物業收款員年終總結
隨著年終催費工作的全面展開，今年的財務收款工作也已接近尾聲。
回顧即將過去的2XX年，華景北區管理中心財務部在康景公司財務部的領導指引、小區經理的管理監督與分管會計的統籌協助下，基本完成了公司交給的各項財務工作任務，同時也配合物業、工程、保安等部門開展各項日常管理服務工作，並順利完成了華景六期四區芳滿庭園 A至D棟共1085套房間的交樓工作，以及康景集團下達的各項小區財務工作資料整理及人員培訓的講解工作，逐步提升小區財務部的公信力，創造良好的企業氛圍。小區各財務人員嚴格執行公司財務部的年度預算和資金使用計劃。本人也遵守公司的各項規章制度與《財務管理辦法》，嚴格按照《小區財務部工作進度表》的要求來統籌各項財務工作，依照《停車場收款員手冊》指引和監督各停車場收款員的工作，以“務實求效益、開拓創佳績”為目的，著眼公司的發展與壯大，緊抓人員培訓工作，增強員工的服務意識，專業操作知識和綜合素質，不斷尋求提高工作效益的各項方法和積累小區收費管理的經驗，最終達到既能提升小區收費率，又能贏得廣大業主的贊同。根據各項資料預測，華景北區在2004年度，基本完成公司規定的各項收費指標。小區財務部按照《2004年華景北區財務部日常工作計劃》，各施其職，明確責任，做到核算日清月結、帳實相符，在業務處理上，保持與公司本部會計、集團公司、營銷中心、專案公司或其他大商鋪的往來單位的密切關係，處理好各類財務的工作，樹立了公司對內與對外的良好企業形象，具體的工作總結如下：
面對2004年度帶來的挑戰與考驗，既要克服短期內集中收樓、停車場使用率不斷提升，財務處理的業務量陸續增多，業主房間歷史的財務問題逐步湧現等等的外部因素;又要面臨小區財務部人員調動頻繁，人員編制未到位，工作兼顧性強的內部因素，本人制定了“一個目標、兩個轉變、三個確保、四個提高、五個增強”的工作計劃。(簡稱“ 1至 5 ”計劃)
一個目標，是指能科學合理地統籌小區財務的各項工作，按照小區經理的指示，按計劃、創效益、保質量地完成小區財務的各項收費指標;為增加小區財務資訊的準確度和提升小區各項收費率創造條件。
兩個轉變，一是指角色的轉變，從過去的做好開票員的工作要轉變為要當好一個收款主管，全面負責小區各項的財務工作;二是指工作方式的轉變，從過去的接受式轉變為授權式，充分發揮主管的作用。
三個保證，是指保證小區財務部的高效運作，正確處理日常收款事項;保證小區各項財務資訊及時、準確，賬實相符;保證業主的諮詢或投訴得到接待與跟進處理。
四個提高，第一要不斷提高財務收費業務處理的熟悉程式，統籌小區財務資料的操作;第二要提高相關的物業管理知識和物業管理技巧，做到“問有所答，答有所依”;第三要提高對整個小區的樓宇資料、停車場狀況、銀行劃賬分佈、商鋪租售等收費情況的掌握層次，做到“心中有數”;第四，要提高對各種物業管理法律法規、收費標準等的認識，依法據章收費。
五個增強，是指增強對公司的歸屬感;增強與同事和各個部門的溝通;增強日常解釋問題的說服力，語言表達能力，力求精、簡、明;增強對業主的瞭解，掌握業主的共性特徵，留意部分業主的特殊要求，針對不同的業主就用不同的方法處理;增強待人處事的架御能力和自我素質的培養，遵循“三十六”字方針：
“積極主動，求效求真，銳意創新，虛心請教，細心工作，耐心解釋，盡職盡責，謹慎穩重，相互溝通。”
