1. 首頁
  2. 服務業/酒店/餐飲

酒店前臺接待崗位職責

酒店前臺接待崗位職責

在我們平凡的日常裡,大家逐漸認識到崗位職責的重要性,制定崗位職責可以減少違章行為和違章事故的發生。相信很多朋友都對制定崗位職責感到非常苦惱吧,以下是小編收集整理的酒店前臺接待崗位職責,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

酒店前臺接待崗位職責1

1、為顧客辦理入住、離店手續;

2、負責訪客的接待,做好來訪登記及相關訪客留言的處理;

3、處理顧客投訴及被安撫;

4、提供客人叫醒、問詢服務;

5、負責總機接聽、電話轉接、檔案傳真等工作;

6、銷售客房,推廣和銷售會員卡。

7、負責前臺區域的環境維護,保證裝置安全及正常運轉;

8、工作時間:八小時三班制

9、會流利工作相關的英語口語優先。

酒店前臺接待崗位職責2

1、瞭解客情,做好突發事件的解決工作;

2、認真完成主管交給的各項工作,出現問題及時向上級彙報;

3、準確無誤地為客人提供叫醒服務;

4、當行李員不在崗時辦理外借物品手續;

5、當行李員不在崗時為客人辦理存、取行李手續。

酒店前臺接待崗位職責3

A.穿著工裝,整理儀容儀表,準時到崗簽到。

B.提前與夜班人員交接,內容包括:

a.未完成的叫醒工作和留言情況。

b.當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情,如:VIp、會議等。

c.當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。

d.將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對,清點現金是否與《電腦交班報表》相符,檢查現金結構是否合理,零錢是否充足。

e.清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。

f.檢查刷卡機、總機操作檯及電腦應能正常操作,色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。

C.及時處理未了的事情和特別交待的工作。

D.根據當日客情預排房間。

E.如有VIp或會議入住,須與相關部門落實接待準備工作。

F.為客人辦理退房手續,收回離店客人IC卡,核對房態,直到確認無誤。

G.做好開房準備工作。如旺季房間緊張,需督促客房領班(或客房部經理)安排趕房。

H.保持工作環境衛生。

I.做好當班衛生工作。

J.做好當班押金催收工作,如有無法處理的問題及時向值班經理彙報。

K.如有當班的確無法完成的工作,做好交班記錄,請中班繼續跟進。

L.清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。

酒店前臺接待崗位職責4

一、 負責預定銷售客房:

1、接到客人的預定客房電話(使用標準用語接聽電話)。

2、詢問定房人的姓名(先生/小姐,請問您貴姓……請稍候……)

3、檢視電腦入住率,是否接受入住(抵達時間,所需要房型,及大概入住的天數)

4、接受預定,與來電者確定資訊(訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數和房型以及房價)

5、與訂房人確定付費方式和聯絡方式,以方便聯絡。

6、向訂房人複述全部紀錄並做確認後,錄入前臺電腦系統。(感謝訂房人來電)

7、如非常重要的訂房資訊,需要口頭向下一班接班工作人員交班,做好準備事項。

二、 辦理客人入住流程:

1、客人進門,前臺負責接待,要先說歡迎語,再說問候語,最後詢問客人需要。

2、接待服務要做到語調柔和,親切:“請”字當頭,“謝謝”收尾,“對不起”常掛嘴邊,送客人不忘說“再見”

3、根據客人需要,為其介紹房間型別及收費方式。

4、確認入住後,仔細核對期有效證件(身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證)後,掃描並錄入電腦存檔。

5、確認客人的入住天數,向客人明列其需要繳納的押金(對於長住客,儘量多收押金)或是房租,確定支付方式。

6、向住客開押金單/收據、住房通知單以及房卡,最後溫馨提示房客賓館裡的注意事項。

7、根據客人需求,在電腦系統管理中或是交接班中,PS房客的代辦事項:morning call 、請勿打擾、查無此人……等事項。

8、前臺要與樓層隨時核對房態,以免在辦理入住過程中,出現失誤。

三、 辦理客人離店手續:

