關於住宅小區物業管理情況調查報告
為加強住宅小區物業管理，建立文明城市，建設宜居家園，提高人民幸福指數，建設和諧、美麗嶽塘，區政協常委會組成了以主席傅博華為組長的調研組，對全區住宅小區物業管理情況開展了專題調研。調研組先後到市房產局、區物管辦、區人民法院以及全區(含高新、昭山兩區)各鄉鎮街、部分社(村)開展了調研，走訪了部分小區業主委員會、物業公司和小區業主代表，還專程赴上海虹口區涼城新村街道進行了學習考察，現將調查情況報告如下：
一、我區物業管理工作現狀
(一)住宅小區基本情況。全區住宅小區共有398個(昭山、高新小區61個)，其中有物業公司管理的小區158個，由業主自治的43個，單位自管的22個，區、鄉鎮街、社(村)代管的175個。
(二)全區物業管理工作狀況。我區住宅小區物業管理工作主要由市房產局物業管理科進行統一監管、區物管辦協助管理、街(鄉)物管辦具體承擔指導、協調、監督的職責。2013年5月，我區成立了物業管理工作領導小組，在城管執法局下設物業管理辦公室，工作人員2名，制定了《嶽塘區規範物業管理工作實施方案及考核辦法》、《關於印發嶽塘區開展無物管小區環境衛生居民自治以及住宅小區星級建立工作實施方案和細則的通知》、《嶽塘區住宅小區物業管理專項整治工作方案》，規範了各街(鄉)、社(村)的物業管理日常巡查及協調處理工作，湧現了一批星級小區。各街(鄉)成立物管辦(與城管辦合署辦公)，均配備一名物管專幹。寶塔街道成立了專門的物管辦和物業糾紛調處中心，各社(村)明確了專職人員負責小區物業管理工作。
二、物業管理存在的主要問題和原因分析
(一)法律法規、政策不完善引發的系列問題。一是缺乏物業管理聯動機制。物業管理是一項系統工程，與區、街(鄉)、社(村)工作緊密相連，同時涉及規劃、國土、建設、房產、城管、環保、物價、供電、供水、消防、公安、工商、電信等多個部門。按照法律法規，各職能部門的監管機制不完善，存在條塊分割、多頭管理，特別是前期物業，區、街(鄉)、社(村)未參與，造成監管缺失，沒有形成齊抓共管的格局。二是考核機制不健全，物業管理領導小組職能未充分發揮。我市未建立長效的物業管理考核體系，市物業管理領導小組成員單位作用未充分發揮，對物業管理工作的推動缺乏獎懲辦法，不利於調動物業管理工作的積極性，對基層提出的物業管理疑、難、急等問題，解決乏力。三是維修基金管理方面。一方面啟用難。我區新開發的居民小區在辦理產權證時，房屋維修基金統一交存到市房產局房屋維修基金管理中心，要動用維修基金需“兩個三分之二業主同意”後報市房屋維修基金管理中心等多個部門進行審批，由於審批程式繁瑣，使用條件難達到，使用起來難度較大，物業公司、業主都不滿意。另外管理不到位。近幾年發現有少數物業公司採取不正當手段套取房屋維修基金的情況。四是基層工作壓力大。政府對物業管理工作的人員、編制、經費未作明確規定，出現了人員少、經費缺、工作任務重、壓力大等問題。按照屬地管理職能，區、街(鄉)、社(村)三級承擔的小區矛盾糾紛調解，對物業公司、業主大會和業主委員會的服務、指導、監管等任務每年都在大幅攀升，現有人員配備難以應對。
