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酒店客房領班年終工作總結

酒店客房領班年終工作總結

篇一:酒店客房部領班年終總結

我們上海松江開元名都大酒店正式營業的第一年,各個部分的領導和員工都付出辛苦的汗水,酒店逐漸走向正常的執行軌道,年營收也突破了億元大關,通過了國家的五星評審。值此辭舊迎新之際,我們有必要總結過往一年裡的工作成績,經驗與不足,這樣我們才能取長補短,開闢進取,獲得更大的進步。現將主要工作總結以下:

(一)嚴查衛生質量,確保出售優良客房。

客房的裝備和衛生質量比如一個人的基本骨架,而優良服務比如人的靈魂和血液,能給人注進靈氣。客人進住我們酒店以後,直接感受的就是客房設施和衛生怎樣樣,不滿意的結果就是不再光顧。因此我一直告誡員工,衛生是我們的生命線。我們每一個人做完一個房間就比如畫家畫完一幅畫,必須要有對其負責,要有成績感。因此,在逐日的早會上我都會誇大哪些方面的衛生我們需要改進,計劃衛生必須循序漸進完成。同時,我加大了檢查的力度,對查房中發現衛生不合格的方面一概讓員工返工。後來我又把三個樓層60間房分給員工。讓每一個員工都對自己保管的房間定期大清潔一次。透過不斷的反覆的檢查與督導,8F到10F的衛生質量有了明顯的進步。6月份以後,我改上中班領班。我繼續誇大客房的衛生質量,我要求員工在開夜床的同時,必須打掃客房內的衛生,清除毛髮和垃圾,為客創造一個舒適的,乾淨的休息環境。我想我們做客房管理工作的,衛生工作是我們一個永久的話題,必須長時間不懈的長抓不放。

(二)服務水平明顯進步,但還須從很大程度上改進和進步。

服務水平相對開業之初,在這一年裡我們有了明顯的進步。在金經理的領導下,各個服務的程式在工作中得到了完善和發展,員工在實踐中也得到了鍛鍊,增長了很多對客服務的經驗。有很多的員工也是由於對客服務做的比較好,而遭到了賓客的表揚。特別是今年內的幾個大型團隊的成功接待,更是證明了這一點。但我們也必須甦醒地看我們接待服務程序中的明顯不足,致使客人的投訴,回納起來主要

有以下幾個方面:

(1)收洗客衣方面;這方面的事情再三的發生,主要是由於服務員填寫出錯,收衣未檢查出錯,算帳出錯,送衣不及時,送衣送錯房號,未向客人說明相干事項,衣服洗壞等。我們必須加大對全體員工的培訓,教會她們仔細,提示她們輕易出錯的地方。

(2)對客服務及時性方面;我做過早班領班,現在做中班領班,我就發現員工在自己較忙的情況下,接到服務指令時其實不是立即就往,而是忙完手頭活才往。還有一個就是我們樓層上預備的東西不全,為一個客人要的東西能找借上半天。還有就是電話有時訊號不好,影響資訊傳達。

(3)交接方面輕易出錯;常常是代班時發生事項未做交接,或是員工在忙時將發生事項忘記交接,或是班組全知道未在交接上註明大夜班不清楚,還有就是未對交接事項核實。

(4)員工的業務知識和能力有待進步;員工對相干業務知識特別應知應會的內容把握不好。對外賓的服務能力較差,從接待最近M3劇組外賓就可以看出來這點。做好以上四點,也只是做好了一般性的服務工作,而間隔真實的個性化服務,優良化服務我們要走的路仍然很長,還需要我們大家一道付出艱辛的努力才能實現。

(三)規範中班工作流程和加大檢查力度。

我前後制定了中班公區計劃衛生表,讓員工天天做完公區基本衛生後,重點做好一到兩個方面的衛生保養,並以周為迴圈單位;制定了中班夜床考核規範表,明確夜床要求和規範。同時要求員工加大力度巡查樓層,保管好鑰匙,嚴格開門程式開門,以杜盡安全事件的發生。各種燈光嚴格依照規定開啟,各種消耗用品做好回收,杜盡流失和浪費。

