平衡記分卡在中小企業績效管理中的應用論文
平衡記分卡（Balanced Score Card，BSC）作為一種新型的企業績效評價系統和戰略改進工具，其核心思想是以企業戰略為核心，實現財務指標與非財務指標、長期目標與短期目標、外部和內部、結果和過程的平衡，使企業最終實現均衡發展，實現企業目標、部門目標和個人目標的一致和協調。15年來，平衡記分卡已在國內外大企業得到廣泛運用，而中小企業很少涉及。中小企業作為我國社會主義市場經濟的重要微觀基礎，在國民經濟及社會發展中的重要地位和作用日益凸顯，中小企業的生存和發展越來越受到社會各界的廣泛關注。然而，我國中小企業績效管理現狀令人堪憂，存在的諸多問題已經成為嚴重製約中小企業發展的“絆腳石”。那麼，如何提高中小企業績效管理，從而提升企業核心競爭力，並最終實現企業價值最大化的經營目標呢？本文以提高中小企業績效管理為切入點，對平衡記分卡在中小企業績效管理中的應用做了有益探討。
一、中小企業績效管理存在的問題
相對於我國大型企業，中小企業發展缺乏國家政策制度層面的支援，往往呈現規模小、人數少、組織機構鬆散、所有權和經營權高度集中、缺乏相應激勵約束機制、管理觀念和管理水平落後、管理者素質水平層次不齊、資訊收集處理能力弱等特點，導致其在績效管理方面存在很多問題，具體表現如下：
（一）對績效管理認識的存在偏差。績效管理（Performance Management簡稱PA）作為人力資源管理的核心，早已揭開了其神秘的面紗，不再是什麼新鮮的話題，在理論界為國內外眾多專家學者所關注和研究，在實務界也為各企業所運用。儘管如此，我國中小企業仍然普遍對績效管理概念模糊，對其重要性認識不足。這是由於中小企業所有權和經營權高度集中，管理人員過度傾向於事務處理，忽略了企業的整體戰略目標，不能從戰略視角看待績效管理，對績效管理缺乏正確理解和認識，對績效管理的定位存在誤區，往往錯誤地認為績效管理就是績效考評或業績考核，是對員工進行的年終總結，是人力資源部門的事情。
（二）績效管理制度更新滯後。很多中小企業是由幾人、十幾個人或幾十人的家庭作坊發展而成的家族制企業，受客觀原因的制約，形成管理鬆懈、隨意性強的“痼疾”，對績效管理重視不夠，導致績效管理起步較晚，績效管理體系尚未建立，或雖已建立但並不完善，沒有形成一個有機的績效管理系統；績效管理執行不力，實施的績效管理策略和方法不科學，在執行的過程中經常出現各種各樣的紕漏；重績效管理成績，輕資訊反饋，反饋速度慢；績效管理仍停留在傳統模式上，缺乏創新。
（三）績效管理流程流於形式。大部分中小企業對績效管理存在盲目跟風現象，口頭上重視績效管理，具體實施過程中缺乏熱情，往往走走過場，實際工作沒有深入下去，執行不到位；考核指標設計不合理，只注重財務指標設計，而對非財務指標不予考慮，使考評物件只注重短期利益不重視長期目標，只注重考評結果不重過程；沒有明確的量化考評標準，使推行績效考核的管理成本大於績效水平提高的效果；績效考核目標不明確，使考評物件挖空心思尋找考核的漏洞和可能的機會，而不關注績效水平的提升上，偏離了績效管理的初衷。
