關於通訊行業誠信問題探討的論文
摘要：文章討論了通訊行業的特徵，對 企業 誠信經營進行了比較 分析 ，探討了通訊運營商誠信 問題 和消費者誠信問題，並對誠信問題產生的原因進行了分析，進一步提出誠信問題的解決途徑和對策。
關鍵詞：通訊行業；誠信；問題；對策
一、通訊行業誠信概述
隨著國民素質的提高，消費者對權益保護意識的增強，誠信經營，品牌經營，成為了企業核心競爭力。企業只有擁有更多的忠誠客戶，才能有更大和更穩定的市場份額。
（一）通訊行業特徵
通訊行業不提供實物產品，其本質是服務行業，通訊運營商的收入，來源於為客戶提供的電信服務，因此，電信服務就是通訊運營商的立身之本。建立一套有效的客戶服務體系，將成為各大運營商提高利潤的主要途徑，誠信服務、優質服務是通訊運營商的核心競爭力。
（二）通訊行業誠信經營
通訊企業誠信經營，主要體現在為客戶提供的通訊服務，包括電信業務和其它服務。通訊企業要開發符合客戶需求的電信業務，同時完善售前、售中、售後服務，具體 內容 有業務宣傳、營業視窗服務、通訊工程安裝、通訊質量保證等。
二、企業誠信經營比較分析
服務是通訊行業的本質，以誠信為本的經營宗旨，是通訊企業得以生存和 發展 的前提條件。
穩定客戶關係，是建立在客戶對企業信賴的基礎之上。打造誠信服務品牌，就要增加客戶消費透明度。由於通訊行業特徵，客戶的通訊消費，只能以運營商的計量為準，客戶難以重複計量驗證，這一點有別於 工業 企業生產。因此，通訊運營商的誠信，成為客戶關注的熱點。 目前 ，提供“透明的、放心的”消費清單，是贏得客戶信任的基礎。
（一）行業間經營誠信比較分析
“充值卡過期作廢”、“投保容易，理賠難”、“本店商品售出概不退換”、“欠交物業管理費六個月以上的住戶，物業公司有權停水停電”。我國消費者對這些條款和現象都不陌生，但是，日益成熟的消費者，對“霸王現象”和“霸王條款”的關注度也越來越高。
（二）通訊行業內部誠信比較
在價格誠信方面，廣受好評的是 中國 移動，其次是中國聯通，而評價最差的是中國電信。這樣的調查結果，增強了企業危機意識，促使通訊運營商加強誠信建設，規範通訊市場行為。多年來，政協委員不斷質疑移動雙向收費，要求單向收費。直到2008年，移動公司對此才有所鬆動，準備改進資費政策，但是，還沒有完全實行單向計費。可見，隨著通訊市場規範管理加強，運營商對誠信經營，其重視程度在不斷提高。
三、通訊運營商誠信問題
（一）經營中的誠信問題
一些電信運營企業，以排擠競爭對手為目的，以低於成本價格提供服務業務。世通假賬事件、Qwest通訊涉嫌虛報利潤等欺詐案，極大損害了通訊公司的誠信。
（二）服務中的誠信問題
虛假廣告宣傳，欺騙使用者；格式化合同、違約不負責、電話卡餘額不返還、簡訊陷阱等違背誠實信用原則。小靈通掉線，覆蓋範圍小而無法通話卻繼續收費。
（三）互聯互通中的誠信問題
個別主導電信經營者，出於“保住使用者陣地、維護自身利益”的狹隘意識，在與新興電信企業網間互聯時，不是按照誠實信用原則全面履行互聯協議，而是以各種藉口拖延網間業務開放，人為設障，降低互通率和互通質量，損害了互聯他方及電信使用者的利益，磁卡電話這一矛盾十分突出。
（四）企業間的不正當競爭