(四)做好員工培訓和溝通工作。

員工是對客服務和工作的主體,員工的工作能力和敬業程度直接決定了飯店的服務水平。本年度主要做了相干裝備保潔和中班服務的培訓,同時加大與員工的溝通工作,及時瞭解員工的思想動態,動員員工透過自己的努力實現在酒店行業的理想。

篇二:酒店客房領班工作總結

尊敬的各位領導,各位同事大家好:***生態酒店從開荒到試營業以快有一年的時間了,在這一年的工作中要感謝各級題顯以及各位同事的指導和關心。讓我學到了許多寶貴的東西,讓自己在平時的工作中不斷改進,不斷提高自身的做事能力。在這一年透過自身的不懈努力得到領導認可完成了一次角色的轉換。

做為一名洗浴部浴區的領班,也讓我進入了一個全新的工作環境,在新的環境中。各項工作都將從頭開始,許多事都是邊幹邊摸索,以便在工作中游刃有餘。我深知自己扮演的是一個承上啟下,協調左右的角色。每天做的也都是些瑣碎的工作,儘快的理順關係投入到工作中去是我重要的任務,全力配合好主管日常工作是我的職責,這就要求我們工作意識要強,工作態度要端正,工作效率要快,力求周全。我每天的職責是:

1、落實主管下達的各項指示,管理好所屬員工。

2、監督員工為客人服務,組織員工現場調配,確保服務質量。

3、檢查下屬員工的儀容儀表、禮節禮貌、工作態度,並帶領下屬員工做好衛生清潔,嚴格記錄本班員工考勤。

4、負責本班組的物品領用,填寫領用單交主管稽核後,領取保管。

5、每日開好班前例會,傳達本店及各部門的指示及通知,總結上個班次工作情況及注意事項,提出各崗位的服務要求。

6、對所屬區域的裝置設施經常檢查,確保經營區的設施、裝置保證良好的狀態。

我們的服務就是體現在人性化服務,要精益求精,為客人營造出一種在家的感覺。我現所擁有的經驗還較少,前面還有很多的東西要等著我學習。工作中有時也難免會出現失誤之處,出現的問題我會引以為戒,要想取得好的成績就要靠自己腳踏實地的去做,就要加倍的努力與付出,我始終堅信靠運氣不如靠實力說話。平時工作的順利開展與酒店領導的關心和同事們的支援是分不開的,酒店就是個大的家庭,成績是靠大家共同努力的而得來的。新年新起點,過去的成績以成歷史,在今後的工作中要再接再厲,要為自己定下新的奮鬥目標而努力,具體將從以下幾個方面進行:

第一、我們將致力於維護酒店賓客關係,積極推進建立客戶關係管理,透過我們的努力積極建立有效的客史檔案,使對賓客的管理真正實現有效科學的管理。

第二、樹立n以客戶為中心口,的思想,並將這一思想透過與客戶富有意義的交流溝通、理解並影響客戶行為,最終達到提高客戶獲取、客戶保留、客戶忠誠、客戶創利的目的,是一個將客戶資訊轉化成積極的客戶關係的反覆迴圈過程。

第三、在酒店必須以身作則,敬業樂業,作風正派,儀容優雅大方。自信、果斷、沉著、睿智、活潑、細膩、真誠、高效是浴區領班崗位的性格描述,也是領班的自我要求。

篇三:客房部年度工作總結

年是酒店營業第一年,也是客房部門打基礎的重要階段,客房部根據酒店總體計劃,緊緊圍繞著以經營為中心並在員工培訓、服務接待、設施保養、質量控制等方面展開工作。為提升酒店的接待能力和服務水平,現將年度的工作具體開展情況予以彙報:

一、客房管理、員工培訓

根據員工日常工作中易出現的問題,及時集中開展培訓,主要負責培訓課程內容,各個樓層做好培訓後的跟進反饋工作。對於新員工的操作不熟練、容易出現的失誤,樓層主管負責現場培訓,以身示範、模擬演練,並隨時做好跟進督促工作,並在平日工作中經常給予關注,從個人思想、生活中給予關懷,讓他們迅速成長起來,成為部門骨幹基礎力量。