1、每天中午12:00為房客的退房時間,如果需要退房的房客當天12:00後,18:00前未退房者,按超時收取其半天房租;如超過18:00未退房者,再按全天收取房費。

2、距離退房時間半個小時的時間,從樓層服務員處瞭解或是電話詢問房客(X先生/小姐您好!這裡是前臺,請問今天還要續住嗎……?),是否要退房,注意分類退房房客和續住房客。

3、客人辦理退房手續,需收回押金單(收據)、房卡。並通知所在樓層服務員查房(有償使用物品、傢俬配置是否有缺少或損壞),並根據電腦或是工作表單記錄,詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務費用。並向客人明列其消費明細,扣除消費費用,並接到樓層查房電話通知(未有使用有償使用物品、傢俬損壞的行為)後,退還其房間押金。叮囑客人慢走,歡迎下次光臨。

PS:

1、當天中午11:00—13:00為租、退房高峰期,客人較多時,接待工作應忙而不亂:辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。

2、辦理退房時,定要仔細核對客人的押金單以及房號,務必要向客人收回房卡:

A每間客房只配一張房卡,因此房客的住房資料一定要詳細登記。

B如若房客在住房過程中,遺失房卡,此房卡賠償有客人負責。

C如若退房時,前臺末向客人收回房卡,造成房卡遺失,則此賠有當班辦理退房手續的員工負責。

D因此,早、晚、夜交接班人員要根據當班的住房率,仔細核對房卡、房態。

3、電話通知客人退房時:對天還要續住的房客,則要順便通知房客:方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。

4、房客退房時,接到樓層的退房通知後:要根據樓層的通知,對有償使用的的物品和傢俬的損壞,照報價表收費。如果房客有以上的的消費行為發生,而樓層沒有檢查出的話,此費用由查房服務員負責。否的話,由當班前臺員工負責。

四、 整理當班營業額

1、根據當天的退房率,核對剩於住房的押金單或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。

2、下班前的一至兩個小時,整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、傢俬配置損壞費以及發票稅,放回等金額的備用金後,所剩餘的為當天當班的營業額。

3、將統計好的當班營業額,填好投款單,列印當班報表,繳納給財務。

五、 電話轉接聽服務

1、外線接聽:“您好!鄲城商務賓館前臺部!我是李X,請問有什麼可以幫到您的……”

A如果來電需轉接客房,則要對方提供確切的房號和房客姓名;

B如果來電需轉接辦公室,則要詢問對方貴姓,有什麼要事。請對方稍等,在保留通話的當時,迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電,否的話,告知來電人員:XX經理不在,或是在開會。

C如果來電要找的人不在,在禮貌的向對方回話:XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會,需要留下口迅幫您轉達嗎?或是留下聯絡方式,XX回來,再回電給您。

2、內線接聽:您好!前臺(總機),請問有什麼可以幫到您?如果來電顯示到確切的房間號,則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。

3、內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽,如果超過3聲,接起電話後,則要向對方致歉:“抱歉!讓您久等了,這裡是……”

4、電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆,方便記錄來電者留下需要轉達的口迅,詳其:留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的物件。

六、 拔打電話注意事項:

1、形象得體,身體不可依靠桌、椅、牆壁、更不能坐在桌子或椅背上。

2、工作當中,長話短說,不可長時間使工作電話佔線,以免影響業務資訊的傳達。

3、通話當中,時刻保持微笑,對方“聽”得到。

4、通話時,嘴裡不可嚼東西,是不尊重別人的行為。

5、工作人員,工作時間,不可以使用公司通通迅裝置拔打本地或長途私人電話。

6、通話結束後,要說些客氣的話語:麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話後再放下話筒。

七、 解答客人疑問,處理客人的投訴、意建和要求:

1、以積極的態度聽取和處理客人的投訴。

2、換位思考,能轉換角色,設身處地的為客人考慮。

3、在不違反規章制度的.前提下,儘可能滿足客人的需求。

4、寬容、忍耐,無論任何原因不和客人爭辨,把理讓給客人。

5、儘量維護客人的自尊,哪怕錯在客人,也儘量“搭梯”讓客人下臺。

6、維護酒店的形象和聲譽,原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式:A表情要自然、大方,不要驚慌失措,更不可心不在焉。

