電信維繫經理工作總結
中國電信集團公司是我國特大型國有通訊企業、上海世博會全球合作伙伴，連續多年入選"世界500強企業"，主要經營固定電話、行動通訊、衛星通訊、網際網路接入及應用等綜合資訊服務。下面是小編為大家提供的關於電信維繫經理的工作總結，內容如下：
【電信維繫經理工作總結一】
隨著中國電信改革的不斷深入、20xx年10月電信業重組的順利完成，中國電信企業“三國演義”時代正式拉開序幕。在競爭日益激烈的市場環境下，電信運營商不斷推出新的套餐和新的業務，希望能夠爭取到更多的市場份額。但同時，這也在很大程度上加大了客戶的不穩定性，使得客戶離網現象頻繁發生。因此如何透過客戶維繫來穩定使用者在網，延長使用者生命週期成為企業提高市場佔有率、提升利潤的關鍵所在。
一、維繫客戶的重要意義
電信運營企業收益取決於企業與使用者關係，使用者的長期貢獻價值是運營商收益最重要的一部分，是運營商未來收益的主要來源。電信運營企業考慮使用者價值不僅僅是當前利潤，而應是使用者總體貢獻流的折現值。因此，在維繫使用者的過程中客戶維繫手段應該是營銷和服務並行的，重點加強營銷，透過合適的品牌、產品和關懷服務來粘合客戶的需求，從而提高客戶忠誠度。
二、維繫客戶的重要手段
以電信行業的CRM維繫系統為例，有三個重要維繫手段。
1)VIP服務經理在對使用者進行日常維繫挽留時，會站在使用者的角度設身處地為客戶考慮，主動為客戶提供賬單和清單服務，及時提醒客戶消費的情況和賬戶的餘額，為使用者提供更加人性化的服務並與客戶建立起良好的溝通，使客戶感受到電信服務的溫馨。VIP服務經理會把每一個客戶，當作一個永恆的寶藏，而不是一次交易，瞭解每一個客戶的喜好與習慣，建立起完整的客戶檔案資訊資料。根據使用者的情況，適時提供合適的套餐，當好客戶的通訊服務助理，從內心視客戶為上帝，換取客戶對電信運營商的信心。
2)CRM維繫系統可以自動提取五天沒有產生話務量的零通話使用者明細並及時的對VIP服務經理進行系統提示，服務經理透過電話回訪可以瞭解使用者不產生話務量的基本原因，針對不同客戶的流失特徵制定不同的客戶挽留策略，阻止客戶流失，使有離網傾向的客戶最終打消了離網念頭，這就大大減少了公司因流失使用者而造成的不必要損失。
3)CRM維繫系統會自動的生成客戶關懷計劃，根據營業廳現有的實時資費套餐提取適合使用者使用的明細，VIP服務經理可以根據系統提取的資料對使用者進行回訪，把適合使用者使用的優惠套餐向用戶詳細的介紹並告知辦理套餐的相應流程，使使用者真正用上適合自己的套餐，這不僅提高了使用者在網時間有利的避免了使用者流失，還大大增加了使用者對使用電信業務的信心和決心。
三、維繫的建議
1.我們在對客戶進行日常回訪服務工作的同時也應該注意回訪的頻率，應儘可能的在短的回訪時間內提取到對我們挽留使用者有價值的資訊，增加回訪的效率。VIP服務經理要儘量避免多次回訪給使用者造成的困擾，從意義上做到使用者需要的時候如同家門口的雜貨店一樣，隨時隨地都能方便地得到服務，使用者不需要的時候不影響使用者的正常工作生活。
2.我們應該樹立名牌效應，加強情感紐帶、充分的利用綠色環保手機的特徵提高知名度進而吸引更多的使用者。定期舉行一些答謝使用者忠誠回報，積分換禮的活動，使使用者在參與活動的同時促使使用者重複使用並使其意識到離網、轉網，放棄對自己是一種損失，從而降低高階客戶的流失。
在電信企業的.運營過程中，客戶服務部會不斷根據市場變化情況及時制定、調整維繫和挽留策略，靈活開發各種合適的資費、產品、服務，以及規範的操作流程來貫徹策略的執行。客戶細分和經營分析等系統的建立，為電信運營商開發新產品、推出新服務提供可能，而CRM維繫系統為開發新使用者的落實和有效執行提供了維繫保障。我們會以使用者要求為基礎.透過有力的手段提升使用者的長遠盈利能力，在開發新使用者的同時達到維繫老使用者的目的。
【電信維繫經理工作總結二】
回顧20xx年的種種經歷，讓我百感交集。在過去的一年中，我的成長和成績是建立在領導同事們的幫助下的基礎上，因此20xx年是與大家團結，奮鬥，努力的一年。
在這幾年的維繫工作中我深知客戶維繫無小事，作為客戶的VIP維繫經理，要認真聆聽客戶所反映的問題，對於給客戶帶來的不便誠心向客戶道歉，積極爭取客戶理解，緩和客戶情緒，提供多種解決方案，直至客戶滿意，能夠放心長期使用電信業務。總之，提高客戶的滿意度，需得到客戶信任，最終贏得客戶忠誠，這也是做好維繫工作的職責。
客戶維繫的基礎是透過與客戶的有效溝通，達到客戶滿意。日常維繫工作需要與客戶溝通，要注重收集客戶反饋的問題或建議，善於聆聽，注重收納彙總，及時向客戶解釋並解決問題，不能立即解決的，及時彙總上報，限時答覆
記得有一次，一位VIP會員客戶強烈反映手機突然不能正常使用的問題，客戶非常不滿，經核實是因系統突發性造成，客戶不理解，情緒非常激動，以影響正常使用為由要求索賠。我耐心安撫客戶情緒並解釋，經溝通，為不影響客戶使用，通過後臺將客戶手機來電轉駁至固定電話，客戶表示非常滿意。
我們過去的成績是值得驕傲的，但是成績只能代表過去。將來，擺在我們面前的將是一條充滿坎坷的道路，經驗會使我們站的更穩，創新會使我們走的更快。面對困難和挑戰，我們維繫中心的所有同仁一定會齊心協力，共同為開創公司維繫工作的新局面而努力奮鬥。