（四）員工素質低。有效實施績效管理，不僅要求對管理人員的溝通、協調、決策等管理能力提出了很高的.要求，而且需要企業全體員工的積極支援、參與和配合。而中小企業融資渠道有限，為了生存發展，企業一般將絕大部分資金投入固定資產等有形資產，對人力資源投入明顯不足，有的企業甚至不將員工培訓費用列為日常開支專案，剝奪了員工提升業務水平的機會。大部分中小企業管理人員未經嚴格選拔，學歷偏低，缺乏現代企業管理的基本知識，主要依靠實踐積累工作經驗，處於經驗管理階段，管理人員素質不能很好地滿足企業快速發展的要求。一般員工對企業績效管理目標缺乏深入瞭解，不能把企業績效管理目標和企業發展戰略掛鉤，片面認為績效管理目標就是為了實行獎懲，是領導據以決定獎金髮放、紅利分配的工具，因而容易產生牴觸情緒，並待之以敷衍的態度，使績效管理工作效果大打折扣，給績效管理推行增加難度。
（五）溝通存在障礙。許多中小企業內部各部門之間、部門內部管理人員與員工之間協調性差，溝通困難。而績效管理工作是需要管理人員與員工持續有效溝通的系統工程，缺乏溝通或溝通不暢都會給績效管理工作的有效實施帶來阻力，使績效管理工作見不到成效，甚至無從開展。
二、中小企業運用平衡記分卡進行績效管理的可行性分析
如何妥善解決中小企業績效管理中存在的問題，提高其核心競爭力，已成為中小企業的當務之急。筆者認為，作為目前績效管理評價體系中最為先進的平衡記分卡，能有效解決中小企業的這一困境。
（一）從理論上分析。因為平衡記分卡從財務、客戶、內部流程、學習和成長四個彼此影響相互推動的維度，構建出財務指標與非財務指標相結合的框架體系，打破了傳統績效管理只注重財務指標而不重視非財務指標（客戶、內部流程、學習和成長）的績效管理方法。平衡記分卡強調績效管理與企業戰略目標之間的緊密關係，把戰略放在企業管理過程的核心地位，以企業戰略指導績效管理，透過績效管理來實現企業戰略。平衡記分卡理論為企業提供了一個將宏觀的、抽象的戰略轉換成運作方案或工作計劃的思維模式，並逐漸發展成一項戰略執行與監控的管理工具，結合戰略與績效管理協助企業實現遠景目標，強調根據企業的經營戰略和競爭要求選擇若干關鍵性衡量指標。這種思想恰恰能夠指導中小企業提高績效管理水平，進而提高中小企業的核心競爭力。因此，中小企業可以借鑑平衡記分卡理論改進績效管理，提升中小企業的核心競爭力。
（二）從實踐上分析。平衡記分卡廣泛應用於內部管理，它透過設定崗位業績目標，將工資獎金、等級晉升與業績聯絡起來，既是分解落實多目標管理的重要方式，也是評價員工業績的依據。在實踐中，平衡記分卡作為一種新型績效評價系統和戰略改進工具，受到學術界和企業界廣泛關注和高度重視，被認為是目前在績效管理中運用範圍最廣的先進管理理念和科學評價方法，在國內外許多企業的運用中取得了令人矚目的成功。Bain & Company調查指出，50%以上的北美企業都已採用平衡記分卡作為企業內部績效評估的方法；在美國，有50%的企業訓練課程教授平衡記分卡技巧；《財富》雜誌公佈的世界500強企業中，80%的企業在不同程度上使用平衡記分卡；《哈佛商業評論》將平衡記分卡評為75年來最具影響力的績效管理工具和最有效的績效評價體系。實踐證明，平衡記分卡是聯絡員工利益與企業利益的紐帶，它既適用於大型企業，也適用於中小企業。
三、基於平衡記分卡的中小企業績效評價體系構建
（一）財務方面。為了評價企業的經營成果，企業可依據平衡計分卡制定若干具體財務指標，如利潤率、銷售增長率、資產回報率、毛利率、現金流量等，全面綜合地衡量企業經營活動的最終成果，衡量企業創造價值的能力。
（二）客戶方面。中小企業為了實現戰略目標，在激烈競爭中獲取競爭優勢，需要在立足內部自身發展的同時，把眼光投向與企業息息相關的外部利益相關者——客戶。企業沒有忠實穩定的顧客群，獲利就會成為“無源之水，無本之木”。因此，穩定現有顧客，吸引更多的潛在顧客，無疑是企業制勝先機。那麼，企業對客戶應如何表現？如何向客戶提供所需的產品和服務，從而滿足他們需要，提高企業競爭力呢？企業可運用平衡計分卡制定一系列客戶指標衡量，如品牌認知度、顧客滿意度、服務效率、價格水平、市場份額、客戶保有率等。從客戶角度給自己設定目標和評價指標，保證企業的工作成效。