(二)小區規劃建設遺留問題多。一是由於規劃、建設、房產等職能部門、物業公司驗收把關不嚴，形成遺留問題。房屋建築質量差，部分配套專案缺項甩項，房屋格局和小區環境與銷售合同條款有差異，公攤面積的劃分和附屬用房的產權確定以及經營收益分配等方面存在諸多遺留問題，業主與開發商、建設單位矛盾突出，物業公司難以協調。二是老舊小區、安置房小區存在管理難。老舊小區一般都是單位建的福利房，小區整體規劃設計相對滯後，道路狹窄。而安置小區在規劃建設之初也存在著工程造價低、配套設施不齊等問題，致使兩類小區的財物偷盜頻發、小區安全隱患多、違章建築多、衛生環境差，無論是小區自治還是社(村)協調聘請物業公司，都難以滿足業主需要。此外，目前老舊小區沒有交存房屋維修金，房屋及公共設施年久失修，政府經費投入有限，居民又負擔不起過高的維修費，給物業管理帶來很大困難。三是電梯裝置維護維修、供水設施移交等問題。部分小區電梯質量存在安全隱患，長期維護維修不及時不到位，二次供水設施移交水務公司難。對此物業公司以屬開發商、建設單位責任為由推脫，引發業主不滿。四是住宅小區普遍存在停車難。
(三) 物業公司在服務管理中存在的問題。一是服務資質參差不齊，侵權行為時有發生。我區共有物業服務企業73家，其中一級資質的4家，二級資質的3家，三級資質的62家，外來的4家。有部分物業公司是前期物業，大部分小區建成後，開發建設單位不是透過招投標方式選擇前期物業公司，而是將物業管理交付給自己選聘的子公司或其二級機構，再次利用物業牟利，導致物業公司並非服務於廣大業主，而是服務於開發商和建設單位，物業公司處於強勢地位，業主處於弱勢地位，於是“主僕”位置顛倒，產生一系列的侵害業主權益的行為。二是物業管理費收取難，服務質量不高。從調研的小區看，業主以“房屋質量、物業服務不到位”等為由拒繳物業費，導致物業管理費收取率平均在50%到60%之間。部分物業公司往往以“業主繳納物業費不足”為由，單方中止部分服務。當物業公司收入低於成本或者利潤減少時，“足額繳納物業費”作為其完善服務的前置條件，必然會透過減員等辦法降低成本，服務質量下降，導致更多業主對物業公司的服務不滿意，從而不交物業費，形成物業公司服務質量越來越差，物業管理費收取越來越難這種惡性迴圈的怪圈。三是從業人員素質參差不齊，行業人才匱乏。低收入、低工資的現狀無法吸納高素質人才進入物業公司，致使大量的4050人員、企業改制人員、自由職業人員進入到物業管理行業從事保安和保潔等服務工作，物業公司管理水平低，人員整體素質不高，缺乏服務和創新意識。
(四)業主委員會作用沒有發揮。一是業主委員會的主體地位不明。業主委員會按照《物業管理條例》的規定，它只是業主大會的執行機構，它與物業公司的地位不對等，不具備法人資格。業主委員會在維權過程中，始終非常艱難，暴露了業主委員會在制度設計時法律地位的缺失，很難達到《物業管理條例》在制度設計時的規範和要求。二是業主委員會組建困難。新開發建設的小區因開發週期長、入住率不高等原因，難以符合業主委員會成立條件，加之開發商、建設單位拖延移交社會事務，難以實現業主自治。調查中發現大部分小區業主參與物業管理意識不強，召開業主大會選舉業主委員會達不到規定的人數，給組建工作帶來困難。三是業主委員會運作不規範，缺乏監督機制。業主委員會工作規則不健全，職責不明確，缺乏有力的指導和規範，且房產部門對物業公司、小區業主委員會的工作監督管理不強，對業主委員會存在亂作為的現象缺乏制約的依據和手段。四是業主委員會成員缺乏責任意識。少數的.業主委員會成員缺乏責任意識、法制意識、整體意識，沒有從全體業主利益角度考慮問題，功利心重，利用業主委員會謀取私利，造成不良的社會影響。五是業主自我管理和維護意識缺失。表現在自治意識差，公德意識不強。只管自家門內的事，不關心涉及到全體業主公共利益的門外事務。
三、關於加強全區住宅小區物業管理工作的建議
