酒店行業應走出服務過剩的幾點誤區工作心得
賓館是服務性行業，透過提供各項服務來實現企業的經濟效益和社會效益。在硬體設施既定的文秘站:條件下，很多賓館企業只能在軟體服務方面做文章，希望以此來突出自身的競爭優勢。殊不知，某些賓館在盲目追求“優質”服務的過程中，由於沒能掌握好賓客的心理特點，結果適得其反，步入了“服務過剩”的誤區：
1、過分熱情，造成服務缺乏真誠。
對賓客真誠的、發自內心的關愛，才稱得上是熱情的服務，反之，則是虛情假意、矯揉造作。有些賓客反映，大多數服務的確做到了微笑服務，但總讓人感覺這是一種機械式的、職業化的微笑。有時在某些尷尬場面甚至是緊急情況下，服務員依然是慢條斯理地微笑，全然不顧及賓客當時的心情，這就反而會令人反感。要解決這一問題，首先就要從觀念入手，培養員工敬業愛崗的精神，讓他們認識到服務接待是一項平凡而崇高的職業。其次，要使員工對賓客進行正確的角色定位。過去我們經常強調，賓客是賓館的衣食父母，是賓館的生存之源。現在我們更應該強調，賓客是我們的老師，是我們的朋友。只有當服務員把前來消費的客人當成是自己的客人時，他才會想客人所想，綻放出最燦爛、最甜美的微笑。最後，要對員工的服務態度進行全面的培訓和考核，提醒員工注意把握表達熱情的時機和分寸，避免一些“多餘”的表情和“多餘”的動作。
2、過分順從，服務內容無限擴充套件
。曾經有些賓館提出“五星級的服務，四星級的設施，三星級的價格”這一響亮的口號。熱潮過後，人們不禁疑惑，難道賓館的檔次與服務內容並無關係？其實，當一家賓館的規模檔次被確定後，賓館的服務內容也隨之確定。管理者和服務人員都應清楚本賓館的服務內容及服務範圍。因此，當個別賓客提出特殊要求時，不可一味地順從，而應量力而行，視情況而定。若是額外的服務內容，需向賓客作出合理的.解釋說明，並表示歉意，努力獲得賓客的理解。實踐證明，過分的順從，只會“慣”壞我們的客人，不利於賓館經營活動的順利進行。為了更好地兼顧到賓館和賓客雙方面的利益，賓館不妨對所有的服務專案、服務內容作一明確界定。這也是標準化服務不可缺少的一部分。“盡最大限度地滿足客人需求”，雖然聽上去很有道理，也是大多數賓館奉行的服務宗旨，根據企業的生命週期理論，我們得出，一般處於成熟期的大型賓館可根據客人的需求進行定製化服務；而處於初創期、成長期的中小型賓館則應立足於標準化服務的實現。由此可見，賓館的服務內容是和它的經營實力一一對應的。對於那些不願提供、不能提供、不應該提供的服務，賓館企業有權拒絕，但要注意方式方法。
3、過分嚴謹，服務方式完全程式化。
現在，賓館餐廳環境優雅，清潔衛生，但為什麼客人寧願去附近的社會餐館呢？我認為，賓館過於程式化的服務方式和餐廳內過於拘束的氛圍，是造成這一問題的主要原因。有的賓客覺得，服務員彬彬有禮地在旁邊站著，密切注視著用餐過程，感覺像被監視一樣，特別不舒服。有時，服務員的身影不停地在餐座間穿梭，忙著倒酒、派菜、換毛巾，換碗碟，幾乎每隔一、兩分鐘就要“打擾”一次。雖然，從服務程式來看，無可挑剔，但從“以人為本”的角度來看，卻發現服務方式的設計不夠合理，是否有的賓客不願接受“打擾”，因而也不能使所有賓客滿意。美國商業酒店業創始人斯塔特勒曾經指出：“服務就是指一位僱員對客人所表示的謙恭的、有效的關心程度。”可見，“有效”是評價服務質量的一大要素，一些流於形式的謙恭和賓客不需要的幫助，只會成為“無效”的服務。