（三）內部流程方面。企業要爭取儘可能度的客戶，關鍵還在於企業自身的“魅力”，所生產的產品和提供的服務能否讓顧客“情有獨衷”。因此，企業需要“苦練內功”，建立起合適的組織結構、生產流程和管理機制，關注對客戶滿意度影響最大的關鍵流程，為客戶提供創新產品和服務。依據平衡計分卡，與此相關的指標有產品質量、事故回應速度、新產品開發能力、創新水平等。
（四）學習和成長方面。企業的競爭歸根到底是人力資源的競爭，企業的成長與員工素質能力的提高息息相關，員工只有不斷學習與創新，才能實現企業長遠發展。中小企業要衡量相關職位在追求營運效益的同時，是否為企業長遠發展營造了積極健康的工作環境和企業文化，是否培養和維持了組織中的人員競爭力，可圍繞組織學習與創新能力提升，運用平衡計分卡設定學習與成長類指標，用來評價員工管理、員工激勵與職業發展等保持企業長期穩定發展的能力，包括對市場和產品的創新、持續學習、智力投資、員工滿意度、新員工保有率、員工建議數、員工收益、績效改進率等。
四、運用平衡記分卡時應注意的問題
（一）建立明晰的戰略目標。中小企業在運用平衡記分卡時，應把企業戰略放在首位，站在戰略的全域性考慮問題。平衡記分卡以戰略思考為視角，立足當前，著眼長遠，使戰略目標明晰，每個人都知道企業往哪裡走，達到目的的戰略是什麼，並將戰略目標層層分解至部門、工作組和個人。
（二）建立適合企業自身特點的平衡記分卡。每個企業面臨的競爭環境不盡相同，因而戰略目標也不可能相同。每個企業在運用平衡記分卡時應量體裁衣，根據自己的實際情況建立平衡記分卡績效評價體系，絕不能生搬硬套，盲目引用其他企業建立的平衡記分卡指標體系。具體來說，可以組織工作小組對平衡記分卡的運用情況進行定期跟蹤反饋，然後由專家分析，及時修正績效指標。
（三）建立健全的內部組織制度。平衡記分卡績效評價體系涉及企業、部門和員工三個層面，其實施自上而下滲透到企業每個角落，需要以健全的內部組織制度為依託，包括財務核算體系的運作、內部資訊平臺的建設、崗位權責的劃分、業務流程的管理以及與績效考核相配套的人力資源管理等環節。
（四）建立人人學習的企業文化氛圍。平衡記分卡的運用不僅僅需要領導層強有力的承諾和支援，積極參與整個運作過程，保證整個過程的系統性和規範性，還需要企業每個員工認真學習，積極對待，瞭解企業戰略和自己在整個戰略中的位置、目標，提高員工的工作積極性和創造性，增強員工實現目標的動力。這就要求企業利用各種渠道對員工進行平衡記分卡培訓，使平衡記分卡理念深入人心。
（五）建立有效溝通和內部激勵機制。平衡記分卡能否有效實施，實現預期效果，溝通是關鍵。中小企業必須改變“各自為陣”的工作作風，從企業整體目標出發，實現部門之間、部門內部管理者和員工之間溝通的順利通暢，使建立在有效溝通基礎上的平衡記分卡提供的評價結果更具客觀性、可靠性、公正性。
平衡記分卡抓住了企業成功的關鍵要素，幫助企業制定戰略、實施戰略、進行績效評價的有力工具。中小企業運用平衡記分卡進行績效管理評價，必定有益於提升企業的整體管理水平，增強企業的核心競爭力。當然，平衡記分卡作為從國外引進的先進理論，在運用於我國中小企業績效管理過程中，絕不能簡單機械地照抄照辦。中小企業要結合我國具體國情，考慮自身的實際情況，在實踐中不斷創新與完善平衡記分卡。