強化酒店應知應會,每日班前會不定期抽查新、老員工,將新員工分配到各個樓層,讓其負責新員工應知應會的抽查。透過實際操作和理論知識的培訓,讓二者結合起來,並在實際工作中運用,效果明顯。客房部員工在業務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有一定的的差距,客房部針對這種現象,同時也響應酒店號召,將培訓工作始終放在客房工作的首位。

根據員工的實際情況,制定部門詳細的培訓計劃,並採取了多種培訓方式進行培訓。在業務技能培訓方面採取先掌握工作程式和標準,在根據理論學習內容現場演練給員工看,並讓員工親自操作,現場指導,讓員工掌握基本的操作技能。基本功練好了,提高工作效率的目標就會實現。透過這些培訓工作,員工的`做房時間已經達到一定的標準。經過近幾個月的工作質量起落,客房部深感部門培訓的重要,在今後的工作中,客房部將會根據各個崗位來開展有針對性對的培訓工作。

二、服務接待

年接待多次的展會客戶,酒店迎接來自世界各地的朋友,客房全年出售房間間次,衛生班人均日做房間次。酒店服務的極致是個性化服務,滿意加驚喜的服務,這也是客房部一直追求的服務目標,怎樣才能做到個性化服務,客房部為此召開部門會議,要求每位員工在工作當中都要留意客人的生活起居,只有這樣才能夠發現客人的習慣,有針對性的去服務。

三、資產的管理

今年九月份,在總公司領導的支援下,客房部實行了對固定資產、易耗品、布草等資產分樓層管理的模式,由主管、員工加入共同管理,開源節流,降本增效,從點滴做起,主要表現在:

(1)客房部一直要求員工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子、回收後可賣給廢品收購站。

(2)為了做好客房的成本控制,客房部針對酒店給部門下發的預算指標,對各樓層的物品領用進行了合理劃分,各樓層每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因

工作需要需超出的,必由部門經理批示後方可領取,且客用品領用責任到人。

(3)布草管理一直是酒店重視的問題,酒店自2014年開業至今,已經有1年多的時間,布草的磨損率不斷增大,近期布草報廢率逐漸攀高,已協調洗滌公司擬定相關措施,提高洗滌質量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率;

四、設施裝置的維護及保養

眾所周知,客房部區域佔酒店經營區域的近85%,投資也佔酒店整體投資的較大比重,客房設施能否達到規定的使用年限,是直接影響酒店效益和長遠發展的關鍵,所以在設施裝置的保養上客房部嚴格執行設施裝置保養規定,定期對床墊翻轉,地毯定期清洗等。嚴格對棉織品、房間的電器、設施裝置按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養,客房部非常重視,要求員工在平時的工作中,只要發現地毯上有點狀汙漬,都應及時的做好清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數,還能保持地毯整體衛生。

在房間整體保養和維護上,客房部協助工程部對房間、通道、進行了全面排查,雖然在過去的一年裡經過工程部同事的努力,改善了一些設施裝置狀況,但是我們的房間整體保養還存在一些問題,有待和工程部共同探討解決。

根據房間內設施的使用頻率不同,制定不同的保養計劃。對於6001房間地毯,即時發現汙漬,及時清除。若地毯在一定程度上影響房間整體清潔效果,客情較空時,安排PA清洗地毯並做好清洗記錄,對比清洗時間找出原因,減少清洗次數,降低運營成本。定期翻轉床墊,清洗窗簾,做好房間理石的保養維護工作。

在日常清掃、查房過程中,服務員、領班發現設施裝置損毀,及時報工程部,對不能維修好的裝置,開出維修單讓工程部簽字。關注新員工推拉工作車,避免因其方法不對造成走廊的牆紙、房間門框的撞壞與損壞。一旦發現方法不對,當場以身示範,提醒並監督日常的操作是否規範,常對工作車邊沿的膠條進行檢查,看是否有無破損情況,發現及時報修,要求每天下班前做好結束工作,整理工作車,擦拭吸塵器清理塵袋等。

五、產品的出品質量

客房部的產品就是為客人提供清潔、衛生、安全舒適的房間。

1、衛生方面

客房部嚴格按照五星級衛生標準對房間的物品進行消毒。堅持床上用品一客一換,巾類根據客人要求隨時更換。床上用品及巾類在洗滌時要求高溫消毒,衛生間潔具堅持使用帶消毒功能的清潔劑,房間的杯具採用浸泡消毒和高溫消毒,電話、電視遙控器、所有開關採用酒精消毒。