為進一步加強和規範物業管理，明確物業管理各方主體責任，全面提升物業管理總體水平，切實改善廣大業主居住環境，促進物業管理市場秩序健康發展，維護社會大局穩定，根據《物權法》，國務院《物業管理條例》，湖南省實施《物業管理條例》辦法，建設部、財政部令[2008]第165號《住宅專項維修資金管理辦法》、住建部[2010]165號檔案《物業承接查驗辦法》和湘潭市《關於加強市城區物業管理工作的實施意見》等有關規定，結合我區實際，現就如何加強住宅小區物業管理工作提出如下建議：
(一)完善頂層設計，建立健全法律法規，政府職能部門要當好“裁判員”
1.完善法律法規政策，加大宣傳力度。一是完善立法。落實十八屆四中全會精神，市裡可以將住宅小區物業管理納入地方法規建設議程，明確業主委員會的法人身份和主體責任。將有違法搭建建築物、損壞房屋承重結構、擅自改變物業使用性質、未按業主大會決定補建或者續交專項維修資金、未按期繳納物業費等問題的業主相關資訊納入市公共信用資訊服務誠信平臺，加強輿論宣傳與監督，影響法人單位的投標、個人的錄用晉升、信貸等，推動物業管理良好環境的形成。二是健全工作機制。高度重視住宅小區物業管理在構建和諧社會中的作用，建立物業公司准入制度，強化對物業公司的行政監管，理順市、區、街(鄉)、社(村)的職責職能、權利義務，建立健全“屬地管理、條塊結合、分級負責、協調聯動”的工作機制。三是細化規則。政府要督促市房屋維修基金管理中心儘快落實建設部、財政部令第165號《住宅專項維修資金管理辦法》和湘潭市《關於加強市城區物業管理工作的實施意見》，出臺房屋維修基金的使用交存管理細則，規範監管、簡化維修基金的使用程式，合理調整維修基金的分攤比例，使維修基金真正發揮作用，充分調動業主委員會、業主參與自我管理的積極性。
2.嚴格依法依規把好規劃建設驗收、移交關。一是政府要出臺公開搖號選聘前期物業公司的規定。同時督促規劃、國土、住建、質監、房產等部門加強對小區開發過程中的監控管理，重點對設計、建設、竣工驗收、移交等行政許可具體內容的把關，進一步規範開發商、建設單位的行為，嚴格落實《湖南省實施<物業管理條例>辦法》，切實保證小區物業配套設施的同步到位，為後期物業管理創造良好條件。二是進一步強化新建住宅小區驗收交付工作，規劃、建設、房產部門在對住宅小區開發專案驗收時，區物業管理領導小組成員及所在街(鄉)、社(村)物管辦負責人、物業公司、業主代表作為“第三方代表”共同參與，依據政府職能部門行政許可內容逐項開展檢查驗收。對開發建設不配套等遺留問題，責成開發商、建設單位在規定期限內，高質量完善、整改，方可驗收、移交，對拒不執行的，要依法依規嚴肅查處，從源頭上控制和減少開發商、建設單位將遺留問題轉嫁到物業公司，力推開發商與業主和諧相處，構建三方共贏的良好局面。三是加快對老舊小區的改造步伐。老舊小區特別是改制企業移交管理的小區較多，居民收入低。政府在基礎設施建設資金分配上予以傾斜，區牽頭，街(鄉)按轄區組織全面摸底，有計劃逐年對小區的基礎設施進行提質改造，對改造後的零散小區進行整合，將形成規模的小區由街(鄉)、社(村)牽頭組織成立業主自治委員會，招標引進正規物業公司進駐。