小區財務依照年度工作計劃，一方面要響應合生集團提出的“合生2004社群文化升級年”的號召，配合各個部門做好各項收費工作，為業主提供良好的交費環境與服務。從而提升我們社群的品位，另一方面，籍康景物業成立五週年誌慶的契機，逐步完善小區財務部的管理機制;明確人員的職責與許可權;整理小區財務的檔案資料;最佳化財務室的軟、硬體設施;做好芳滿庭園的交樓準備工作，按時完成交樓任務，處理並跟蹤幾種歷史遺留的財務問題，整理小區商鋪的租金合同理順租金、管理費、水電費的收款工作;規範停車場的收費工作;總體提高各財務人員的服務意識和物業管理水平等等。可以歸納成以下幾個方面：
一、 明確各人職責，建立一個既固定又靈活，既競爭又和詣，既上進又好學的工作氣氛，形成“工作用心、解釋耐心、處事細心、待人善心”( “四心” )的工作作風，養成“問有所答、答有所依”的工作習慣。儘可能調動各職員的工作積極性，辦事的主觀能動性，從而做到“事事有人管、人人都管事”，並學會自我監督，自我檢查，在工作中摸索規律，在處事中提煉經驗和尋求改進工作的方法。進而不斷提升服務的質量，提高同事對業務操作的熟悉程度，多嘗試各崗位的交流互學，增強對工作的應變能力，並根據集團公司新的《財務管理辦法》《小區財務部工作進度表》編制《華景北區財務工作分配表》實行各施其職、共辦其事，同時作好崗位職責的公示，定期回顧並總結工作中的得失，對比工作計劃，查漏補缺。按時參加小區早會，反映小區收費的狀況，反饋催費的進度情況及業主投訴資訊，加強與各部門的溝通，相互促進。
二、 建立接待登記業主投拆的跟蹤機制，做好投拆事項的分類，並全面實施“首問責任制”，及時將投拆資訊反饋其他相關部門跟進處理。並做到耐心解答業主提出的有關費用諮詢的問題。針對業主的建議做好記錄並落實改進，力求創造“顧客至上”、“稱心滿意”的一站式服務。對於日常收費操作，要做到“熱忱”、“清晰”、“準確”、“快速”、“高效”，全面提升財務工作的服務等級。
三、 做好各項資料、報表的傳遞投送工作。提高每日、每週、每月報表報送的準確性和及時性，建全各層次的財務複核制度，認真對待資料複核的工作。力求每天準時送單到公司財務部，現金及時送行，定期向分管會計反映收費中存在的各類財務問題，並共同尋求解決的方法。協助分管會計做好每月的資金使用計劃表和現金流量表，以及日常賬務的查詢工作。每月5號、15號、25號監督租金收費情況的資料傳真，與集團營銷中心核對租金的收取金額。同時著重做好每期水電錶行度的錄入和複核的工作。確保每期費用過賬的準確性，減少抄表錯誤(或連續多月未抄表)現象的發生。並及時向業主列印和發放付款通知書，按計劃列印催款通知書。為做好每期的催款工作，每月將商鋪及業主的欠費明細表進行篩選，按樓宇發放給各物業助理定時催繳。而且每月(年底每10日)公佈一次各樓宇的收費率，以便進行對比，增強工作壓迫感和提高催費的積極性。每月向小區經理彙報商鋪及住宅的收費情況，編制《小區催費對比表》與上年同期和上月的資料進行對比，反映收費指標的完成程度。編制《小區報表分析表》詳細解釋各項有關的財務收費指標，充分發揮小區財務資訊的作用。
四、 做好芳滿庭園1085戶收樓前的工作準備，包括硬體和軟體(各崗位的文具、驗鈔機、計算器、各棟樓宇資料，收費明細表，以及物業收費法規制度等)，編寫收樓工作指引，合理安排收款崗位的工作，確保集中收樓的5天能順利進行，並做好水電錶底數的錄入和登記，最終完成收樓的各項工作。同時，集中整理了芳滿庭園業主介紹費的資料，建立介紹費臺賬，並及時調賬至各房間的預收賬務，為業主解決繳費的困惑，針對新業主，在第一次收費時，耐心解釋小區收費的細節和產生費用的時間，費用的計算和所屬的期間，還提供業主所需要的其他繳費資料。
