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酒店年度工作計劃

酒店年度工作計劃

回顧一年以來我們的工作,可以說,我們一直做的很好!之前很多次的努力,在今天看來也是值得的。希望一年勝似一年,為此,我們將以前好的方面堅持做下去,對於存在的不足,我們有深省的認識並加以改進,並在來年重點做好以下幾個方面的工作:

一、培養員工的觀察能力,提供個性化服務,創服務品牌 隨著行業發展,飯店業的經營理念與服務理念在不斷更新,僅僅讓顧客滿意是不夠的,還需讓客人難忘。這就要求在規範服務的基礎上,提供 個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想,急客人之所急”。服務人員要注意觀察,揣摸客人的心理,在客人尚未說出要求時,即以最快的 速度提供服務,就向我們常說的“剛想睡覺,就送來一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務是不是難忘? 部門將重點培訓員工如何根據客人的生活習慣,來提供個性化服務。在日常工作中透過鼓勵培養、蒐集整理、系統規範和培訓獎勵等,使這成 為員工的自覺行動,從整體上促進服務質量的提高。

1.鼓勵培養:對於工作中有優秀表現和受到客人表揚的服務員,部門會將他們列為骨幹進行培養,使其服務意識和服務質量更上一層樓,立足 本崗位,爭創一流服務。

2.蒐集整理:部門管理人員在日常工作中加強現場管理,從一線服務中發現個性化服務的典型事例,進行蒐集整理,歸納入檔。

3.系統規範:將整理的典型事例進行推廣,在實踐中不斷補充完善,從而形成系統化、規範化的資料,並做為衡量服務質量的一個標準,使模 糊管理向量化管理過渡。

4.培訓獎勵:整理好的資料可以做為培訓教材,讓新員工一開始就瞭解工作的要求及學習 目標,使老員工透過對比找差距補不足,以此提高員 工的認識。對於工作中表現突出的員工,部門以各種形式進行表彰獎勵,使員工能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。 商業的核心在於創造產品,酒店的核心在於創造服務。日常服務中要求員工按照簡、便、快、捷、好的服務標準,提供“五心”服務。 簡:工作程式儘量簡化,工作指令儘可能簡單明瞭,意見反饋要做到簡明扼要。 便:要讓客人從進店到出店,處處感受到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷:服務員的反應要敏捷,對客人的言談舉止能迅速地理解並作出應對,然後進行服務 好:客人接受服務後要有“物”有所值的感受。物就是酒店產品即:服務。 五心服務: 為重點客人精心服務、為普通客人全心服務、為特殊客人貼心服務、為挑剔的客人耐心服務、為有困難的客人熱心服務。

二、外圍綠化環境整治,外圍綠化一直是由員工自行管理,由於缺乏技術和經驗,有些綠色植物養護的不太好,明年將聯絡一家合適綠化公司,達成協議,解決這一問題。

三、減少服務環節,提高服務效率 服務效率是服務的一個重要環節,很多投訴都是因為服務缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務都是希望能儘快幫助其解決,而不是被 推來推去,因此推行“一站式”服務勢在必行。 客人入住酒店以後,對各種服務電話均不清楚,雖然我們在電話上製作了一個小小的電話說明,但大多數客人都不會認真看,需要服務時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼,而電話也總會被轉來轉去,如此很不方便客人,使客人對我們的服務滿意度大打折扣。我部將從減少服務環節 來提高服務效率。

(一)成立賓客服務中心 。目前總機和服務中心均是透過電話為客服務的兩個崗位,有很多客人需要服務都是將電話打到總機或其他分機上,總機或其他分機接到服務後 再轉給服務中心,這樣很容易造成服務延緩或服務資訊丟失,因為其他崗位根本不瞭解客人的需求,若手頭工作忙就會將服務指令延緩傳達或 忘記傳達,給我們的服務帶來極大的不便,很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才瞭解客人焦慮的心情,清楚客人真正的需求,更清楚 哪個服務最急於去辦,合理的去通知服務。為了減少服務環節方便客人,將總機和服務中心合併成立賓客服務中心,酒店所有的服務和查詢只 需撥電話“0”,一切均可解決。

