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大學生療養院實習報告

大學生療養院實習報告

2011年5月23日,我們來到療養院,在這裡進行了為期四個月的實習。這次實習主要是為了讓我們將社會工作理論知識與實際相結合,深入瞭解社會,感受實際生活,為將來就業打下根基。

療養院坐落於風光綺麗的北戴河海濱,是一家全新的集客房、餐飲一體的星級酒店。臨近海邊,地理位置優越,環境優雅,氣候宜人,是海濱最上檔次的療養院。

剛到這裡的時候,周圍的一切對我來說都是陌生的,對什麼事情都覺得新鮮,都會好奇。也許因為這是我們第一次離開校園走入社會吧!每個人都對這份工作抱有很大的信心,都希望能夠在這裡展示自己的風采,證明自己的實力。

實習期間,我在客房部工作,主要是接待入住客人,整理客房,一系列的簡單程式。開始的時候,老員工教我們鋪床,整個鋪床過程包括甩單、套枕戴和套被罩,要求被子的中線和床、床單的中線重合。練習了一週左右,雖然很疲憊但更有收穫,基本上掌握了鋪床的要領。接下來,客房主管開始帶我們熟悉清掃客房程式。清掃八字方針是“按、開、拉、撤、整、做、擦、吸”。首先要按門鈴或用食指輕敲三下,推開房門並報服務員,進房之後要開啟窗戶通風換氣,拉開窗簾,撤下杯具及菸灰缸進行消毒處理,收衛生間及房間垃圾,撤掉用過的布草。然後,開始整理衛生間,配備各種洗漱用品,做床。拿乾溼抹布兩塊由門開始順時針或者逆時針方向進行全方位抹塵。最後一步就是用吸塵器吸塵,關房門。這就是清掃客房的整個操作流程,也是我們每天工作的必須。

我在剛開始工作的`時候,遇到了很多麻煩,對很多事情不瞭解,不知道怎樣和陌生人接觸,不敢獨立去面對一些事情。我變得沉默寡言了,因為我發現世界很大,我很渺小,我的想法和觀點是如此的幼稚,我只有靜靜的去觀察去感受。不過,我並沒有放棄,我每天都總結自己的工作心得,從中體會經驗和教訓,不斷從老服務員那裡吸收精華,使自己能儘快的適應這份工作。後來,在我付出努力之後,終於有了回報,工作一天比天順利,能夠很輕鬆地完成一些日常工作,已經融入了新的工作環境。

到了療養院進入一年中生意最好的階段,客房開始供不應求了,工作量越來越大,形形色色的客人不斷湧現,接二連三的複雜問題接踵而來。每天忙得焦頭爛額,身心承受了很大的壓力,曾經也動搖過,不過還是堅持了下來,因為我信奉苦盡甘來。

四個月的實習,經歷了許多,其中最讓我刻骨銘心的事情就屬這件事。8月中旬,北京來的崔先生一家入住在4205房間。晚上,崔先生回到房間,發現空調壞了,於是給我們打電話要求儘快維修,沒有空調無法睡覺。我來到客房,仔細檢視空調以後,發現空調水管已經斷裂,而且空調開關沒反應。我知道維修工已經下班回家,這種問題暫時修不好,而且現在整個療養院沒有空房,我一時很慌亂。我跟崔先生說明了情況,誠懇地道歉,崔先生有些不滿意。後來,我當著崔先生的面跟總檯通話,要求總檯給客人調房,總檯服務員給我的回答是沒有空房,實在沒辦法。崔先生更加生氣地對我說:“我不管你什麼原因,不調房就得把空調給我修好。”

時間越久,崔先生的態度變得粗暴起來,我萬分焦急。這時我突然有一個大膽的想法,能否讓客人搬到4106預訂房暫住一宿,第二天空調修好再搬回4205房間。於是我先跟總檯溝通,總檯勉強同意了我的辦法。我把想法告訴了崔先生,崔先生比較滿意,對我說:“服務員,謝謝你為我們操心,我們不會弄亂房間,儘量不影響到4106客人明天的入住。”我很抱歉地說:“真是不好意思,給您添麻煩了,謝謝您對我們的諒解。”這件事總算平靜了下來。

空調壞了是客房裝置維護方面的問題,是我們服務員工作上的失誤。面對崔先生的粗暴我沒有計較,而是心平氣和地向崔先生說明了難處,誠懇地表達歉意,並迅速地想到可行的辦法,為客人解決了問題,最終使崔先生的怒火平息了下來。如果我對崔先生的不滿置之不理,推卸責任,恐怕會令崔先生更加憤怒,讓事情雪上加霜。不過,如果我在遇到這種棘手問題時,還能處變不驚的話,事情會辦得更完美。

透過這件事情之後,我對這份工作更加充滿了熱情與信心。在工作過程中,能夠順利地為客人解決實際問題,比較熟練地掌握了人際溝通的一些技巧,能夠自如的與陌生人交流,獨立自主的能力得到提升。

四個月的實習,讓我學到了很多課堂上學不到的知識,使我在實踐中感受社會上的人情事理,積累社會經驗和處事之道,瞭解人際關係的複雜,體驗到了社會工作的艱苦性,對社會有了新的概念。

我知道了在工作中要踏踏實實,虛心請教,做事要講究條理,不能急躁。我發現了要做好一項工作,必須正視好自己的工作態度,以樂觀的心態面對工作的風雨,而不是抱怨。我更明白了工作不只是做事,更重要的是與人相處。如果不與自己的同事和領導多交流,那麼有些工作就很難順利完成,更不會有發展的機會。但只要虛心,多與同事交流,多跟領導溝通,就能學到更多的東西更好地幫助自己彌補不足和發揮長處,進而取得事業上的成功。

同時我也認識到了自己的不足和稚嫩的地方,對處理一些人際關係方面還不夠練達,遇到事情顯得較為急躁,有時自信心不足,做事優柔寡斷,對事情的判斷能力還有待提高。我會在瞭解自己的同時慢慢改正不足,讓自己變的更優秀。

最後,感謝 療養院給我提供了這樣一個實習的機會,能讓我到社會上接觸更多的東西;感謝客房部的所有領導和同事,是你們的幫助讓我在最短的時間內掌握工作技能,使我不斷進步;同時,我還要感謝我的實習指導教師,在實習期間指導我在實習過程中需要注意的相關事項。謝謝所有關注我的人!