服主管崗位說明書5

　　1、透過接聽客戶電話，線上QQ諮詢等多種途徑解答使用者在產品使用中的技術、理財產品等相關問題，收集客戶建議、意見、投訴等相關反饋資訊;

　　2、使用者需求及意見及時反饋給關聯部門並高效準確解決;努力提高使用者滿意度;

　　3、使用者產品購買行為資料分析，調研，針對使用者區域、購買習慣、轉化率等進行分析彙總。

商場客服主管崗位說明書6

　　1.透過旺旺和客戶溝通，解答客戶問題，引導和識別潛在客戶，提供產品線上諮詢和銷售，引導客戶網上下單，從而更好的促進銷售，促成訂單;

　　2.端正服務態度，引導客戶收貨好評，提高店鋪評價;

　　3.獨立處理日常簡單的售前問題;

　　4.及時跟進訂單是否成功訂購，並給予跟蹤;

　　5.回覆客戶問題，儘可能根據實際使用適當的表情，營造和諧融洽的購物氣氛;

　　6.準確無誤回覆客戶問題，切忌答非所問，不斷引導客戶購買，快速促成成交;

　　7.打字速度不得低於80字/分;

　　8.優先回復購買商品買家，對於猶豫且久攻不下的.買家，技巧性的提高其購買慾望，發店內促銷或給予小恩小惠以促進成交;

　　9.成交後有時與買家核對收貨地址，再次引導買家收貨好評，提示買家收藏店鋪，期待下次合作;

　　10.未及時回覆或未成交顧客，主動與買家交流，爭取再次營銷機會，對於不線上買家，技巧性留言促成第2次營銷;

　　11.合理運用旺旺表情，有的時候一個表情可以抵拒一句話，瞭解顧客需求，問出顧客需求點，有針對性的進行營銷介紹，投其所好，不要與顧客糾纏一個問題，不要過多解釋，讓顧客不饒人，學會引導，售前過程中不得過多牽扯售後問題;

　　12.如果遇到發貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況，應該首先跟快遞公司協商，並確認責任人讓快遞公司賠償損失。然後再跟客戶聯絡，協商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);

　　13.耐心回答客戶的問題。

商場客服主管崗位說明書7

　　一、協助管理處主任開展管理處職責範圍內的各項工作。

　　二、負責小區日常服務管理工作的檢查、監督，對不符合內部管理和小區管理要求的現象，及時糾正或向上級及相關部門反映。

　　三、負責小區住戶投訴、糾紛協調處理和住戶日常聯絡走訪及意見徵詢工作，制訂並組織實施小區住戶各階段聯絡溝通方案，積極贏得廣大住戶的理解、支援。

　　四、組織辦理住戶入住和裝修手續及相關資料的歸檔;

　　五、指導住戶房屋設施報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，並做好相應督促和住戶對處理結果的意見徵詢工作;

　　六、負責物業管理相關費用的收繳工作。

　　七、負責客服中心員工的考核工作。

　　八、協助並參與日常住戶聯絡走訪工作，與住戶建立良好的溝通關係。

　　九、負責組織社群文化活動及社群宣傳工作。

商場客服主管崗位說明書8

　　1、透過電話、線上聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產品售前諮詢服務工作，瞭解客戶需求，準確記錄客戶資訊並存檔;

　　2、針對不同客戶，推薦合適恰當的產品，引導客戶在網站上順利購買，促成交易;

　　3、耐心、細緻的妥善處理售前、售中的各類問題;

　　4、處理訂貨及做好售前售中服務工作，店鋪日常管理;

　　5、整理每日、周、月的銷售資料，總結並及時上報;

　　6、調查、瞭解客戶需求、分析總結客戶需求並提報部門主管;

　　7、與團隊內部其他工作人員及時溝通，保證內部資訊暢通透明，提高工作效率，能單獨完成工作任務;

　　8、執行線上活動，協助部門進行其它的營銷任務工作;

　　9、上司安排的其它事項。

商場客服主管崗位說明書9

　　1、對信用卡客戶未能及時還款的客戶進行催款;

　　2、對催收提交的失聯賬戶進行聯絡方式修復，為透過核身驗證客戶更新聯絡聯絡方式;

