對營銷服務排程平臺的建設進行分析優秀論文
1 實施背景
1.1 營銷服務排程平臺建設的必要性
為全面貫徹落實國家電網“服務黨和政府工作大局、服務地方經濟發展、服務發電企業、服務用電客戶”四個服務宗旨，提升優質服務水平，針對國網、省公司“三集五大”體系實行後的扁平化管理，管理層級減少，撤消了城區局，城區營銷服務業務分割到生產、基建、調控、營銷部門和不同的業務室諸環節完成，任何環節出問題，都會影響營銷服務業務的開展，需要建立營銷服務排程平臺，加強部門、 單位服務協同， 加快營銷業務的辦理， 解決95598 服務排程不能覆蓋的業務，提高客戶滿意率。
1.2 營銷服務排程平臺建設的目標和範圍營銷服務排程平臺建設的總體目標：營銷服務排程平臺是協同指揮營銷、生產、基建、調控系統和營銷各業務室及各供電單位共同處理客戶訴求，真正實現“一口對外，內轉外不轉”，使“首問負責制”有具體的實施保障平臺，形成營銷服務協同機制，確保客戶訴求得到快速響應。營銷服務排程平臺建設的範圍： 建立市級營銷服務排程機構和縣級營銷服務排程機構兩級營銷服務排程，各級營銷服務排程全面協調指揮本級範圍內納入營銷服務排程的營銷業務。
2 營銷服務排程平臺的主要做法
透過公開競聘，目前國網懷化供電公司市級營銷服務排程有 3名專職排程員，各縣級營銷服務排程設定專職排程員 1人。 各級排程機構均設定了專門的排程電話，並行文公佈。營銷服務排程主要業務有客戶訴求處理、業擴排程、作業現場把關排程、停電資訊排程、營銷重大異常排程、跨部門營銷業務工作等六大類業務， 其中客戶訴求處理是營銷服務排程最主要的任務。營銷服務排程指令包括 95598 客戶服務排程指令、營銷業務排程指令 2種：95598 客戶服務排程指令指透過 95598 系統(含電話、留言、傳真、網站)和各營業視窗受理轉傳的各類故障報修、用電諮詢、電費查詢、表揚建議等一般供電服務問題; 營銷業務排程指令按營銷業務工作程序需納入營銷服務排程的相關營銷業務。營銷服務排程指令分一到三級。 一級、二級營銷服務排程指令由營銷服務排程員下達， 95598 值班員下達的指令和各營銷職能部門下達的異常工單為三級營銷服務排程指令。
(1)各排程物件在接到一級排程指令時，應立即安排相關工作負責人處理， 各工作負責人須在 1小時內向服務排程報告指令領受情況，2個工作日內須到現場處理，並在處理指令的各關鍵環節用電話向服務排程報告處理程序，營銷服務排程排程員要適時跟蹤督辦，在指令處理完畢後由排程物件書面(或 OA)回覆排程指令。
(2)各排程物件在接到二級排程指令時，須在 2個工作日內安排相關工作負責人處理， 各工作負責人在接到任務後 1 小時內須向服務排程報告指令領受情況，5個工作日內須到現場處理， 並在處理指令的各關鍵環節用電話向服務排程報告處理程序， 營銷服務排程排程員要適時跟蹤督辦，在指令處理完畢後由排程物件書面(或 OA)回覆排程指令。
(3)各排程物件在接到三級排程指令時，應按指令要求的時限，及時將處理情況書面(或 OA)回覆排程。市公司出臺支援檔案， 對不執行營銷服務排程指令的各部門都授權營銷部門提請考核， 市營銷服務排程每週要釋出營銷服務排程周通報， 對全市營銷服務排程工作的開展情況進行通報， 同時對違反營銷服務排程規定的事件進行考核。
3 營銷服務排程平臺的主要創新特點
營銷服務排程強化了服務排程管理的專業性， 並實行全面過程管控，確保服務質量。 為規範各類營銷排程業務的排程處理，出臺了《國網湖南省電力公司懷化供電公司營銷服務排程規程(試行)》，對客戶訴求處理和作業現場把關等業務流程進行了逐一描述。
3.1 客戶訴求排程管理