五、 為了提高小區的收費率，設法擴大小區銀行劃賬的物件範圍，推廣辦理銀行劃賬的業務，將印刷1500份銀行劃賬的委託書，針對芳滿庭園的新業主進行定點投放，從而增加新辦劃賬戶數達400多戶。同時，針對劃賬不成功的房間，進行資料跟進分析，將資訊及時反饋給業主，並與銀行實時聯絡，尋求快捷操作的途徑。為進一步提高劃賬率和劃賬的“售後服務”，進行上門辦理劃賬服務及銀行諮詢事項的提供，劃賬發票及時快速投遞，從而提升銀行劃賬的服務性與有效性。
六、 鞏固對各類發票、收據的使用監管工作，定期作小區財務票據使用清查，發現有錯、缺、漏現象及時複核作相應的處理。每月制定發票的領用計劃，並配合分管會計對發票進行盤點，確保發票的安全性。同時規範各類發票與收據的書寫格式，認真登記和簽發小區停車證，以防漏洞。定期核對租金稅控發票的存根與稅控軟體系統的資料是否一致，做好租金稅控發票的申領工作。加強對停車場臨保發票的監控，抽查臨保發票的使用是否規範，登記是否建全完整。
七、 每月做好各項的請款工作，包括各類管理費的賠償款，空置房管理費，發展商送款，水電錶底數費用，空置房水電費，業主介紹費等相關費用。定期整理編制向專案公司請款的空置房明細表，並及時送專案公司財務部核對，填寫付款審批表。每兩個月一次對空置房電費和業主收樓前電錶底數的電費及公攤等進行統計製表，向專案公司請款入賬。針對華景北區空置房費用請款時間長的問題，採取先確認的金額先請款，不足部分作好備查存檔的收費措施，必要時召開協調會議商討解決，力爭完成公司下達的收費任務。
八、 加強對小區停車場收費的管理與監督。首先，做好對停車場收款員領班的指導工作，充分發揮其協調、溝通、檢查的作用，增強對各收費崗位的巡查，及時反饋小區內各停車場收費崗的資訊，瞭解各收款員的工作動態。其次，加大對收費崗位上交的臨保費及“車輛時間登記卡”的核對。一方面，核對上交臨保費與“車輛出入登記表”的金額合計是否相等;另一方面，抽查臨保/月保的“車輛時間登記卡”上的進場與出場時間同“車輛出入登記表”上的資料是否相符，收費金額的計算是否準確;月保車輛是否已交足月保費用，免費車輛是否有經辦人和小區經理的簽名;遺失證明上的資料是否清晰，“三證”是否齊全等等。再次，定期召開停車場收款員工作會議，總結日常收費存在的問題，對不規範的操作進行批評並作相應的處罰，發揚優秀停車場收款員的工作作風，提高服務質量與收費操作的準確性。重視對停車場收款員的培訓工作，特別針對實際工作的情況，用學習資料、操作規範、收費案例，備忘錄等方式進行傳閱學習。而對新實施的《廣州市停車場保管服務收費管理辦法》，則實行統一學習講解，理清注意事項。根據每月車場巡查的情況，業主資訊的反饋，保安部提供的意見，編制《停車場收款員月度績效考核評分表》，評選優秀停車場收款員。最後，加強與保安部的密切配合，共同對停車場收示的日常工作進行調整，確保人員編制到位，業務素質過硬。抓緊催收月保費的力度，形成按時足額交費的習慣。對於日常收費中當出現不規範的行為或現象，將進行責令改正並及時編寫收費案例，進行分析與總結，要求全體停車場收款員進行學習。每月作好對已售車位的核對，監督免費車位的有效期，瞭解停車場的使用情況，提高車位的`使用率。
九、 著重對專項維修資金進行資料整理，建立“小區專項維修資金臺賬”，制定辦卡的計劃，編制辦卡申請表，做好資金預算分批辦理專項維修資金卡，至2004年11月25日，共申請1193戶，已辦卡260戶。定期與分管會計核對臺賬各樓宇區域的金額，尋求差異的原因，針對華景五期前期部分資料不全，欠交專項維修資金(原房屋維修基金)的狀況，進行資料清查，催交其差額。協助分管會計做好向業主委員會彙報專項維修資金使用狀況的工作。針對部分業主強烈要求及時辦卡的情況，將特別篩選其資料製表作急件辦理，減少業主對此的投訴問題。