2、房間清潔方面

為了保證客人有一個整潔的生活居住環境,部門要求住客房每天清掃不得少於一次。早上九點以後,必須對所有的走客房全面清理一次,除了必須要做的清掃之外還隨時接受客人清掃房間的要求,哪怕是在後半夜有客人要求整理房間。我們也安排有專人服務。CO房的出品要求樓層領班嚴格按星級標準100%檢查房間,本人20%抽查。

(1)、服務員自查

服務員打掃好一間走客房,在抹塵、吸塵時檢視房間內的物品的配備情況,床底邊沿是否有遺留物品等。

(2)、樓層領班檢查

各個樓層領班對所管轄樓層房間,依照查房流程逐個對房間內的物品進行檢視,有汙漬、破損、顏色大小不統一的棉織品、印刷品及時更換。對房間角落不易清潔處,空閒安排計劃衛生。

(3)、本人抽查

對各個樓層隨機抽查住客房、走客房的清掃情況,發現不妥之處,及時通知樓層領班進行糾正,做好清潔工作。

3、在安全方面

安全包括員工自身安全、消防安全和客人的人身、財產安全幾個方面。酒店員工大部分來自外地,部門在平時的培訓中經常對員工進行安全教育,加強安全防範意識。在工作安全方面要求嚴格按照程式操作,做到不被清潔用劑傷害,不因不正確操作損壞裝置,或被裝置傷害。在平時的工作中注意房間客人是否帶有易燃、易爆、有毒物品及大功率電器在房間使用等情況,發現可疑人員在樓層走動等情況要及時上報,根據情況通知保安部。為了防止客人在房間出現安全事故,客房部加強了安全檢查程式。

六、存在的不足之處

1.由於部分員工文化程度不高以及有些員工怕麻煩的現象,導致培訓效果不盡人意,考核成績不穩定,員工接受度有偏差,同時也存在班組跟進不到位,培訓過後就忘記了。其他各項常規培訓還存在員工積極性不高,覺得是多餘的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創新不足,形式仍然比較單一;

2.衛生質量不穩定,存在OK房不OK,住客房衛生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時主管檢查控制不到位,導致了整體衛生質量的下降;

3.外語水平不足,在面對外賓服務時難以達到理想的效果,建議行政人事安排一些酒店英語方面的培訓;

4.員工的個性化服務還是處於被動狀態,需要管理者的督導和檢查,檢查時發現沒有按要求做的情況屢次發生;還存在值班不記錄的情況。

七、基礎工作計劃

雖然客房部在年的工作中取得了一些成績,但在這段經營期間也暴露出一些不足,客房部會在明年的工作中針對這些不足不斷完善工作,繼續圍繞以經營為中心、以提高服務質量的思想來開展各項工作,在保證經營目標完成的情況下,不斷提高服務質量,完善服務設施,提高企業知名度,美譽度。為賓客提供一個清潔衛生、安全舒適、賓至如歸的居家氛圍而努力!同時也希望酒店領導和兄弟部門一如既往的支援客房部的工作。

做完年工作總結,我們對有了更多的期許,希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對於存在的不足,我們有深省的認識並加以改進,並在的工作計劃中重點做好以下幾個方面:

一、培養員工的服務技巧能力,協助營銷部提供個性化服務,創服務品牌隨著行業發展,飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上,提供個性化服務。

二、保證客房衛生質量,要求樓層主管嚴格按星級標準100%檢查房間,經理20%抽查,檢查制度來提高房間的衛生質量標準。

三、做好易耗品、布草等資產的管理,客房部是酒店的主要創收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節約就是創利潤的思想,部門將號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現象,同時在員工技能考核中,節能也做為考核專案,目的是加強員工的節能意識,

四、加強與各部門之間的溝通與協助,出現問題及時商討解決,共同把各項工作完成。

五、與工程部協調,就目前客房存在的工程問題“牆紙發黴腐朽變型專案、滲水專案、鏡面玻璃破裂專案、玻璃膠發黑發黃專案、門框裂縫”等專案逐一進行維修保養。

以上是客房部年工作總結及度工作計劃,如有不足之處敬請指正;謝謝!