酒店客房部作業指導書
酒店客房部作業指導書
一、崗位職責
客房部經理助理及大堂副理崗位職責及工作要求
崗位職責：
1、協助客房部經理全面負責客房的日常工作和管理。
2、對部門制定的各項工作計劃進行檢查和落實。
3、協助參與員工的培訓、考核及評估。
4、參與協助客房部的費用預算。
5、檢查客房部低值易耗品和物料的消耗情況，稽核領貨制度，控制成本。
6、檢查各崗位員工的儀容儀表、衛生質量和服務標準。
7、檢查部門員工的出勤情況及違紀處理。
8、做好部門人力資源調配，高效團結。與其他部門的負責人聯絡、溝通、協調工作。
9、 檢查和安排接待貴賓房事宜和處理客人投訴。
10、 維護大堂秩序，確保賓客的人身和財產安全，以及賓館員工和賓館財產的安全。
11、完成執行客房部經理下達的各項任務。
12、回答賓客的詢問，並向賓客提供必要的協助和服務。徵求賓客的意見，溝通賓館與賓客間的情感，維護賓館的聲譽。
13、負責協調處理賓客的疾病和死亡事故。
14、協助總檯收銀解決賓客在賬務方面產生的問題。
15、負責接待前來洽談會議或預訂的客人，並進行初步的資訊溝通和報價。
16、審查總檯各項報表。
工作要求：
1、提前十分鐘到崗。
2、參加部門晨會，檢查員工儀容儀表，不合格的要責令其整改，彙報工作及存在的問題，並提出自己處理此問題的意見或建議。
3、閱讀夜班、中班工作記錄。
4、對總檯交接班情況進行檢查。
5、檢查服務員的工作程序和日常節能降耗工作。
6、檢查大堂區域、房間、走廊、樓梯、工作間、員工值班室等區域如發現有任何有關整潔方面的問題通知主管整改。
7、處理前日及當天的客人疑難問題。緊急事件、遇危險事故而沒有領導可請示時,果斷作出決定,視情況需要疏散客人。
8、抽查主管查過的客房，（離店房、正用房、VIP房）
9、巡視工作區域，檢查各崗位員工的工作情況。
10、查房，與員工談話，溝通、處理疑難問題。
11、檢查下屬當日工作完成情況，計劃衛生完成情況。
12、培訓下屬員工，使用規定的培訓資料，按規定的步驟進行。
13、完成上級交給的其他隨機性工作任務和會議前期的洽談工作。
14、填寫好當班工作記錄，跟催工程部未解決的維修專案。
客房部主管崗位職責及工作要求
崗位職責：
1. 受客房部經理領導，負責客房區域的管理和日常工作。
2. 負責編排本部門員工的正常值班表，日常考勤，主持每日例會，制訂並督導本部門月（周）工作計劃的執行情況。
3. 檢查、督導客房部日常衛生工作的開展，保持房間、會議室及公共區域衛生達標，客房員工服務質量，確保員工工作的規範化。
4. 負責房間衛生及各類裝置設施的完好率、客房用品的配備及客吧食用品的配備，落實好客房接待工作。
5. 熟悉並掌握各類團隊入住、VIP接待程式，按要求落實入住房間的完好，確保入住環境滿足接待任務要求。及時掌握接待資訊，合理調配本部門資源完成接待工作，做好賓客入館、離館時的迎送工作。
6. 負責賓客遺留物品、客房物品、客吧消費、裝置設施使用的規範管理。
7. 檢查各類報表和單據的填寫與移交，落實各類報表的補充工作。
8. 做好客戶檔案，掌握客情房態、處理賓客投訴、維繫長往客關係，及時向部門經理報告。
9. 負責日常的樓層巡檢，督導領班、客房員工的工作，處理突發事件。
10. 定期請工程技術人員對客房內各類裝置設施和消防設施進行維護保養，發現問題及時報修，確保客房裝置設施安全、完好。
11. 落實部門培訓計劃，對屬下員工進行業務技能培訓和思想教育。
12. 監督指導本部門節能降耗工作開展，堅決制止能源資源的浪費行為。
13. 瞭解員工的思想動態，關心員工在日常工作和學習中遇到的困難，充分聽取員工的合理化建議，合理安排本部門員工的正常調休、請假。
14. 完成部門經理及賓館領導交辦的其它任務。
工作要求：
1、提前十分鐘到崗。
2、主持房務中心晨會，檢查員工出勤和儀容儀表，及時整改，傳達當天接待工作並總結前天工作情況，對不合格專案提出處理意見或建議。
4、安排當天接待工作。
5、檢查服務員的工作程序和日常節能降耗工作。
6、檢查VIP房、OK房、清掃房、住客房、室、會議室和公共區域衛生，及時整改。
7、及時報OK房，在下班前保證清掃房不超過5間。
8、巡視工作區域，檢查各崗位員工的工作情況。
9、與員工談話，溝通、處理疑難問題。