B語調要柔和,說話聲音不可過大,用商討或是詢問的口吻與客人交談。

C談話的體態,與客人商討時,動作不可過大,不要手舞足蹈,更不要用手指人,雙手不可交叉放在胸前。

7、對客人的任何意建和投訴,均應給予明確合理的解釋或是交待。對於事態嚴重者,則要即刻報告給上級領導。

8、對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝,並向客人解釋:在部門條件成熟的情況下,我們會採納的。

9,做好客人投訴內容,及時反應給主管或大堂經理。並在交接班交接給下一班同事。

八、人事

1) 參加必要的會議及培訓;良好的執行部門會議要求

2) 確保部門內部良好的溝通交流、人際關係以及團隊合作精神

3) 隨時完成主管或領班臨時委派的工作

熟悉本酒店內部組織機構,熟悉本酒店內主要負責人和各部門經理的分機號碼、姓名和聲音。

酒店前臺接待崗位職責5

1、受理電話、傳真、網際網路等不同形式的客房預定,將訂房資料錄入電腦並傳達給相關部門和崗位;

2、嚴格遵守各項制度和操作程式。

3、為客人準確快速地辦理開臺手續,合理安排好各種房間;

4、保持前臺清潔整齊,檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全,並報告前臺領班;

7、認真細緻做好交接班工作,保證工作的延續性;

8、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作;

酒店前臺接待崗位職責6

1。為客人辦理入住、退房手續,回答客人的問詢。

2。負責為賓客辦理入住預訂、登記、續住、換房、離店等手續,安排客房。

3。儘可能落實賓客的特殊需求;

4。確保所有的現金交易都有正確的記錄,做到帳款相符;

5。負責工作區域的乾淨與整潔;

6。負責賓客投訴的處理,超出職權範圍及時上報上級;

7。完成上級委派的其他工作。

酒店前臺接待崗位職責7

1、正確掌握當日酒店客房的需求及供應狀況,瞭解當日客人抵、離店情況,核對房態,做好分房工作。

2、熱情接待客人,辦理各種手續,提前安排VIp客人和會議客人的入住登記。

3、嚴格遵守保密制度,維護顧客利益,特殊情況及時請示上級。

4、與相關部門保持聯絡,及時處理各種資訊,努力提高服務質量及客房出租率。

5、接受和處理預訂資訊。

6、對客人的詢問要熱情、禮貌、迅速地應答,為客人提供留言、叫醒、諮詢等服務。?

7、熟悉工作中常用及重要的各類電話號碼,按工作程式迅速、準確地轉接每一個電話,保證通訊工作暢通,並做好各項記錄。

8、負責為客人結帳,收取以現金或轉帳、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等費用。

9、將住客帳單分類並及時輸入電腦,妥善儲存。

10、愛護各類裝置,保證通訊裝置整潔、暢通,維護其正常工作。

11、認真做好貴重物品登記保管及行李寄存、提取工作。

12、對酒店發生的失火、盜竊、急病等緊急情況,按照酒店規定迅速通知有關部門妥善處理

13、認真及時地完成上級委派的其它工作。

工作任務

(1)早班工作任務

A。穿著工裝,整理儀容儀表,準時到崗簽到。

B。提前與夜班人員交接,內容包括:

a。未完成的叫醒工作和留言情況。

b。當天的客房預訂情況、可開房數、客房狀況及當日客情,如:VIp、會議等。

c。當天接待工作必須注意及需要跟進的事項。

d。將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對,清點現金是否與《電腦交班報表》相符,檢查現金結構是否合理,零錢是否充足。