(1)客戶訴求來源。 ①95598訴求:95598坐席接到的重大訴求;95598坐席接到需多部門處理的訴求; 95598坐席無法處理的訴求。 ②營業廳、各單位客戶服務人員等各類員工接到的重大訴求。 ③領導轉交的`訴求。
(2)訴求服務排程指令形成。 ①營銷服務排程員根據接到的訴求型別， 判斷需處理的部門， 製作排程指令工單。 ② 訴求服務排程指令包括的主要要素：指令下達時間、下令的排程員姓名、接受排程指令的排程物件姓名、訴求內容、需處理的任務、指令響應時間、任務處理最終時限。
(3)訴求服務排程指令下達。 排程指令可透過 2 種方式下達：OA 郵件、排程臺錄音電話。
(4)訴求服務排程指令執行。 ①排程指令響應時間：指排程物件接到排程指令後安排相關工作負責人開始接手處理該排程指令工作任務，該時間一般為 1 小時。②排程指令下達 1 小時內， 接受任務處理的工作負責人須向排程臺報告已接受工作任務， 並報告擬到現場核實處理的計劃時間。 ③工作負責人按計劃時間到達現場後，須立即向排程臺報告已到達現場。 ④工作負責人現場處理完畢後，須向排程臺報告處理情況。 服務排程要對處理結果進行評價。 ⑤工作負責人透過現場核實處理任務不能解決問題或任務處理超出職責範圍， 須立即向其分管領導報告，由分管領導繼續協調處理，處理完畢後向排程臺報告。 ⑥任務處理單位在規定時限內無法完成任務處理或任務處理超出職責範圍，須向排程臺報告，由排程臺向營銷服務排程例會報告。 ⑦排程員應當對指令執行全過程進行跟蹤監控，在每一個任務處理時限節點，相關責任人未報告處理程序的，須主動電話聯絡相關負責人,並提示儘快按要求完成任務處理。
3.2 現場把關排程管理
(1)各級單位停電資訊釋出人在計劃停電 48 小時前將須把關資訊報送給各級供電服務排程。
(2)涉及客戶一定範圍內停電的相關作業現場, 客戶服務經理、 各級供電單位營銷服務部門負責人必須到現場把關。
(3)涉及一個以上區範圍停電的作業現場，需要客戶經理進行現場把關。
(4)需要各級供電單位營銷服務負責人進行現場把關的：①城區單條 10kV 配電線路及以上範圍停電的作業現場。②農村涉及 1個及以上 35kV 變電站全站停電的作業現場。③涉及重大節日、重大活動及重大客戶停電並有可能造成惡劣影響的作業現場。
4 營銷服務排程平臺取得的成效
4.1 客戶訴求業務處理全覆蓋， 彌補 95598 服務排程體系的不足營銷服務排程對營業廳收集的客戶訴求， 客戶來信及政府來函等渠道傳遞的訴求業務進行及時排程處理，確保做到訴求業務處理全覆蓋。 由於有專業的排程員在履行營銷服務排程職責，原有 95598 的主要工作將是“接電話”和對單一故障搶修的派工，其營銷服務排程功能將逐步延伸和完善，以適應 95598 業務上交的需要。
4.2 排程更專業，執行力更強由於營銷服務排程的排程員是由有豐富營銷經驗的人員擔任，在下達指令時能做到更精準，在指令執行監督中能做到更權威，強化了營銷服務排程指令的執行，有效杜絕了部門間推諉現象的發生。 有專業的營銷業務協調指揮排程機構，各專業組的對外協調任務大大減少，能騰出更多的時間來處理專業業務， 大大提高各專業部門的工作效率。
4.3 構建業務平臺，部門間協調更通暢“三集五大”改革後 ，營銷業務管理趨向於專業化和扁平化，但專業間的協同性下降，透過營銷服務排程能將各專業組在具體的業務上做到協同一致， 加快營銷業務的辦理。 公司系統任何工作人員，在接到客戶訴求時，都要反映到營銷服務排程，都能得到及時有效處理，使“首問負責制”有了具體的實施保障措施。 搭建了營銷領域內各部門，以及營銷領域和生產、基建等部門之間的溝通平臺，使營銷業務能在排程平臺的監督之下規範流轉，加快了客戶訴求的處理程序，真正做到了“一口對外”，有效提高了公司優質服務能力。