10、檢查當日工作完成情況，計劃衛生完成情況。
11、培訓下屬員工，使用規定的培訓資料，按規定的步驟進行。
3、檢查退房情況，及時分派退房和住客房。
總檯領班崗位職責及工作要求
崗位職責：
1、協助大堂副理做好日常接待工作，主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍。
2、及時瞭解員工的思想動態並報部門經理，檢查督導本部門員工的儀表儀容、組織紀律、禮貌用語及工作效率。
3、負責編制員工工作表，合理安排屬下的工作，管理、調配本部門使用的各項消耗品，嚴格控制成本，及時傳達上級的指示。
4、掌握預訂情況和當天客情，根據當天到達及離店房客名單，最大限度地銷售客房。
5、檢查負責本總檯的安全、消防工作，負責安排重要賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查。
6、督導迎送服務，貫徹執行服務程式，督導問訊應接服務的進行，滿足客人合理的要求。
7、參與前廳接待工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯絡。
8、制定並組織實施培訓計劃，正確地評估下屬工作，做好工作日記。
9、負責對所屬員工的考核工作。
10、與大堂副理和收銀處保持密切的關係。
工作要求：
1、提前10分到崗檢查自己的儀容儀表，同時檢查總檯員工儀容儀表是否規範。
2、瞭解當天工作任務，瞭解當天預定及房間狀態走勢，參與接待處工作，有效地解決客人投訴和本部門的有關問題，搞好與有關部門的協調及聯絡，針對客人心理正確解決問題。
3、協助前臺部門經理做好日常接待工作主持前臺班次全面工作，創造良好的工作氛圍。
4、核查電腦中賓客房價是否在總檯服務員的許可權範圍內，檢視各項帳目是否都已記帳，核對當日營業收入，並簽字認可。
5、協助總檯人員辦理賓客的登記入住、收銀結算、問訊等相關事宜。
6、對當天的會議、團隊及重要接待的房間進行安排,檢查各項準備工作的完成情況。
7、解決賓客提出的其他服務要求(如代辦、委託、尋人等)。
8、在新員工進入總檯上崗要進行培訓工作,合理安排人員針對新員工進行培訓。
9、根據檢查結果制定組織總檯人員培訓，及培訓的考核工作。
10、與財務人員配合，追收住宿客人拖欠的帳款，及相關帳目的清對情況。
11、與員工一起處理好客人的一些抱怨,和客人臨時提出的一些相關要求,給予及時的回覆。
12、檢查總檯的裝置設施，需要維修的及時與工程部聯絡，保證前廳的各項工作的正常執行。
13、監督檢查總檯的(如現金、相關票據是否一致)，總結一天工作存在的問題，並向大堂副理彙報。
客房部接待領班崗位職責及工作要求
崗位職責：
1. 受客房部經理領導，對客房部主管負責。
2. 檢查客房員工儀容儀表、執行各項制度的.情況。安排房務中心接待員的班次。
3. 做好各類房型的房間衛生檢查。保養電器裝置，安排清潔工作和安全消防工作。
4. 檢查交接班程式及內容，督促檢查各類報表和單據的移交與填寫，落實各類報表的補充工作。
5. 檢查接待房、預定房，根據賓客的需要檢查佈置房間。
6. 安排落實會議的服務人員，檢查會議室的佈置、裝置設施完好、衛生達標，做好會議服務工作。
7. 核對房態資料、接受賓客投訴、準確做好記錄、妥善給予答覆，及時向部門經理彙報。
8. 監督接待員檢查賓客退房遺留物品和客房物品、裝置設施的管理。
9. 巡視檢查客房區域賓客人、財、物的安全，檢查接待員的巡視工作。
10. 帶班服務隨時處理樓層的突發事件，解決賓客的疑難，保證對賓客的服務質量。發現異常情況，
及時採取措施，視情節輕重報告安保組、值班經理和部門經理。
11. 關心、幫助員工解決在工作中遇到的困難，掌握員工的思想動態，及時向主管或經理彙報。
12. 負責客房員工的在崗培訓。
13. 認真完成領導交辦的其它任務。
工作要求：
1、提前10分到崗檢查自己的儀容儀表，同時檢查員工儀容儀表是否規範。
2、瞭解當天預定及房間狀態走勢，完成當天日常工作任務。
3、協助主管經理做好日常接待工作，做好會議服務，
4、核查接待員交班各項工作日誌，並做好對客服務的工作落實。
5、對當天的會議、團隊及重要接待的房間進行安排,檢查各項準備工作的完成情況。。