e。清點發票、收據及其它各種票據實際數量與交班本上記載是否一致。

f。檢查刷卡機、總機操作檯及電腦應能正常操作,色帶紙沒有缺損和不夠用及收據、帳單、發票等是否齊全。

C。及時處理未了的事情和特別交待的工作。

D。根據當日客情預排房間。

E。如有VIp或會議入住,須與相關部門落實接待準備工作。

F。為客人辦理退房手續,收回離店客人IC卡,核對房態,直到確認無誤。

G。做好開房準備工作。如旺季房間緊張,需督促客房領班(或客房部經理)安排趕房。

H。保持工作環境衛生。

I。做好當班衛生工作。

J。做好當班押金催收工作,如有無法處理的問題及時向值班經理彙報。

K。如有當班的確無法完成的工作,做好交班記錄,請中班繼續跟進。

L。清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。

(2)中班工作任務

A。提前與早班人員交接,內容同早班相同。

B。繼續處理未了的事情及特別交待的工作。

C。根據當日開房情況,及時與客人聯絡,處理臨時變更,取消超時預訂。

D。如旺季房間緊張,需督促客房領班安排趕房。

E。有條不紊地為客人辦理好入住手續,如遇繁忙可請值班經理等協助。

F。繼續辦理催租手續,力求圓滿完成。檢視使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度,是否需要追加授權。遇到無法解決問題時,請示值班經理。

G。隨時注意大廳的情況,與保安人員密切配合,共同維護好大廳秩序,避免發生意外。

H。督促有關部門按時開啟照明燈。

I。保持工作環境衛生。

J。清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。

K。與夜班做好工作交接。

(3)夜班工作任務

A。提前與中班人員交接,內容與早班交接工作相同。

B。在接待高峰期,應督促客房服務員趕房,萬能工搶修壞房,以便售房。

C。根據酒店規定對no—show(預訂未到)進行處理。

D。將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

E。對所有房帳資料進行稽核,保證資料的正確。發現問題及時上報值班經理並做記錄,以在次日上報客房部經理。

F。發生問題須及時與值班經理或各部門值班人員聯絡,以便妥善處理。

G。保持高度的警覺性,隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況,及時報告保安部門,維護酒店與客人的安全。

H。督促有關部門按時關閉照明電源。

I。整理工作臺面,搞好衛生,保持工作環境的整潔與美觀。

J。與早班做好工作交接。

始人的精彩演講,感受頗多。事實上,現在這批年輕畢業生的......

酒店前臺接待崗位職責8

1、隨時做好散客入住的準備工作,準確、迅速地為散客辦理入住登記手續。

2、隨時做好團隊或會議等團體賓客的準備工作,準確、迅速地為團體賓客辦理入住登記手續。

3、做好VIP賓客入住的準備工作,高規格地為賓客辦理入住登記手續。

4、掌握整個賓館的房類分佈情況。負責發放客房鑰匙。

6、處理賓客的各種問詢與要求,為其提供有關旅遊、購物等方面的最新資訊。

7、負責接受並辦理入住賓客委託轉交物品的業務。

8、負責接受賓客的換房業務。負責接受賓客的客房預定工作。

10、適時補充接待工作必須的表格與文具用品。

11、負責將賓客臨時住宿登記卡的有關資訊及時傳送到公安機關。

12、負責賓客入住押金收取、賓客在賓館內消費計帳及退房結帳工作。

13、負責接受入住賓客貴重物品寄存工作。

14、負責製作每日賓客入住賓客房間出租率報表及每月分類報表工作。

15、及時將各類表格單據資料整理並存檔。

16、積極參加各級各類培訓,搞好員工的團結與合作,發揮工作主動性與積極性,完成上級交辦的其他任務。

酒店前臺接待崗位職責9

1、負責前臺對外客人的辦理入住,退房手續;

2、接待來訪客人並及時準確通知被訪人員;

3、及時幫助客人解決問題;

4、負責快件收發;

5、負責前臺區域的環境維護,保證裝置安全及正常運轉;

6、及時、準確接聽/轉接電話,如需要,記錄留言並及時轉達;

7、完成上級主管交辦的其它工作;

酒店前臺接待崗位職責10

A.提前與早班人員交接,內容同早班相同。

B.繼續處理未了的事情及特別交待的工作。

C.根據當日開房情況,及時與客人聯絡,處理臨時變更,取消超時預訂。

D.如旺季房間緊張,需督促客房領班安排趕房。

E.有條不紊地為客人辦理好入住手續,如遇繁忙可請值班經理等協助。

F.繼續辦理催租手續,力求圓滿完成。檢視使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度,是否需要追加授權。遇到無法解決問題時,請示值班經理。

