案場禮賓年終工作總結
伴隨著新年鐘聲的臨近，一年的工作又將告一段落，回顧這一年的工作歷程，一定經歷了許多，也收穫了許多吧，這時候，最關鍵的年終總結怎麼能落下！相信很多人都是毫無頭緒、內心崩潰的狀態吧！以下是小編為大家收集的案場禮賓年終工作總結，歡迎閱讀與收藏。
案場禮賓年終工作總結1
20xx年我部在集團領導的指導下，勤奮地做好本職工作，得到了客人的好評和肯定。我們作為酒店的視窗，讓客人感覺到第一印象非常重要，很榮幸地我們出色地完成了這個任務，還得到了集團的年度表彰。下面是我們20xx年工作總結：
一．培訓工作
20xx 年禮賓部的培訓工作是按照計劃的階段性培訓目標進行。首先對於新員工的培訓採取，禮賓主管與領班一帶一的培訓方式。讓新員工在實操中熟悉業務技能，並且能在工作中得到全程的貼身指導與糾正。對於能夠熟練掌握工作技能的員工還要定期進行工作程式標準及崗位職責的培訓，以保證日常工作的規範性和準確性。
在培訓形式上我部門進行了創新，先後開展了時時培訓和交叉培訓的形式。時時培訓不拘於其他死板的培訓形式、時間，在各崗位的班前會以案例分析的形式進行業務培訓，使培訓連貫緊湊、生動形象。
二．人員管理
1，禮賓部人員由禮賓主管，禮賓領班，禮賓員，泊車員四大板塊構成，這四大板塊在禮賓主管的統一管理，禮賓領班的協助帶領下各司其職，又互為補充，四者共同構成禮賓整體，共同促進共同發展。
2，禮賓部員工總計 32 人：一名禮賓主管，兩名禮賓領班，五名禮賓員，四名泊車員。在 20xx 年上半年有一名禮賓領班和禮賓員相繼離職。在下半年一名禮賓員和一名實習禮賓員也相繼離職。至如今，禮賓部還剩下八名員工（一名領班主管，兩名禮賓領班，兩名禮賓員，三名泊車員。其中有一名員工提出有離職意向。禮賓部因為薪資福利方面離職的沒有，這在一定程度上也保證了這個團隊的穩定性及工作的連續性。
3，禮賓部日常工作主要依據三班倒原則，由一名主管，兩名帶班分別帶領早班中班輪流上班，工作採取八小時制，特別忙的時候則由禮賓主管做出排程全體上班或綜合個人因素與當日工作量，安排上班人員。
三．常規工作
1 ．行李服務是我部區別於其他部門的一大特徵，9 月 16 日 — 9 月 25 日 酒店接待了中國馬術節這個大型的會議團隊，從第一位客人入住到結束，酒店客人的行李由我部全權負責。禮賓員最多時（包括主管領班在內）總計 9 人，而
客人離店數一天最高達 100 多間房，如此多的房間，意味著分派到他們每一個人身課件下載[]上都是超負荷的工作量，既便在如此大的工作量情況下我部員工依然是熱情的微笑，依然是毫不鬆懈的服務態度，大家都沒有因為2 ．禮賓臺也是我部另一重要“工作陣地”，它為解決客人衣食行遊購娛各類難題提供了重要幫助。除了基本的辦理寄存轉交等業務，它還有一項重要職能就是負責客人的資訊問詢。尤其是馬術節期間，客人的資訊諮詢量是相當之多的，每天早上 8 點至 xx 點及晚上 18 點至 22 點是他們的問詢高峰期,問的問題也是各式各樣,從客房的泳衣泳褲在哪裡？到泡溫泉從哪裡去?成都哪裡好玩等等，每當此課件下載[]時，我們就要各盡所能，積極快速的去與其他相關部門或相關行業聯絡，為客人答疑解難，同時，還要幫助客人訂火車票，及預訂出租車，安排行程等，對客人的出遊全權負責.此外，我們經常還要針對客人變化不定的口味為客人推薦菜系不同的餐廳，如客人有需要併為他們提前訂餐。我們也曾為客人訂花，定蛋糕，寄包裹，寄大量的明信片等。這些事情，有的對於我們，不過舉手之勞。能做到的，我們一定做到，做不到的，我們也會盡最大所能幫客人做到，因為我們始終銘記著，我們追求的是“ full service ”
3 ．馬術節期間，客人的租車外出事務主要由我部負責，我們幫助客人與計程車公司聯絡。尤其是馬術節離店高峰期，我們積極主動的與租車公司聯絡，請求安排足夠的車輛，以免延誤客人的回國行程，為客人安全順利的.離開做出了應有的貢獻。
四． 榮譽與收穫