以排擠對手為目的，低於成本提供服務業務的不正當競爭，一輪又一輪的惡性“價格戰”，電信企業 網路 間的聯而不通，通而不暢。電話卡的隨意打折、IP電話接通率不高、CDMA移動手機不暢等等，這樣的競爭是一種無序的競爭態勢，勢必 影響 電信行業的健康發展。虛假廣告宣傳，散佈假資訊，電信企業在服務過程中，對使用者的不尊重、不信任，甚至進行欺騙行為。
（五）企業履約中的誠信問題
近年來，電信運營企業在通訊管理局、行業協會的倡導下，為共同規範電信市場，制定了行業自律公約，在協約中，各企業都本著誠信的原則，以自身的品牌、信譽向政府、企業同行、消費者做出了規範市場、誠信經營的莊嚴承諾，並表示自願接受公約的約束，但實際執行的效果卻不盡如人意。
四、通訊消費者誠信問題
（一）使用者頻繁換卡
因為不需要辦理任何身份證明和登記材料，一些人利用話費結算的滯延時間，惡意欠費，把手機卡打爆，扔掉換新卡。
（二）惡意欠費
取消電話初裝費後，電信運營商經營風險驟增，惡意欠費現象大幅攀升。欠費者向電信局申請延期繳款，然後無限期地拖延時間，以及個人使用假身份證，在出租屋登記裝機之後，又不停地變換地址，使電信部門難以找到事主。 鉅額欠費無疑會給運營商增添經營壓力，扭曲企業財務資訊，甚至嚴重影響企業資金的週轉和效益的增長。
五、誠信問題原因分析
（一）監管部門公信度不夠
從2000年開始，國家設立了中央以人事權為主的電信管理體制，實行資訊產業部、各省區市通訊管理局，對電信市場的兩級管理，由於授權不充分、職責不明確、隊伍不成熟等原因，一些監管部門的監管不到位，在一些地方甚至成為某一家運營商的代言人。這樣，監管部門在市場競爭中，調節企業與企業之間的關係時，角色錯位，信用缺失。
（二）管制政策和手段滯後
在電信市場改革初期，為了引入競爭機制，我國實行的是非對稱管制政策，非對稱管制是促進有效競爭的一個常用手段，它可以用扭曲的政策校正市場的'扭曲。但是，隨著新的電信競爭格局的形成，不對稱管制成了一種某些電信運營商的保護政策，使市場競爭的主體處於不公平地位。
（三）通訊 法律 不完備
市場 經濟 是信用經濟，也是法制經濟。電信業如何透過法律、法規，調整電信監管部門與相關主管部門的關係、監管部門與 企業 的關係、企業與企業的關係，以及企業與使用者之間的關係已是擺在 中國 電信業面前的一個緊要 問題 。國外電信業大多是先立法、後改革，我國是改革超前於立法，至今只有一部《電信條例》，從而導致競爭規則不完善，法制建設明顯滯後，監管部門依法行政的權威受到 影響 。簡訊息服務，以驚人速度 發展 ，同時也暴露出諸多危害國家安全、擾亂 社會 秩序、侵害他人合法權益的負面問題，如何解決這些問題，就離不開法律的規範，而現行的法律對此還是空白。
（四）欠費中的法律漏洞
電信運營企業與使用者，是平等主體的民事關係。長期以來，電信使用者一般是先消費後付款，致使電信欠費和惡意欠費現象相當普遍，而且對一些惡意欠費者，難以避免和追究。其原因，電信立法滯後，法律、法規不健全。 目前 ，惡意欠費佔欠費使用者總數的40%-50%，其拖欠的費用佔了85%以上。
（五）通訊技術防範欠缺
目前固定電話未能做到適時計費、適時出賬；欠費難以形成防範和催交合力；未建立固定電話充值系統，無法做到從源頭上防範；未建立反欺詐聯盟及資料庫，各運營商各自為戰，“搶拉”客戶，為使用者欠費提供了可乘之機。
（六）欠費工作管理鬆懈
