遊客滿意度調查報告
在2014年1月10日中國旅遊研究院釋出《2013年第四季度暨全年遊客滿意度調查報告》。此次報告調查的樣本範圍，為全國60個城市的遊客滿意度。在全年排名中蘇州、黃山、成都、無錫、青島、寧波、廈門、杭州、北京、桂林等10個城市躋身前十。
報告指出，2013年全國遊客滿意度指數為74.88，處於“一般”水平，比2012年下降5.78。第一至四季度的指數逐年下降，分別為77.62 、74.49 、74.29 、73.12。
全年全國遊客滿意度有以下三個方面特徵：
一是遊客維權意識增強，旅遊投訴與質監的滿意度大幅提升;
二是遊客預期相對穩定，對城市旅遊綜合環境更為敏感;
三是政府重視程度是城市遊客滿意度提升的關鍵。
調查顯示，今年以來，無錫、青島、桂林等城市的遊客滿意度排名較去年有較大提升且位居樣本城市前列，深圳、福州、延安、贛州、北海、青島、大同、鄭州等城 市的遊客滿意度排名提升十名以上，這與地方政府和旅遊主管部門持續高度重視遊客滿意度工作密切相關，西寧、貴陽等城市也高度重視遊客滿意度的下滑趨勢並採 取了有針對性的服務質量提升措施。
大部分排名靠前城市在旅遊投訴與質監滿意度的得分都較高，全年投訴與質監滿意度得分前七名的城市無錫、蘇州、黃山、桂林、杭州、寧波、廈門，其滿意度綜合 指數的得分也排名前列，鄭州、延安等城市透過旅遊投訴與質監平臺的完善也有效推動了城市遊客滿意度的提升，秦皇島、汕頭也在透過旅遊投訴與質監平臺的完善 來促進整個城市旅遊服務品質提升，而多數排名靠後的城市對遊客滿意度調查工作的重視程度仍不夠，其旅遊投訴與質監的滿意度排名也低於60分。
2013年全國遊客滿意度下降的主要原因有以下四個方面：
一是主要境外客源地的入境遊客滿意度偏低;
二是空氣質量等城市環境敏感因素的滿意度下滑;
三是計程車、網路覆蓋等城市基礎性公共服務的滿意度未能有效提升;
四是餐飲等典型旅遊視窗行業的滿意度大幅下降，其中旅遊價格滿意度最低。
報告建議，一是進一步確立遊客滿意工作在旅遊發展體系中的主體地位和戰略導向堅持以遊客滿意度來監測和調控包括旅遊在內的城市發展質量，及時瞭解其波動性 和消除其不穩定性的因素，促進城市的新型發展並與旅遊不斷融合，加快“遊客為本、服務至誠”行業價值觀的普及推廣。堅持以遊客滿意度測量與評價作為當前和 今後我國旅遊創新的關鍵突破口，豐富旅遊行業監管和地方政府旅遊工作的抓手，在指導我國旅遊轉型升級和引領全球旅遊治理的過程中，推動全社會公民旅遊權利 的.不斷實現。加強對《旅遊法》貫徹實施效果特別是統一旅遊投訴平臺建設的遊客評價調查，鼓勵地方政府、旅遊主管部門和旅遊經營者及時、理性地回應遊客和網 民的投訴，深入開展旅遊市場秩序專項整治的系統研究，對旅遊市場秩序失範的重點地區和關鍵行業加強專項指導。
二是推動地方政府進一步完善旅遊基礎設施和公共服務體系。大力推廣延安“旅遊環境大整治”、泰安旅遊滿意度提升工程等涵蓋城市各部門、各行業的持續性旅遊 服務質量提升活動，主動把遊客的需求增量疊加到城市的需求存量上去，統籌規劃城市建設和交通、餐飲、娛樂等商業接待體系，以及遊客問詢、公共廁所、投訴救 援等公共服務體系，建設市民與遊客共享的生活空間。同時圍繞中央關於新型城鎮化建設的總體要求和規劃部署，充分利用近5年來全國遊客滿意度調查、出境遊客 滿意度專項調查的結果，為中央新型城鎮化的工作開展、相關國家部門的專題工作計劃和60個樣本城市的建設改造提供強有力的支援。
三是引導傳統業態關注遊客的核心訴求，培育面向大眾遊客的新型市場主體。老百姓常態化的旅遊需求及其增長將是未來一段時間內我國旅遊市場需求的主力，要避 免片面地傾向於開發高階、定製旅遊產品，重點投資老百姓需求和常態化需要的服務，鼓勵發展國民大眾享受得起的品質。同時要積極發揮現代資訊科技和“智慧旅 遊”對提升遊客滿意度的帶頭作用，引導大眾市場商業模式創新和可持續發展，用業態和服務模式創新來解決遊客滿意度提升涉及到的體制改革等深層次問題。