在 20xx 年酒店日常工作與馬術節接待期間，我們湧現了一大批優秀人物優秀事蹟，他們在平凡的崗位上兢兢業業，受到了客人的衷心感謝和一致好評。其它一些員工也收到客人的致謝禮品及口頭表揚若干。馬術節圓滿接待完成後。禮賓部受到了店領導的一致讚許。這些成績見證了禮賓部的努力與成長！
五、良好經驗的總結和自身問題的改善
在20xx年的工作中，我部的各項工作都按照預先制定的計劃進行，基本上達到了預期的目標。在工作的過程中我部一邊總結經驗一邊進行改進，當然其中有些工作未能盡如人意，我們也在問題出現後進行反思，及時尋求解決方案。
經過幾次重大接待活動，從元旦到春節、五一黃金週、十一黃金週，禮賓部不斷總結經驗，更加靈活的處理事件、更加快捷的對客服[]務、更加燦爛的微笑，帶給每位賓客家的感覺，一年中在與各部門之間的溝通上雖然曾出現一些小問題，但基本上都很順利，對於問題的解決起到了積極的作用。在今年的工作中與外部門的溝通工作將作為工作重點之一繼續加強。
在工作中雖然出現過許多問題，但都及時進行了補救，事後對問題進行分析實行了改進方案以杜絕錯誤的再次發生。例如因客人寄存物品損壞和因購買車票而制定了新的工作程式標準。在改正錯誤的同時也在不斷進步。
工作的“量多”而影響到服務的“優質”。
20xx 年，風風雨雨的一路走來，禮賓部的工作既充實又富有激情。相信在新的一年裡，禮賓部在經理李醇容及經理助理劉勤的帶領下還會再接再厲，用我們的熱情為酒店帶來更加優質的服務和更加豐厚的利潤。
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禮賓部是客人瞭解我們酒店的排頭兵。在這20xx年的發展過程中，禮賓部在服務技能和服務意識上有較大幅度的提升。在前廳部經理的帶領下，禮賓部秉承“我是客人的朋友，客人是我的上帝”的理念竭誠為四海來賓提供優質的服務。
為了更好的為客人服務，禮賓部積極與酒店各部門溝通協調，不斷創造出了許多內容豐富，形式多樣的服務手段以滿足客人的需要，不僅為酒店帶來了效益也提升了我們的服務效率，多次受到客人和其他部門同事讚揚。禮賓部的員工利用休息時間持續收集本市的娛樂，餐飲，購物，體育，旅遊，住宿和車輛等資訊，此舉極大的方便了崗位工作，在面對客人問詢時就可以快速準確的給予客人想要的資訊。
為了更好的為客人服務，禮賓部全年為客人提供觀光車服務。由於之前學會駕駛的員工陸續離職，禮賓部開始著手培訓新一批觀光車駕駛人員。但由於在安全方面考慮欠佳，致使20xx年下半年以來觀光車駕駛陸續出現一些安全方面的問題和事故，造成酒店一定的損失。從禮賓部20xx年開始駕駛觀光車以來，事故都是在多發於老員工離職後，新員工的駕駛培訓才剛結束的那個時期，說明實際的駕駛經驗還是很重要的。對此禮賓部已經開始持續強調觀光車的駕駛安全問題而且還協同酒店車隊對新進駕駛人員進行系統培訓並定期考核。現在這項服務總體開展還是不錯的經常獲得客人好評，禮賓部的同事們忍受著夏日酷暑和冬日的嚴寒而沒有一句怨言，以客人的滿意為宗旨。同時還不忘向乘客介紹我們美麗的貝迪。在酒店淡季時期，為了應對酒店車輛內部使用情況較多的情況，禮賓部又額外聯絡了10多輛計程車和6輛租車公司的各型車輛以備不時之需，在平時執行中也注意對有宰客，不準時或者故意繞遠路的計程車司機進行淘汰。現在禮賓部全天24小時都可以為客人提供準時迅速的租車服務。但是現階段面臨一個問題就是：在客人的自我保護意識不斷提升的情況下，對計程車不打表而收取一口價的這種情況持否定態度的越來越多。這也導致了下半年的幾次攜程客人投訴。對於這個問題禮賓部暫時還是無解，只有等到20xx年重慶市的計程車全部安裝新的計價器之後再做調整。
下半年的時候酒店組織了赴青島海景花園大酒店的學習。禮賓部參加了此次學習活動。在青島學習過程中深深體會到了海景酒店優秀的服務理念優秀之處。在學習結束後也盡力將此次學習獲得的知識與部門同事分享，努力改進我們的服務方式方法。比較突出的就是製作了客車專用的下車凳，在酒店大廳為到店客人提供免費的飲料服務等。在此後酒店組織的每週和每月的優質，驚喜服務案例評比中，禮賓部同事的獲獎事例佔前廳部的一半以上。