　　3、在修復客戶聯絡方式過程中，對可疑客戶資訊和交易行為進行判斷，分析客戶的潛在風險，並採取有效控制措施。

商場客服主管崗位說明書10

　　1、每日檢查員工禮儀服飾，注重部門禮儀禮貌，提供公司良好的外部形象;

　　2、檢查員工的客服工作流程，確保服務質量;

　　3、維持良好的服務秩序，提供優質的顧客服務;

　　4、做好顧客投訴和接待工作;

　　5、以身作則倡導"顧客至上"的經營理念，杜絕員工與顧客爭執現象;

　　6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

　　7、負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待;

　　8、指導贈品發放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業;

　　9、合理分配本區域各崗位人員的工作;

　　10、負責安排員工專業知識的訓練及員工的業績考核;

　　11、負責安排商場快訊的發放與追蹤，確保執行商場的各種促銷活動;

　　12、協助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

　　13、負責責任區域的環境衛生，為顧客提供良好的購物環境;

　　14、完成上級交辦的其它任務。

商場客服主管崗位說明書11

　　1、客服團隊的搭建及管理，能激勵並帶領銷售團隊，對銷售及整個客服團隊負責;

　　2、客服業務知識及技能培訓，包括銷售話術、技巧、售前、售後處理方案等;

　　3、銷售過程前後突發事件的處理，危機公關處理;

　　4、負責CRM會員管理，針對會員進行營銷活動策劃，維護老顧客關係，提升會員重複購買率;

　　5、服從領導安排，協調與各部門的工作銜接及配合，定期向上級彙報團隊管理情況，負責團隊的管理和協調工作。

商場客服主管崗位說明書12

　　1、負責淘寶店鋪客服人員管理工作，負責公司旺旺、QQ的銷售接待工作，接待客戶的訂單、諮詢，促成訂單成交以及下單，跟單和售後服務。

　　2、管理產品的銷售情況和貨存，關注全國各地的物流情況等，隨時對各種情況及時反映，通知相關部門。

　　3、關注淘寶的規則變更並及時作出調整。

　　4、產品的售後處理及糾紛的解決，帶領同事完成銷售目標，有合作團隊精神。

　　5、以提升客戶體驗為目標，建立並推行服務流程體系，包括制度、流程及各項標準，並持續最佳化和改進。

　　6、管理客服、售後人員工作，負責客服分配、排班，確保所管各崗位工作有序、及時、銜接;

　　7、管理和完善客服崗位的工作流程、服務規範以及績效考核方案，最佳化人員結構;

　　8、指導客服、售後等崗位人員的工作，提高所管各崗位人員的工作能力、責任心、效率;

　　9、協助相關團隊管理和維護線上商品，配合執行各種店鋪活動。

商場客服主管崗位說明書13

　　1.負責客服部的全面工作及客服部的管理;

　　2.注意收集、研究房地產的相關政策法規,並根據情況及時調整工作;

　　3.負責客服部人員的業務培訓;

　　4.負責草擬銷售合同並參與確定;

　　5.按照規定對簽約合同稽核把關;

　　6.聯絡確定辦理客戶住房貸款的銀行;

　　7.根據銷售進度確定合同簽約、合同備案、客戶貸款計劃;

　　8.按照公司的原則處理特殊客戶問題;

　　9.負責按周統計銷售情況、回款及應收情況向領導上報;

　　10.協調公司其它部門確定入住流程並統一安排入住;

　　11.根據公司專案進度及客戶情況,制定產權辦理計劃。

商場客服主管崗位說明書14

　　1、在公司(管理處)主管領導的領導下，全面負責客戶服務部工作的領導、統籌工作，率領本部門員工履行本部門職責;

　　2、合理制定部門工作計劃，並帶領本部門員工按時、按質、按量完成工作計劃;

　　3、負責本部門業務培訓的策劃、組織、實施、考核，以及部門員工日常工作的指導、檢查和考核;

　　4、負責轄區內發生的重大投訴和重要業戶投訴的跟進、處理;

　　5、協助物業公司(管理處)領導與房管、街道、城-管、公安、居委等政府相關部門建立良好的工作關係;

　　6、厲行節約，控制本部門費用開支，保證不超支;

　　7、及時對本部門各項規章制度和工作規範進行檢討、完善;

　　8、完成領導交辦的其他工作。