近年來，由於通訊行業的競爭越來越激烈，企業面臨著發展、服務的巨大壓力，重市場開拓，輕對欠費工作的組織與管理，具體表現在營業把關不嚴，使用者資料修改不及時，欠費催交 網路 不完善，特別是為了增強開發市場力度，對代理商考察不嚴，素質差的代理商，為了增加業務收入，放鬆對使用者資格審查，如認可影印身份證開戶，從而增加了欠費機率。
（七）取消初裝費
2001年7月1日，國家取消了固定電話初裝費，使用者裝機費用降至幾十元（除終端裝置外）。承諾使用一年以上，甚至贈送話機等。因此，當欠費超過百元后，有些使用者就棄機，另裝或轉用其他通訊工具，從而形成欠費。
六、誠信問題解決途徑
（一）用法律來約束誠信
建立誠信體系，必須依靠法律保障。我國已經把誠實信用作為市場經濟活動的一個重要原則，並在多部法律中做出明確規定，但從實踐來看，僅有這些法律規定還不夠，還須制定信用制度方面的專門法律，加強誠信建設，建立企業、組織和個人的信用檔案，在全社會建立誠實信用受益，失信者受損，違法者受懲的機制，保障市場經濟秩序的正常執行。
（二）建設社會誠信體系
全社會動員，著力構築社會誠信體系，主要包括：
1、大力營建社會誠信氛圍，培育社會誠信意識。只有全社會確立了強烈的誠信意識和道德評判標準，才能在人際交往和社會經濟生活中，恪守最基本的準則，珍惜個人和企業的形象和聲譽。
2、營造、整治企業誠信環境。企業誠信環境的營造和整治，要立足於治本與治標、當前與長遠相結合。要建立、健全法律法規，尤其要借鑑 現代 市場經濟國家在誠信管理方面的法律、法規，構築企業、個人誠信體系，以及與此相關的誠信服務體系。建立社會公眾舉報監督制度，從物質、精神上鼓勵公眾檢舉企業、個人誠信缺失狀況。
（三）發揮行業協會作用
行業協會是社會公共服務自律性組織。政府要結合機構改革，轉變政府職能，充分發揮行業協會的自查、自糾、自管的自我約束功能，這有利於形成企業互相監督、自覺守法、公平競爭的環境。
（四）建立和完善電信企業誠信制度
1、建立企業誠信文化，使恪守誠信變為每一個電信企業的自覺行動，從根本上防止企業信用危機產生。企業誠信文化方面的建設包括：首先，將誠信經營上升到企業理念的高度，把誠信經營的理念，融入員工的潛意識。讓企業明確自己的社會責任和社會使命，讓員工明確自己的行為規範和標準，把誠信經營和誠信服務的準則，轉化為每個員工的自覺行動。其次，電信企業應加強內部誠信 教育 ，樹立誠信經營的道德思想觀，這是企業內部誠信經營的基礎。此外，應加快建設電信企業內部誠信經營管理機制，促使企業形成誠信的良好氛圍。企業文化建設中要突出誠信，建立員工崗位信用制度、職責信用制度，並逐漸延伸到員工的個人生活信用。最後，建立健全公司誠信管理評價機制，將員工誠信納入績效考核體系，定期按相關制度和標準對企業進行誠信評估。
2、建立使用者信用管理制度。實施對使用者進行信用度的評價、對使用者的消費過程進行監控、對信用等級差的，以及上了“黑名單”的使用者，進行及時地清算和處理，從而引導和規範使用者的消費行為，營造良好的誠信消費環境。
綜上所述，市場經濟就是信用經濟，市場經濟越發達就越要求誠實守信。電信行業，要加快培育信用觀念，健全信用制度，完善信用體系，這對促使電信市場有序進行，保證電信行業持續、快速、健康發展，具有十分重要的現實意義。
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