在整個20xx年度中，禮賓部的培訓主要是針對新進員工的基礎技能，老員工的技能提升方面進行展開。員工之間也能互相幫助，新員工入職之後都能很快融入酒店的生產生活環境中—這也對迅速提高服務技能打下了基礎。部門在此基礎上開展了部分優秀員工到前臺進行交叉培訓，意在透過不同崗位之間的培增進各分部的瞭解，方便日後開展工作相互配合，使員工能進一步的成長。
禮賓部的同事們都是愛崗敬業，具有強烈的責任感和事業心的優秀青年。我們都能積極主動學習相關專業知識，工作態度端正，認真負責的做好每一天的工作，笑臉相迎每一位貝迪的賓客。
雖然取得了以上成績，但是我們能夠提升的空間卻還是巨大的。經過最近階段的溫泉票，聖誕節套票銷售，暴露出禮賓部員工的銷售能力還比較欠缺。這是明年一定要加強培養的重點區塊。在明年的人員流動方面，對禮賓部的一些基幹人員要爭取留下來，建議可以在前廳部的框架內給於一定的發展空間；對於在工作中不負責任，起反面作用的人員要堅決剔除出禮賓隊伍。在於其他部門的對接服務過程中發現還是要進一步加強SOP,PP和JD的植入式培訓，是我們的服務專案，不允許推諉搪塞；對於不屬於禮賓部的服務專案，在拒絕的時候也要有禮有節，據理力爭。
在明年的工作中，我們會繼續保持良好的勢頭，把節能降耗，關心同事，激勵員工保持良好的心態，培養自己良好的執行力和銷售能力，提高酒店整體服務水平等方面入手，將學習進行到底，自我增值，永不落伍。工作中，我將繼續帶領員工努力配合前廳經理開展各項工作。凡事想在前，走在前，做好我應有的表率作用，和大家一起營造一個健康積極向上的氛圍，和大家一起成長進步。
案場禮賓年終工作總結3
xx年是酒店開業第一年，xx年的工作是酒店也是部門扎基礎的重要階段，房務部根據酒店總體計劃，在酒店領導的關心和支援下在全體房務部員工的努力下，房務部緊緊圍繞以經營為中心並在員工培訓、服務、設施裝置保養、產品質量控制等幾個方面開展工作，現將去年以上工作具體開展情況予以彙報：
一、培訓方面
酒店開業前，員工雖然經過軍訓、理論學習和酒店實習三個階段，但在酒店開業後，員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距，房務部針對這種現象，同時也響應酒店號召，將培訓工作始終放在客房工作的首位。
根據員工的實際情況，部門制定了詳細的培訓計劃，並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準，在根據理論學習內容現場演練給員工看，並讓員工親自操作，現場指導，讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了。只要多練習，
提高工作效率的目標就會實現。透過這些培訓工作，員工的做房時間已經達到行業標準。前廳接待客人入住時間也保持在三分鐘左右，會議排房前臺員工已完全掌握其技巧。前段時間由於禮賓部人員缺編問題，禮賓部的服務質量明顯下降，透過近期的人員補充和培訓，禮賓部的服務質量明顯提升。經過近幾個月的工作質量起落，房務部深感部門培訓的重要，在明年的工作中，房務部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。
二、在服務方面
酒店是否能夠留住客人，關鍵在軟體也就是服務。房務部為了給客人提供一個良好的睡眠條件，特意準備了多種填充料的枕頭如蕎麥枕、菊花枕、決明子枕，方便不喜歡軟枕的客人使用，每個房間的櫃子裡還配備了備用被子方便客人使用。另外房間還每天配送免費水果，在房間臥室和衛生間配備鮮花，房間配送鮮花和免費水果在其他酒店是重要客人入住才提供的服務，但在我們酒店，客人只要是櫃檯價、協議價入住，每天都會得到一份免費時令水果，所有客人入住都配送鮮花，享受在其他酒店重要客人才能享受的待遇，這樣的舉措也得到廣大客戶的認可。雖然每天送免費水果和鮮花在經營上增加了成本，但其帶來的間接效益遠遠高出他的成本。