1.賓客服務中心的職能 賓客服務中心也是酒店的資訊中心,收集酒店所有的資訊和外部對酒店有關的資訊,並進行分揀、傳遞;統一接收服務資訊,並準確傳遞服務 指令,確保服務能及時提供。

2.賓客服務中心的工作內容 ①接聽電話並提供服務。總機和服務中心合併以後,酒店所有的外線電話和服務均由賓客服務中心接轉,特殊情況時可親自為客人提供服務, 如此一來不僅提高了服務效率,保證了服務的準確性,還減輕了樓層服務員的工作量。 ②接受電話預定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部,據資料統計:8至10月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務量就可達20餘起,加上內部打進的電話每天的話務量可達70餘起,如此高的話務量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續時均希望 越快越好,但接待員接待客人時,往往要被電話打斷好幾次,使我們的服務無法保障。若賓客服務中心電腦與前臺聯網,所有的電話預定和電 話查詢均可由賓客服務中心操作,不僅方便了客人,還給前臺接待員更多的時間去對客服務。 ③及時更改房態確保房間出租。樓層領班查完房後可致電賓客服務中心進行電話更改房態,賓客服務中心接到通知後可立即更改房態,確保房 間能及時出租。 ④鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務中心來保管、分發,並進行登記。 ⑤失物處理。賓客服務中心負責整個酒店遺拾物的儲存保管與招領,並根據規定做出處理。 ⑥對電話進行統計分析。賓客服務中心每月對所接的電話進行統計分析,分析我們的不足,更好的瞭解客人的需求,提高我們的服務水平。

(二)成立禮賓部 目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委託代辦、信件傳送等服務,但隨著社會的進步,行業的發展,客人的需求不但提高, 這些服務已不能滿足客人的需求。酒店現已有一把金鑰匙,金鑰匙服務應該是服務的最高體現,但單憑金鑰匙一個人的力量很難發揮作用,因 此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務工作,滿足客人合理的.需求。

1.禮賓部的工作職能 成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務,而且可以滿足客人更多合理的需求,還可以提供店內查詢工作,可以減輕接待處的工作量,讓接待 員能更好的接待客人。

2.禮賓部的工作內容 ①行李寄存。為店內所有的客人提供行李寄存服務,並妥善保管。 ②收送行李。為店內客人收送行李,並做好登記。 ③委託代辦。受理客人合理的需求,並迅速為客人辦理。 ④店內查詢。接受客人的查詢。

四、拓展前臺的散客市場,增加散客收入 目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握,12年前臺增銷雖然取得了一定的成績,但離酒店的要求相差很遠,主要源於散客客源太單一。現在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客,以現有的客源帶來更多客人,是我們的重點工作。

(一)對於初次入住的客人要求誰接待誰負責。接待員在接待客人後要跟蹤服務到底,即自客人辦理入住手續開始,由誰負責接待的,那麼客 人住店期間就由誰負責跟蹤服務,其他員工配合做好服務工作。具體工作內容:

1.在給客人辦理入住手續時,接待員將自己的工號與工作電話留給客人,告訴客人若有什麼需要可撥打電話,隨時可以為客人提供服務,若方 便請客人留下名片。

2.客人到房間後,可致電房間徵詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意(視情況),歡迎客人提出寶貴的意見。

3.客人住店期間,可將酒店的最新活動和地方的最新動態通知給客人,並邀請其參加。迎合客人合理的需求,為客人提供服務。

4.確定客人退房時間,安排行李員為客人下行李,客人在前臺結帳時,主動徵求客人意見,請客人為我們提出寶貴的意見和建議,祝福客人一 路平安。

5.客人退房第二天,根據客人名片上e-mail地址給客人發一個郵件,問候客人並感謝客人選擇我們酒店,歡迎客人下次光臨。

6.節日時給客人寄一張賀卡,送一聲真誠的祝福,邀請客人到我們酒店做客。

(二)對於回頭客到店,在接待客人時適時介紹酒店最新動態,推銷我們的特色產品,以最快捷的時間為客人辦理入住手續。通知服務中心, 電梯間迎接客人,並可通知餐飲部給客人配送果盤。將客人入住的資訊反饋給其他消費場所(如餐廳),使客人到哪裡,酒店員工都能用姓氏 稱呼客人。節日時或酒店有最新活動時,給客人寄一張卡片,邀請客人到酒店做客。