十、 全面落實關於明碼實價收費專案的公示，做好宣傳學習工作。關注業主的網上投訴內容，做好資訊反饋。日常密切留意時事政治及社會動態，定期上“廣州市價格資訊網”查閱最新的法律法規，學習物業管理知識，並充分運用在工作當中，提高工作的適應更新能力。為提高自身的素質，積極參加各類知識考試(如註冊會計師、專升本成人高考、中級會計電算化、會計繼續教育、會計職業道德等)。同時，為慶祝康景公司成立五週年，本人也參加了“我和康景共成長---康景五週年誌慶徵文比賽”，其中作品《追朔我的康景情 之 繽紛八字頌》和《康景，我成長的伴侶、綠色的森林》獲得了二等獎。
十一、 充實華景北區小區財務人員培訓基地的學習資料與培訓內容。在2004年，本人編寫和設計了一系列的工作管理表格及操作指引，有助於小區財務人員的學習與交流。並順利完成了對北京地區公司和天津地區公司財務經理的業務講解介紹工作。對財務資料進行了整理分類，製作了電子版的小區財務工作概況。促進了各地區的互相溝通和相互學習。日常耐心幫助其他小區財務人員解決操作處理的問題、共同提高工作效率。共編寫的指引有：《合生清源淨水收費操作指引》、《商鋪水費排汙費收費操作指引》、《小區報表體系填制指引》、《小區臺賬填制操作指引》、《停車場月保調賬操作指引》等。設計的表格有：《小區上報財務部報表樣式》、《小區臺賬樣式》、《小區收樓表格樣式》、《停車場收款員工作會議記錄表》、《停車場收款員月度績效考核評分表》、《小區報表分析表》、《小區催費對比分析表》、《小區催費進度表》、《專項維修資金卡辦理計劃表》、《小區財務知識培訓計劃表》、《業主投訴登記明細表》等。總結匯編的學習資料有：《華景北區停車場收費案例》、《小區財務工作概況》、《小區財務新入職人員培訓教程(草案)》等。
正所謂：“要讓時針走得準，必須控制好秒針的執行”，日常工作需要點點滴滴的積累，細心處事，善於追求進步。展望2005年，將是本人工作的又一個里程碑。面對華景北區財務部的工作，在2005年正是一個整合完善期，一方面，人員的調整與協作，另一方面，要完成芳滿庭園 E 座279戶的收樓工作;另外，在新的一年，還要健全水電費用公攤的計算公佈制度;財務資料電子檢索目錄的更新;停車場層級管理與監督的實施;停車場車位協調安排細則;小區票據使用的監控;華景五期商鋪管理費調價的處理;商鋪合同的檔案管理;繼續補充專項維修資金臺賬的資料;分批辦理專項維修資金卡;協調空置房費用的請款時效性;增大人員的培訓力度和作業系統中報表模組功能的日常運用;加強與各部門的溝通，協調財務工作的順利進行;加快辦理銀行劃賬的程式和時間，完善銀行劃賬的服務;增加與其他小區的交流機會，相互學習、取長補短;提高自身的溝通協調與領導能力，做一名合格的小區收款主管。具體的工作計劃概要如下：
一、 繼續發揮過去和諧的工作氣氛與細心的工作作風，以“團隊求發展、服務創口碑”為目標，以“相互學習、共同進步”為中心，努力培養一個富有戰鬥力的隊伍，形成“工作用心、解釋耐心、處事細心、待人善心”( “四心” )的工作作風，養成“問有所答、答有所依”的工作習慣。首先，要求在短期內按照新的人員編制，做好財務人員的磨合工作，根據《小區財務部工作進度表》重新分配各人的職責與任務，編制《2005年度華景北區財務工作計劃及分配明細表》用來指引日常的小區財務工作。(見附件)實行“以舊帶新、相互促進”的培訓制度，定期進行崗位的互動，全面提升財務人員的綜合素質和工作應變能力。