3.加強對物業公司的監管。加強和完善物業管理勢在必行，政府必須進一步充實物業管理部門人員力量，加強經費保障。一是學習上海的做法由政府購買服務。組建全區住宅小區管理事務所，採取購買公共服務的方式，對全區小區的物業行政管理委託社會中介組織管理。二是嚴格市場準入和退出制度。物業主管部門要嚴格執行物業公司的資質等級管理，構建多級次的服務標準體系，並充分發揮基層的監督指導作用，將區、街(鄉)、社(村)、業主的考核評分納入到物業主管部門對物業公司的資質考核工作中，每年進行一次考核審定，評分較低單位要嚴肅整治，執行退出制度。三是組織開展物業管理專項治理。整治服務質量差的物業公司。對以管理者自居，服務質量不高，服務意識差，只收費不服務，多收費少服務，收費不規範等現象進行專項整治。同時，引入具有評估、監測功能的第三方機構，提供對物業服務標準、物業公司資質等級、物業管理費分類收取的評估、監測等服務。透過第三方機構的介入和相關部門規範管理，保障物業收費、資質管理、服務內容和標準等向社會的公開，增加透明度，促進物業管理市場的良性運作，使業主、物業公司受益，也使社會和諧穩定。
(二)規範市場運作，加強協調監督檢查，區、街(鄉)社(村)三級要當好“指導員”。
1.進一步明確工作職責。明確區、街(鄉)、社(村)的相應工作職責，強化考核辦法，增加財力投入。各街(鄉)要加強物管辦的力量，配備專職工作人員，物管工作經費納入到區、鄉財政預算和街道的財政計劃。同時，把物業管理納入網格化管理，將業主委員會成員、樓棟長、有小區管理經驗的志願者或社會公益組織加入到小區管理隊伍。繼續開展對無物管小區環境衛生業主自治及住宅小區星級達標建立工作，並加強對申報、建立、評選結果的宣傳和運用，營造良好的社會輿論氛圍，逐步形成政府監管、行業自律、業主高度自治相結合的綜合管理格局。
2.積極構建物業管理與社(村)建設聯動機制。建立社(村)、業主委員會、物業公司的聯席會議制度，搭建“三方”議事平臺，共同理順物業管理關係，建立基層物業管理長效機制。透過政府購買公共服務，組建物業糾紛調解機構。區、街(鄉)物管辦應結合文明城市建立工作，進一步督促物業公司落實好《物業管理條例》，加強業務培訓，提高從業人員素質;指導物業公司不斷適應業主的需求，拓展思路，向智慧型小區服務發展，營造清潔、衛生、安全、舒適的生活環境，爭取業主的支援、理解，使物業公司真正成為小區業主的“服務員”。
3.加強對業主大會和業主委員會的指導。業主及業主委員會的自治和監管問題是物業管理行業面臨的主要矛盾之一，指導、監管好業主大會、業主委員會是街(鄉)、社(村)物業管理工作的重中之重。區相關部門要加大對《物業管理條例》等法律法規的學習培訓、宣傳貫徹力度，使物業管理部門、物業公司、小區業主、開發商、建設單位等都能瞭解物業管理法律法規，自覺履行職責。要增強業主自治意識、有償服務意識、依法維權意識，積極組建業主委員會，協助推薦遵守國家法律法規、模範履行業主義務、熱心公益事業、責任心強，公正廉潔、具有一定組織能力的業主擔任業主委員會委員。對人口規模達到兩千人以上的小區可以成立居民委員會，完善居民委員會與業主委員會“一套班子，兩塊牌子”的執行模式。指導業主委員會制訂議事規則、資訊、財物公開、檔案管理等制度，切實發揮應有的作用，使業主委員會成為小區的“管理員”。
4.大力提高業主自治水平。物業管理處於發展時期，配套政策尚不健全，不可能事無鉅細都採用法律手段。而社會矛盾糾紛得不到及時調整，就有可能陷入無法緩解的對立困境。因此，在物業管理中，透過規範小區自治的內容，完善小區公約，提高業主依法維權的意識，高度自治的意識，在正確行使民主權利的基礎上，承擔應盡的義務和責任。區、街(鄉)、社(村)有針對性地在小區開展 “文明小區”、“文明樓棟”、“友好鄰居”、“星級文明戶”等評比活動，促進小區業主自覺遵守社會公德，形成和諧相處的良好氛圍。