G.隨時注意大廳的情況,與保安人員密切配合,共同維護好大廳秩序,避免發生意外。

H.督促有關部門按時開啟照明燈。

I.保持工作環境衛生。

J.清點各種現金,用電腦打印出收銀員核數表做該班小結,與中班做好交班工作。

K.與夜班做好工作交接。

酒店前臺接待崗位職責11

1、受理電話、傳真、網際網路等不同形式的客房預定,並錄入資料通知相關部門;

2、處理銷售部及其他部門發來的預定單

3、及時按工作標準及程式進行預定變更,取消等資料處理;

4、檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定資訊,做好預定準備工作;

5、為客人辦理入住登記手續,安排房間,儘可能滿足客人的合理需求;

6、為客人辦理換房、加床續住等手續;

7、負責保管、製作和發放客房鑰匙卡;

8、按規定填寫、錄入並統計入住散客及團隊登記單;

9、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料,及時準確的輸入當班的客人資料;

10、按規定登記、錄入和傳送境外客人戶籍資料;

11、認真細緻做好交接班工作,保證工作的延續性;

12、協助前臺收銀員為客人做好結帳工作;

13、完成經理交辦的其他工作任務。

酒店前臺接待崗位職責12

1、確保自己的服飾、髮型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求。

2、檢視交班記錄,瞭解上一班的移交事項,並負責處理。

3、熟悉預訂資料,瞭解客情,尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名,瞭解酒店的所有活動。

4、熟練總檯各項專業業務和技能,搞好對客服務。

5、負責為入住的客人辦理入住登記手續。

6、負責客房鑰匙的管理和發放工作並嚴格遵守驗證制度。

7、製作有關報表,為其它部門提供準確的接待資訊。

酒店前臺接待崗位職責13

1、為散客、團隊、VIP客人辦理入住登記手續,發放、回收房卡

2、負責酒店電話業務和客房銷售工作

3、負責辦理客房的換房手續;負責辦理客人離店結帳手續

4、儲存好住店客人的資料;做好傳真收發、預訂確認工作

5、為住店客人提供各項商務服務;為住店客人提供物品租用服務;為住店客人提供行李、物品寄存服務

6、正確有效地接待客人問詢,提供有關酒店服務設施、市內外交通、旅遊景點、娛樂購物等各類資訊

7、負責前臺內的衛生清潔、物品規整及設施維護;負責接受酒店裝置設施的報修工作,並及時報告工程人員

8、做好交接班工作

酒店前臺接待崗位職責14

A.提前與中班人員交接,內容與早班交接工作相同。

B.在接待高峰期,應督促客房服務員趕房,萬能工搶修壞房,以便售房。

C.根據酒店規定對no-show(預訂未到)進行處理.

D.將當日登記的《賓客入住登記表》整理存檔。

E.對所有房帳資料進行稽核,保證資料的正確。發現問題及時上報值班經理並做記錄,以在次日上報客房部經理。

F.發生問題須及時與值班經理或各部門值班人員聯絡,以便妥善處理。

G.保持高度的警覺性,隨時注意大廳有無可疑人員及異常情況,及時報告保安部門,維護酒店與客人的安全。

H.督促有關部門按時關閉照明電源。

I.整理工作臺面,搞好衛生,保持工作環境的整潔與美觀。

J.與早班做好工作交接。

酒店前臺接待崗位職責15

1、為客人準確快速地辦理入住登記和退房結賬手續,合理安排好賓客用房;

2、熟知酒店內外基本資訊,為客人提供熱情、周到的問訊服務;

3、負責客房鑰匙的管理和發放工作並嚴格遵守驗證制度;

4、按照當日外匯牌價為住店客人提供外幣兌換服務;

5、核對當班賬款,確保現金、卡單與收銀日報表一致;

6、認真細緻做好交接班工作,保證工作的延續性。