對於票據使用臺賬、專項維修資金臺賬、停車場月保臺賬、水電費分攤臺賬、商鋪費用(合同)臺賬、財務資料檔案目錄、銀行劃賬臺賬、費用請款事項等專項工作將實行崗位責任制，專人管理跟進相關事務，並定期作好臺賬的記錄。為提高工作的自覺性和積極性，將實行財務辦公事務規範，規定在辦公時間的各項財務工作操作，杜絕“遊手好閒”的不正常現象。為提高財務人員的服務質量，加強對“服務語言、服務態度、服務意識”的培養，遵循“業主至上”的原則，全方位提供優質的財務費用諮詢服務。建立接待登記業主投拆的跟蹤機制，做好投拆事項的分類，並全面實施“首問責任制”，及時將投拆資訊反饋其他相關部門跟進處理。並做到耐心解答業主提出的有關費用諮詢的問題。針對業主的建議做好記錄並落實改進，力求創造“顧客至上”、“稱心滿意”的一站式服務。對於日常收費操作，要做到“熱忱”、“清晰”、“準確”、“快速”、“高效”，全面提升財務工作的服務等級。
二、 全面學習新實施的康景物業集團《財務管理辦法》，熟悉公司的財務管理規定以及各項收費的操作。完善華景北區的財務人員培訓基地的軟體設施，增強與其他小區的溝通交流、互學互動。編制《華景北區財務知識培訓計劃表》，著重對小區上報報表的講解，運用系統報表模組的功能來提高會計資訊的管理作用;總結日常的對賬方法及查賬程式;加大對前臺應對的語言表達能力和物業管理知識、物業收費法律法規的培訓;會計專業知識的培訓等等。加強對新入職人員的業務培訓工作，著重講解以下幾個方面的內容：
1、 財務人員的崗位職責。
1) 公司財務部的架構;
2) 分管會計的工作與小區財務部的聯絡及其職責;
3) 開票員、收款員的職責;
4) 停車場收款員的職責。
2、 熟悉管理中心各類收費工作的流程及具體操作。
1) 業主收樓時入住綜合費用的收取及其操作的注意事項;
2) 日常各類收費的操作及其入賬的處理;
3) 新建商鋪/住宅房間的操作及其房間費用的定義;
4) 商鋪收鋪(出售/出租)的收費操作;
5) 過賬前的費用更新操作(水電錶行度的輸入、公攤費用的分攤)及操作的注意事項;
6) 付款通知書與催款通知書的列印;
7) 日常調賬的的含義、處理的條件及其操作;
8) 空置房管理費、發展商送款、空置房水電費的請款;
9) 業主介紹費的入賬操作;
10) 日常退款(裝修押金等)的操作及其具備的條件。
3、 前臺業主接待繳費的注意事項。
1) 接待業主的禮貌與態度;
2) 針對業主不同的要求來對賬務進行各項靈活操作，滿足業主的要求;
3) 如何簡明扼要地回答業主關於費用的依據或計算方法的問題;
4) 熟悉專項維修資金與水電週轉金的解釋內容;
5) 熟悉各類物業服務收費的法規內容;
6) 面對業主的過激情緒的處理與應變。
4、 發票的管理制度。
1) 發票的分類;
2) 發票的開具規定;
3) 發票的書寫規範及其注意事項;
4) 發票的領用與核銷規定;
5)發票的保管。
5、 銀行劃賬抵扣管理費的操作程式。
1) 扣款委託書的簽訂與銀行賬戶資料的輸入;
2) 每月劃賬房間明細資料的轉存操作;
3) 銀行返回明細表後的資料匯入操作;
4) 劃扣成功的房間賬務發票的列印;
5) 匯入不成功的房間賬務的處理;
6) 劃賬不成功的資訊反饋工作。
6、 幾項常見的費用報銷流程。
1) 預算內的合同報銷程式;
2) 預算內非合同報銷程式;
3) 預算外的報銷程式;
4) 各類行政費用的報銷。
7、 停車場收費的管理。
1) 停車場收費崗位操作規定;
2) 停車場收款員崗位手冊;
3) 臨保與月保的收費操作;
4) 免費車輛及遺失證明的檢查要點;
5) 對各崗位上繳的臨保費進行復核