在以後的工作中，房務部還會根據情況為客人提供更多的、方便客人生活的免費服務，為客人提供一種家外之家的生活氛圍。在明年，房務部將實施樓層管家服務計劃。管家式服務是現代高星級酒店推崇的服務，部門將根據自己的情況，來開展這項工作，房務部將打破現有的服務模式和管理模式來提升服務質量和管理。另外房務部還將加大房間的溫馨佈置，努力為客人提供一個溫馨舒適的居住氛圍。
酒店服務的極致是個性化服務，滿意加驚喜的服務，這也是房務部一直追求的服務目標，怎樣才能做到個性化服務，房務部為此召開部門會議，要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居，只有這樣才能夠發現客人的習慣，有針對性的去服務。330客人是大福公司客人，在酒店長期入住。有一天房務部員工在清掃房間時發現客人的桌子上放了好多的感冒藥，並看到客人蓋了兩條被子，就將此事報告給早班領班。因為酒店有規定，不能為客人代購藥品，所以為了表示關心，樓層領班就準備了一份熱騰騰的薑湯，但是客人到下午也沒有回來，早班領班就把這件事交接給中班領班。晚上11點左右客人回到房間，服務員立即將熬好的薑湯送到客人房間，客人看到這碗熱騰騰的薑湯，感激之情難以言表。
今年在大廈領導指導下，部門所有人員共同努力，把“做好每天每一件事、接待好每天每一位客人”的服務理念深入各項工作，默契合作，追求完美，使房務部工作邁上了一個新的臺階。但工作中還存在一些不足，還需要在以後的工作中不斷改進，自我完善，積累經驗，吸取教訓，爭取把今後的工作做得更好。xx年年計劃在以下幾方面不斷改進：
1、工作質量，精益求精。
加強員工的服務意識、工作中處理問題的靈活性、主動服務等方面的管理，充分實現“人性化”管理。日常培訓讓員工熟悉了工作流程及服務標準，但由於提升素質及工作能力需要一個過程，難免流於形式或者服務機械化，缺少變通和創新。後期管理將側重於這方面的改進，從量變到質變，昇華服務質量。
2、在人員培訓上，下半年重點對員工進行禮儀培訓及英語對話能力的培訓並嚴格考核，在對外形象上不斷提升員工綜合素質。
對樓層服務員進一步加強英語培訓，擴大範圍，目標是能熟練說出、聽懂客房物品名稱及客人的一些常規性的需求，如水、暖、電出現故障，撥打國際電話，上網，洗衣服務等等，每日業餘練習並進行實際對話，考核合格後方可上崗。
3、針對一些突發事件，制定客房突發事件的應急方案，並對員工進行培訓，不斷完善客房服務，提高顧客滿意度。如客房突然停水、停電應急預案、客人生病或發生意外事故
4、進一步提高保潔員工的工作效率和工作質量，精益求精，加強監督檢查力度。
對保潔人員進行主動服務意識培訓，調整員工思想，鼓勵員工養成主動自查的習慣，學會發現問題、解決問題，與客人交流時做到自然、親切，既能主動周到，隨時提供客人所需，又不過分熱情或做作，讓客人覺得不適。同時，充分發揮領班、小組長的基層管理作用，以身作則，以點帶面，勤做、勤查、勤彙報、勤傳達、勤改進，循序漸進，逐步提高。保潔具體業務上，下半年爭取對外圍、大堂、B2餐廳等公共區域加大管理力度，以改進因人員活動頻繁、外界因素等導致的保潔難度大的問題。在工作內容上，下期工作將對各崗位工作進行量化，合理分配，並加強檢查監督管理。
5、加強對地毯、牆紙、傢俱等成品採取措施進行保護。
在節約水電、一次性耗品等的同時，對裝置設施的愛護、保養也是節能的側面體現。教育員工平日愛惜保護裝置設施，勤檢查，發現問題及時報修，有效制止損壞裝置設施的行為，維修時也注意提醒施工人員避免帶來新的維修專案，也可採取控制客房洗地毯次數，控制保潔液體的配比濃度等方面來保護成品。
以上是我部門xx年的工作總結及xx年工作計劃重點概述。只有善於計劃，工作才能按部就班、有條不紊地開展，只有善於總結，發現不足，工作績效才能良性迴圈。我部門相信，在各位領導的正確帶領下，在全體員工的共同努力下，房務部工作一定能再上新臺階!