消費維權工作簡報
簡報一：
踐行“三個轉變” 消費維權工作見成效
消費維權工作與廣大人民群眾聯絡緊密。為抓好這項民生工程，市工商局、市消協站在服務發展大局的高度，從解決消費維權的熱點、難點問題出發，踐行“三個轉變”，強化消費維權工作見成效。
一、由各部門“單打獨鬥”向整合維權職能，提升維權合力轉變
為改變過去各部門工作交叉，難以形成消費維權工作合力的狀況，市工商局消保分局、12315指揮中心、市消協整合職能，各有側重。市消協負責調解消費糾紛和組織對外宣傳;12315指揮中心負責收集和分析消費者投訴情況;消保分局側重對侵害消費者權益案件的查處。該機制的建立，進一步理順了職責，統一了工作步調，充分發揮了開展消費維權工作的整體優勢。
二、由被動等待投訴向主動出擊，延伸維權觸角轉變
為改變過去坐在辦公室等待消費者來人、來電、來函投訴的情況，使消費維權工作更“接地氣”，市工商局發揮和延伸“一會兩站”的作用，共在全市社群、村屯設立了644個消費維權投訴站，在電信、保險等公共服務企業設立了消費糾紛調解站，使維權網路遍佈城鄉。一季度，共舉辦了3期培訓班，對投訴站，調解站所有工作人員進行了培訓，提高了消費糾紛的調處能力。為提高消費維權效率，由原來的30日內處理消費投訴改為15日內辦結，並向社會公開承諾。
三、由“為維權而維權”向警示消費，讓群眾滿意轉變
市工商局、市消協藉助開展“3.15”大型宣傳活動的有利時機，在各大媒體點名道姓曝光遼陽市2013年度十大侵害消費者權益案件和十件工商部門調解消費糾紛例項，以震懾違法經營者，警示消費。圍繞群眾反映強烈的熱點問題，在市電視臺、市電臺製作並播放揭露免費體驗館的消費陷阱、揭露汽車4S店的消費陷阱等專題片，深受群眾歡迎，使消費維權工作從事後被動處理向事先主動防範轉變。
年初以來，全市工商系統共受理消費者諮詢、投訴、舉報2800餘件次，共開展各類熱點行業專項整治8次，共為消費者挽回經濟損失160餘萬元。
簡報二：
龍華新區領導高度重視市場監管體系建設工作，及時建立健全組織機構，並立足民生，結合社會管理的實際需要，選定消費維權體系建設作為“兩建”工作試點。新區將與市消費維權體系建設專責小組密切配合，共同努力探索消費維權體系的建設之道。目前，市市場監管局龍華分局正積極與市消費維權體系建設專責小組溝通，研究制定具體工作方案，將重點從六個方面來推動消費維權體系建設。
(一)建立消費維權統籌協調機制。龍華新區將參照“區打假辦”成立“區消保辦”掛靠市市場監管局龍華分局，具體負責統籌、協調、督辦、考核全區消費維權工作，確保在行政層面切實建立起統一高效的消費維權指揮協調機制。今後，涉及多部門多職能的消費維權事件，可以透過此工作機制協調處理，避免部門間互相推諉，工作職責不清，消費者投訴無門。
(二)建立統一的消費維權申訴和經濟違法行為舉報受理平臺。龍華新區將整合各職能部門的消費維權申訴和經濟違法行為舉報電話服務平臺，並建立統一的受理中心和統一的網路系統平臺。市政府12345或其他上級部門轉派的消費者申訴或者經濟違法行為舉報資訊，統一接入網路系統平臺，由中心根據新區各部門的職能分工將所有消費維權和經濟違法行為舉報資訊分派到各責任單位承辦。同時，網路系統設定各環節辦理時限，自動提醒和督辦超期的承辦單位，並定期向紀檢監察局抄送有關督辦情況。紀檢監察局將各單位的辦理情況納入績效考核指標體系進行考核。
(三)建立消費維權政企互動平臺。進一步拓寬消費者權益服務站的職能和建站範圍，並建立以網路為基礎，以市場監管業務為支撐，以消費者權益保護為核心的政企互動平臺。監管部門透過此平臺，及時點對點或者點對面地給企業傳送監管提示、消費者申訴、行政指導意見、重點法規政策等等;同時企業也可以透過此平臺直接向監管部門反饋消費者申訴處理情況、企業需求，提出合理化工作建議，尋求監管部門在法律、政策或技術方面的'支援和幫助等等。以此拓寬政府和企業之間的溝通渠道，轉變市場監管模式，提高工作效率，提升行政監管和行政服務的質量，同時也強化企業的社會責任意識，激發企業主動保護消費者權益的動力，促進行業自律和企業健康成長。
(四)扶持建立公益性消費維權志願者組織。以龍華新區共青團、義工組織、市市場監管局龍華分局和市場監管局消費者權益保護部門為發起單位，在市消費維權體系建設專責小組的支援下，溝通協調團市委、義工聯、律師行業協會、深圳大學法學院等單位，在龍華新區試點建立公益性消費維權志願者組織，為弱勢群體消費維權提供法律支援和其他公益性援助。該組織由共青團、義工聯按照深圳義工有關管理規定進行管理，具體業務由市場監管部門進行指導，其成員可以是律師、公司法律顧問、法學專業的在校師生、質量技術領域的專業人才等等。該組織可以開展以下具體公益活動：到學校、工廠、社群組織開展消費維權宣傳和消費知識教育;代理有困難的消費者進行消費維權民事訴訟;監督並檢舉重點行業、重點產品的質量安全;協助監管部門開展消費信用評價工作等等。政府部門給予該組織必要的活動經費補貼。(五)建立消費維權公益基金和公益性檢測鑑定機制。檢測鑑定費用高昂和程式繁瑣是消費者維權的重要障礙，建立公益基金和公益性檢測鑑定機制是保護消費者合法權益的重要手段。公益基金前期以財政撥款為主，期間嘗試建立完善消費維權公益基金管理制度，為消費者維權提供檢測鑑定費用補貼，為消費維權志願者組織的公益性消費維權活動提供經費補貼。同時也將在市消費維權體系建設專責小組的支援下，尋求與檢測機構的合作，建立公益性檢測鑑定工作機制。爭取在“兩建”工作的後
期努力將消費維權公益基金建成社會性公益基金，成立專門的非盈利性管理機構，接受社會各界捐贈和監督，以在更大的領域、更廣的範圍保障公益性消費維權活動。
(六)建立消費宣傳和消費教育機制。建立常態化的消費宣傳和教育工作機制，廣泛開展形式多樣的消費宣傳和消費教育活動，為龍華新區塑造質量一流、誠信可靠的品牌形象，營造消費放心、維權輕鬆的消費環境。具體將在各大型商場超市、高鐵站、地鐵站、公交站等公共場所，開闢消費宣傳和消費教育的公益宣傳視窗，並採用宣傳手冊、海報、燈箱廣告、媒體影片等多種形式開展宣傳教育活動。