6、做好接待員、PA的基礎培訓及考核工作。
客房部房務領班崗位職責及工作要求
崗位職責：
1. 受客房部經理領導，對客房部主管負責。
2. 檢查房務員執行各項制度、工作規程的情況。
3. 檢查交接班程式及內容，督促檢查各類報表和單據的移交與填寫，落實各類報表的補充工作。
4. 詳細檢查清理完畢的客房、預定房、維修房、空房，保證房間衛生符合標準。
5. 檢查接待房、預定房，根據賓客的需要檢查佈置房間。
6. 每日要對做完的房間進行檢查，及時督促做好轉OK房的工作。
7. 保養電器裝置，安排清潔工作和安全消防工作。
8. 核對房態資料、接受賓客投訴、準確做好記錄、妥善給予答覆，及時向部門經理彙報。
9. 監督房務員檢查賓客退房遺留物品和客房物品、裝置設施的管理。
10. 帶班服務隨時處理樓層的突發事件，解決賓客的疑難，保證對賓客的服務質量。發現異常情況，及時採取措施，視情節輕重報告安保組、值班經理和部門經理。
11. 巡視檢查客房區域賓客人、財、物的安全，檢查房務員的做房工作情況。
12. 對物料物品檢驗和驗收，發現不合格品應及時退回，並報部門主管。
13. 定期和房務員一起對布草進行盤存，核對數量，及時向部門經理彙報。
14. 負責房務員工的在崗培訓。
15. 幫助員工解決工作中的困難，瞭解員工的思想動態，及時向部門經理彙報。
16. 完成領導交辦的其它任務。
工作要求：
1、提前10分到崗檢查自己的儀容儀表，同時檢查員工儀容儀表是否規範。
2、瞭解當天預定及房間狀態走勢，完成當天工作任務。
3、做好房間檢查工作，保證房間裝置設施、物品完好。
4、做好維修房及時轉OK工作，做好房間地毯清洗申報工作。
5、做好低值易耗品、物料的領用和登記工作，帳卡清楚，並有資料統計。
6、做好布草定期盤點及報損。
7、保證清掃房、住客房的規範操作，保證出房率。
8、做好房務員的基礎培訓及考核工作。
總檯服務員(收銀員)崗位職責
1、主動、熱情、細緻地接待賓客，按規定辦理賓客預訂、住宿登記手續。
2、負責迎送賓客和回答賓客提出來的有關賓客服務方面的疑問，介紹賓館的有關規定。
3、及時、清楚、正確地登記好賓客基本情況，確保準確無誤。
4、工作中切實做到“三瞭解”、“四邊”：瞭解賓客的身份、瞭解賓客的風俗習慣及生活特點，瞭解賓客的抵離時間和活動日程；邊服務、邊觀察、邊研究、邊改進，協助有關部門作好安全保衛工作。
5、保管好賓客的各種寄存物，辦理、記錄各種代辦服務專案。
6、掌握賓客流動情況，妥善、合理安排各房間床位。
7、準確掌握電話的使用情況，嚴格控制私打電話及閒散人員亂用電話，遇到傳呼、留言要負責登記，並及時轉達給賓客。
8、保管好賓客登記本及報表，以備查考。
9、努力學習政治業務，不斷提高自身素質，遵紀守法，樹立賓客至上，服務第一、信譽第一的思想。
門童崗位職責
1、幫助來往賓客提拿行李，為賓客送傳真、包裹及其它雜物，介紹賓館情況，為賓客介紹房間設施。
2、瞭解賓館客房狀態，餐飲情況以及其它有關資訊。
3、迎接賓客並提供行李服務，指引賓客到登記臺登記，直到送賓客進入房間。
4、保證所有來往賓客都得到及時服務。
5、向賓客介紹賓館的服務設施。
6、如是退房的賓客，幫助其將行李運到大堂，並帶領賓客到總檯結賬，然後把行李車裡，清點行李件數並請賓客確認。
7、對於無名無主的行李，要及時報告上級領導。
8、給賓客房間送信件、郵件、留言等。
9、保證工作區的衛生清潔，秩序井然。
9、向大堂副理彙報在大堂和樓層區發生的異常情況。
10、執行和完成上級分配的其它任務。
商務中心服務員崗位職責
1、嚴格要求自己，工作積極主動，文明禮貌服務，努力提高服務質量，忠於職守，講求效率，秉公辦事，不利用工作之便幹私活、謀私利。
2、為賓館酒店賓客提供長途電話、傳真、打字、影印、會標製作等服務工作。
3、服從上級指揮、領班安排，努力完成交辦的每一項業務工作，力求保質量提供各項服務。
4、具備打字技術，熟悉和掌握所用儀器裝置的效能、保養和簡單維修，以便地為客人提供服務。
5、熟悉打字、影印等各項服務，工作中嚴格按照規程操作。
6、微笑服務，對客人熱情有禮，有問必答，儘量滿足客人的要求，耐心解釋客人的各種疑問。
7、刻苦鑽研業務，對技術精益求精，努力提高業務工作水平整體的服務質量。
8、自覺遵守賓館酒店的各項規章制度。