接電話禮儀知識
接電話禮儀知識1
接電話禮儀知識
(1)接聽電話禮儀
電話鈴響應立即去接,一般電話鈴響不超過三次。
首先致以簡單問候。如“早上好”或“您好”,語氣柔和親切。外線電話報單位名稱,內線電話報部門或崗位名稱。然後認真傾聽對方的電話事由,如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事,應按對方要求逐條記下,並複述或回答對方,記下時間、地點和姓名。最後對對方打來電話表示感謝,等對方放下電話後,自己再輕輕放下。
(2)撥打電話禮儀
首先將電話內容整理好,正確無誤查好電話號碼後向對方撥出號碼。對方接聽後應致以簡單問候,並作自我介紹。然後說明要找的通話人的姓名或委託對方傳呼要找的人,如確定對方為要找的人應致以簡單的
問候。接著按事先準備的通話內容逐條講述,確認對方明白或記錄清楚後,應致謝語、再見語。最後等對方放
下電話後自己再輕輕放下。
(3)通話時的聲音禮儀
首先,咬字要準確。通話時如果咬字不準,含含糊糊,就難讓人聽清聽懂。其次,音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低,聽起來含糊不清。第三,速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢,不然就可能產生重音。最後,語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短,不僅可以節省對方的時間,而且會提高聲音的清晰度。
在電話接聽過程中要特別注意避免以下不禮貌現象出現:
無禮:接待人員接聽電話時不以禮相待,或電話鈴響遲遲不接,或者對客人的來電內容追根問底,或表示出不耐煩的情緒等等。
傲慢:接電話時盛氣凌人,語氣不好。
有氣無力、不負責任:在接待中無精打采,有氣無力,對客人的'電話不負責任,承諾不兌現。
急躁:接聽電話時不等對方說完自己搶話說,或一口氣說得太多太快,或未等對方把話講完就掛機。
優柔寡斷、拖泥帶水:回答對方的問題似是而非,猶猶豫豫,毫無把握。
態度粗魯、語言生硬:如連續聽到幾個打錯的電話便出口傷人。
辦公室接電話技巧
及時接聽
接電話時,電話鈴一響,無其他特別要緊的事情,都應主動接電話。一般電話鈴響3下,必須接電話。拿起話筒後,應立即說“您好!”然後通報自己的單位名稱,根據情況還可報上姓名,如“這裡是×××組織部辦公室,我是小馮”。電話鈴響了較長時間後才接電話,應首先向對方致歉:“您好,對不起,讓您久等了。”如果接到撥錯的電話,應當客氣地告訴對方打錯了,不要使對方尷尬。
文明應答
對方打來電話,一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚,就應該主動問:“請問您是哪位?我能為您做什麼?您找哪位?”當對方說明要找的人後,應說“請稍等”,然後找受話人。如果受話人雖在,但有事無法分身,可禮貌地向對方解釋並提出建議,以免浪費對方時間,如“王先生現在正忙,您過5分鐘再來電話吧?”如果對方要找的人不在,可以禮貌地解釋並提出建議,如“王先生不在(不在的原因),我能幫您什麼忙嗎?”
認真傾聽
在接電話的過程中,應避免打斷對方的講話,可視情況用“嗯”、“是的”、“對”、“知道了”等作答。沒有聽清聽懂,致歉後再請求對方重複。對重要的內容應記錄,並請求對方重複確保無誤。在電話交談結束時,應謙恭地問一下對方:“請問您還有什麼事情嗎?”當確認對方已經講完之後,方可結束通話。掛電話時,切忌沒有致結束語就掛機或是掛機動作突然、用力過大,使對方產生誤解。
接聽細節
從拿起聽筒到放聽筒,整個過程都有禮儀規範,不可疏漏任何一個環節。接聽電話時,應注意嘴和話筒保持4釐米左右的距離;要把耳朵貼近話筒,仔細傾聽對方的講話。講話時,聲音不宜過大或過小,吐詞清晰,保證對方能聽明白,絕不能叼著香菸、嚼著口香糖。要多用“您好”、“請”、“謝謝”、“對不起”、“不客氣”等文明用語,而不能用失禮的“喂”來稱呼對方;當對方要找的人不在時,接電話人也不要主動打聽對方的來意。
聲音親切
拿起電話聽筒的時候,一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現在臉上,它也會藏在聲音裡。你在微笑,電話就會傳遞你的微笑;你是快樂的,電話也會傳遞你的快樂。親切、溫情的聲音,會讓對方對你產生良好的印象。如果繃著臉,聲音會變得冷冰冰。即使你看不到和你通話的人,你也要像他們就在你的面前一樣對待他們。他們一直在注意著你的聲音,包括語調和心情,你需要把你全部的注意力投入到電話中。
做好記錄
電話接聽記錄是辦公室工作的重要文件資料,是領導安排工作、排程工作、上情下達、檢查督促、界定責任的重要依據。辦公室工作人員要養成這樣一種習慣:用左手接聽電話,右手拿好紙筆,隨時記錄有用資訊。如會議通知就要準確記錄會議名稱、開會時間、地點、座位號及會議要求,並及時將情況報告相關領導及參會人員。
接電話禮儀知識2
通話是現代社會最常見的一種交際方式。它是運用電話等現代通訊工具進行交往,具有快捷、方便的特點。儘管不是面對面地交談,卻能讓人迅速獲得資訊,及時進行溝通。
在公務活動中,使用通話交流情況、溝通訊息、商洽問題、答覆事項,是一種最普遍的工作手段。通話包括打電話和接聽電話。不論是使用普通電話還是
行動電話,都要遵守一定的禮儀規範。
學會通話可以樹立良好的電話形象。如果缺乏電話使用常識,沒有掌握通話的技巧和禮儀規範,就會影響公務活動的開展,甚至損害機關單位的形象。
怎樣打電話?
