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售後客服的自我評價

售後客服的自我評價範例

自我評價是自我意識的一種形式。是主體對自己思想、願望、行為和個性特點的判斷和評價。下面就是小編為大家帶來的售後客服的自我評價範例,希望能夠幫到大家!

售後服務工作是一個綜合技能要求相當高的工作,由對售後服務人員的要求也相當高,必須具備以下條件:

1、從事行內工作至少有五年以上經驗,最好是從事技術工作或銷售工作有幾年經驗,知道市場現狀,瞭解客戶需求,而且瞭解一些企業運作和服務途徑。

2、個人修養較多,有較高的知識水平,如本科以上學歷,對產品知識熟悉,並且具備所使用銷售產品的機械,裝置,裝置的知識。

3、個人交際能力好,口頭表達能力好,對人有禮貌,知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達,懂得一定的關係處理,或處理經驗豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活,現場應變能力好,能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方,言行舉止得體,有企業形象大使和產品代言人的風度,不一定是要長得英竣漂亮,但至少要對得起觀眾,別一出場就歪鼻扭嘴斜服,吹鬍子瞪眼睛的,有損企業的形象。

6、工作態度良好,熱情,積極主動,能及時為客戶服務,不計較個人得失,有奉獻精神。

二、處理顧客投訴與抱怨的程式:

1、建立客戶意見表(或投訴登記表)之類表格。

接到客戶投訴或抱怨的資訊,在表格上記錄下來,如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;並及時將表格傳遞到售後服務人員手中,記錄的人要簽名確認,如辦公室文員,接待員或業務員等。

2、售後服務人員接到資訊後即透過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通,詳細瞭解投訴或抱怨的內容,如問題電腦名稱,規格,生產日期,生產批號,何時使用,問題表現狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。

3、分析這些問題資訊,並向客戶說明及解釋工作,規定與客戶溝通協商。

4、將處理情況向領導彙報,服務人員提出自己的處理意見,申請領導批准後,要及時答覆客戶。

5、客戶確認處理方案後,簽下處理協議。

6、將協議反饋回企業有關部門進行實施,如需補償油品的,通知倉管出貨,如需送小禮物的,通知市場管理人員發出等。

7、跟蹤處理結果的落實,直到客戶答覆滿意為止。 (來源:58同城-自我評價)

三、處理客戶抱怨與投訴的方法:

1、確認問題

認真仔細,耐心地聽申訴者說話,並邊聽邊記錄,在對方陳述過程中判斷問題的起因,抓住關鍵因素。

儘量瞭解投訴或抱怨問題發生的全過程,聽不清楚的,要用委婉的'語氣進行詳細詢問,注意不要用攻擊性言辭,如“請你再詳細講一次”或者“請等一下,我有些不清楚……”

把你所瞭解的問題向客戶複述一次,讓客戶予以確認。

瞭解完問題之後徵求客戶的意見,如他們認為如何處理才合適,你們有什麼要求等。

2、分析問題

在自己沒有把握情況下,現場不要下結論,要下判斷,也不要輕下承諾。

最好將問題與同行服務人員協商一下,或者向企業領導彙報一下,共同分析問題。

問題的嚴重性,到何種程度?

你掌握的問題達到何種程度?是否有必要再到其它地方作進一步瞭解?如聽了代理商陳述後,是否應到具體使用者,如修車店那兒瞭解一下。

如果客戶所提問題不合理,或無事實依據,如何讓客戶認識到此點?

解決問題時,抱怨者除要求經濟補償外,還有什麼要求?如有些代理商會提出促銷,開分店幫助等要求。

3、互相協商

在與同行服務人員或者與公司領導協商之後,得到明確意見之後,由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商,進行協商之前,要考慮以下問題。

a:公司與抱怨者之間,是否有長期的交易關係?

b:當你努力把問題解決之後,客戶有無今後再度購買的希望?

c:爭執的結果,可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響?(即口碑)。

d:客戶的要求是什麼?是不是無理要求或過分要求?

e:公司方面有無過失?過失程度多大?

作為公司意見的代理人,要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時,一定要考慮以上條件,如果屬公司過失造成的,對受害者的補償應更豐厚一些,如果是客戶方面不合理;且日後不可再有業務來往,你大方明確地向對方說:“no”

與客戶協商時同樣要注意言詞表達,要表達清楚明確,儘可能聽取客戶的意見和觀察反應,抓住要點,妥善解決。

4、處理及落實處理方案

協助有了結論後,接下來就要作適當的處置,將結論彙報公司領導並徵得領導同意後,要明確直接地通知客戶,並且在以後的工作中要跟蹤落實結果,處理方案中有涉及公司內部其它部門的,要將相關資訊傳達到執行的部門中,如應允客戶補償油品的,要通知倉管及發貨部門,如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標誌的,應通知相應的生產部門,相關部門是否落實這些方案,售後服務便一定要進行監督和追蹤,直到客戶反映滿意為止。

四、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點:

1、耐心多一點

在實際處理中,要耐心地傾聽客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,還不要批評客戶的不足,而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演洩心中的不滿,當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後,當他們得到了發洩的滿足之後,就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

2、態度好一點

客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得企業虧待了他,因此,如果在處理過程中態度不友好,會讓他們心理感受及情緒很差,會惡化與客戶之間關係反之若服務人員態度誠懇,禮貌熱情,會降低客戶的抵融情緒。俗話說:“怒者不打笑臉人”,態度謙和友好,會促使客戶平解心緒,理智地與服務人員協商解決問題。

3、動作快一點

處理投訴和抱怨的動作快,一來可讓客戶感覺到尊重,二來表示企業解決問題的誠意,三來可以及時防止客戶的負面汙染對企業造成更大的傷害,四來可以將損失誠至最少,如停車費,停機費等等,一般接到客戶投訴或抱怨的資訊,即向客戶電話或傳真等方式瞭解具體內容,然後在企業內部協商好處理方案,最好當天給客戶答覆。

4、語言得體一點

客戶對企業不滿,在發洩不滿的言語陳述中有可能會言語過激,如果服務人員與之針鋒相對,勢必惡化彼此關係,在解釋問題過程中,措辭也十分注意,要合情合理,得體大方,不要一開口就說“你怎麼用也不會?”“你懂不懂最基本的技巧?”等等傷人自尊的語言,儘量用婉轉的語言與客戶溝通,即使是客戶存在不合理的地方,也不要過於衝動,否則,只會使客戶失望並很快離去。