誰不會打電話?也許你會發出這樣的疑問。打電話確實是一種最常見的交際方式。但是要正確掌握打電話的方法,還是需要注意一些問題的。
時間選擇。公務通話一般要在辦公時間內進行,不要在下班之後打,更不能在深夜、凌晨及午休、用餐、公休假時間打,除非有特別緊急的事情。如果是撥打國際長途電話,要注意時差,不要擾人清夢。要掌握通話的時間,一般不宜過長,以不超過五分鐘為好。如果要通話較長時間,最好用面談的方式。如果只能通話,必須徵詢對方是否方便,否則就要另約時間聯絡。
表述得體。通話表述要符合禮儀規範,不能高調門,語驚四座;口氣謙恭有禮,熱情、溫和、親切、自然。語速適中,過快了容易讓人聽不清楚,產生匆忙應付的感覺;慢條斯理,拿腔拿調,也容易引起人的反感。
舉止得當。打電話要輕拿輕放,不要急不可耐,一遇到無法接通的情況就表現得很不耐煩,甚至甩話機。電話接通後,要等鈴聲響過六遍後,確信對方無人接聽,才結束通話話機。通話時不要抱著電話四處走動;仰坐、斜靠、歪躺或趴在桌上通話都是不適宜的。通話時也不要吃東西、抽菸、喝水、翻報紙雜誌,甚至與旁邊的人閒聊。
注意環境。打電話要注意周圍環境。行動電話不要在嘈雜的大街上、一些公共場所通話。辦公室打電話,要避免談話聲、嬉笑聲、咳嗽聲。如果有急事,可以先整頓一下通話環境,待安靜下來再撥通電話。
怎樣接電話?
接電話要注意以下禮儀:
及時接聽。電話鈴聲一響,要及時接聽,不要慢騰騰地任由鈴聲響個不停。一般在聽到完整的鈴聲響後接起電話。同時響起電話,要先接起一個,詢問對方是否介意接聽另一個電話,徵得同意後才能接聽另一個電話。不要同時接聽兩個電話。
文明應答。接聽電話要做到有問必答,依問作答。鈴聲響起,要拿起話筒問候對方,並自報家門:
你好!這裡是(單位)或你好!我是,或者詢問對方:你好!請問找哪位?如果要找的人不在,最好告訴對方不在的原因,或告訴對方聯絡方法。一般不宜用你是誰、你找誰、有什麼事之類的話發問。與對方通話,要儘量每問必答,但不要答非所問,東拉西扯,大聊其天。對方交談內容結束要即時道別,說聲再見。
做好記錄。公務電話通常需要做記錄。平時要做好通話記錄準備,電話記錄簿或記錄用紙、筆要準備好,不要通話後放下聽筒,再找紙筆。遇到聽不清楚時,可以請求對方重複一遍,特別是對一些重要內容和涉及時間、地點、數量等,最好加以核實,避免記錯。
一些特殊電話的接聽。對打錯電話的,不要大聲斥責對方,要接受對方的道歉,說聲沒關係後掛機。對一些難纏的電話,要學會說不,設法擺脫對方的糾纏,委婉而堅決地拒絕對方的請求。對一些諸如你猜猜我是誰、想知道我在幹什麼嗎之類的謎語電話,可以用別讓我猜謎了、我正忙著、我還有一些急事要做呢之類的話加以應對。